ŘíZení vztahů se zákazníky (CRM)

Když vaše společnost komunikuje s vašimi zákazníky, proces může zahrnovat mnoho různých lidí v rámci obou organizací pomocí různých metod. Hlavní nástroj, který používáte, je objednávka, kterou zákazník sdělí vašemu prodejnímu oddělení. Nicméně je to jen jedna z mnoha komunikací, které by měly být spravovány. Chcete-li zajistit, aby vaše společnost mohla poskytnout nejlepší zkušenosti se zákaznickými službami, je třeba zvážit použití softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Typický software CRM vám umožní sledovat a organizovat své kontakty se svými stávajícími i potenciálními zákazníky. Tento software umožňuje svým zaměstnancům ukládat informace o zákaznících a interakcích se zákazníky, které pak mohou získat zaměstnanci v různých odděleních uvnitř vaší společnosti.

Existují tři oblasti, které vaše společnost komunikuje se zákazníky.

Kontakty v kanceláři - Jedná se o přímý kontakt s vašimi zaměstnanci u vašich zákazníků, který může zahrnovat telefonní hovory, e-maily, rychlé zprávy a komunikaci tváří v tvář.
Back Office Operations - Jedná se o procesy, které slouží k usnadnění front office, jako jsou finanční komunikace, marketing, fakturaci zákazníků a reklama.
Obchodní kontakty - Vaši zaměstnanci budou komunikovat se zákazníky a dodavateli prostřednictvím sítí, průmyslových akcí a obchodních sdružení.

Klíčové prvky CRM

CRM lze rozdělit na řadu různých komponent, pro které mnoho dodavatelů softwaru vytvořilo balíčky.

Většinou existují tři oblasti, které jsou základem úspěšného řízení vztahů se zákazníky; Zákaznický servis, automatizace prodejních sil a správa kampaní.

Zákaznický servis

Funkce zákaznických služeb ve vaší společnosti představuje funkce front office, které komunikují s vašimi zákazníky.

Jedná se o obchodní procesy, které umožňují vaší společnosti prodávat produkty a služby vašim zákazníkům, komunikovat se zákazníky s ohledem na marketing a řešení požadavků zákazníků na poprodejní servis. Každá interakce s klientem se zaznamenává a ukládá v rámci softwaru CRM, kde jej lze v případě potřeby získat jinými zaměstnanci.

Automatizace prodejních sil

Oddělení prodeje společnosti neustále hledá možnosti prodeje se stávajícími i novými zákazníky. Funkce automatizace prodejních sil softwaru CRM umožňuje prodejním týmům zaznamenávat každý kontakt se zákazníky, podrobnosti o kontaktech a případné následné sledování. To může poskytnout prodejní síly s větší efektivitou, protože existuje malá šance na zdvojení úsilí. Schopnost zaměstnanců mimo prodejní tým mít přístup k těmto datům zajišťuje, že mají nejaktuálnější kontaktní informace se zákazníky.To je důležité, když zákazníci kontaktují zaměstnance mimo prodejní tým, aby zákazníci dostali nejlepší úroveň služeb zákazníkům.

Řízení kampaně

Obchodní tým oslovuje potenciální zákazníky s nadějí na získání nových obchodů. Přístup týmového prodejce se často zaměřuje na kampaň, na níž se skupina konkrétních zákazníků zaměřuje na základě souboru kritérií.

Tito zákazníci obdrží cílené marketingové materiály a často jsou nabízeny zvláštní ceny nebo podmínky jako podnět. Software CRM se používá k zaznamenávání podrobností kampaně, odpovědí zákazníků a analýzy provedené v rámci kampaně.

Populární CRM Software

Software CRM byl populární za posledních dvacet let a řada softwarových balíčků byla během této doby populární. Společnost Siebel Systems byla založena v roce 1993 společností Thomas Siebel a vyvinula populární balíčky Automatizace prodeje a CRM. V roce 2002 řídila Siebel 45% trhu CRM av roce 2005 zakoupila společnost Oracle.

Epiphany byly založeny ve stejnou dobu jako Siebel a zahájily velmi populární modulární balíček CRM. Epiphany koupil společnost SSA v roce 2005, kterou společnost Infor koupila v roce 2006. Epiphany CRM software je nyní uváděn na trh jako Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com je přední produkt CRM, který není tradičním softwarem, který je nainstalován u klienta, ale je nabízen přes internet, což je běžně označováno jako software-as-a-service (SaaS). Salesforce. com byla založena v roce 1999 a nyní má více než 55 000 zákazníků.

SAP, který je více známý jako dodavatel softwaru pro plánování podnikových zdrojů (ERP), nabízí velmi populární balíček CRM. Produkt CRM společnosti SAP je často zakoupen společnostmi, které jsou již zákazníky SAP, kvůli snadné integraci.