ŘíZení vztahů se zákazníky

CRM je zkratka pro správu vztahů se zákazníky. Popisuje strategii, kterou společnost používá pro zvládnutí interakcí se zákazníky. Jedním příkladem společné strategie CRM je program odměňovaných karet, který nabízí mnoho supermarketů. Obchod nabízí svým zákazníkům bezplatnou kartu, která jim umožňuje přístup k speciálním nabídkám a slevám při průjezdu kartou. Ale tato karta také sleduje vše, co zákazník koupí, a dovoluje obchodu, aby na základě svých nákupních návyků vytvořil extrémně podrobný profil zákazníků.

Vyzbrojené těmito informacemi může obchod nabídnout svým zákazníkům cílené kupony a další programy, které motivují své zákazníky k nákupu dalších produktů z tohoto obchodu.

Existuje mnoho CRM softwaru a / nebo balíků služeb, které pomáhají společnostem řídit proces vztahů se zákazníky. Ve skutečnosti obchodníci mají tendenci přemýšlet o těchto počítačových programech jako o všem a konec všech CRM. CRM však existuje mnohem déle, než je počítač - ve skutečnosti to bylo v jedné nebo jiné podobě tak dlouho, dokud lidé nakupují a prodávají. Počítače výrazně zlepšily proces řízení vztahů se zákazníky, protože klíčem k dobrému CRM je odkrývání a ukládání informací o zákaznících. Čím více se společnost dozví o svých zákaznících, tím lépe tyto vztahy zvládne - jako ve výše uvedeném příkladu supermarketových odměnových karet.

Software CRM vám může pomoci ukládat všechny tyto informace ve snadno přístupném formátu.

V typickém CRM programu jsou do databáze programu zadávány nové zákazníky a prodejci přidávají poznámky v celém prodejním cyklu. Je pak snadné, aby společnost sestavila přehledy z těchto údajů, které jí pomáhají navrhnout CRM strategii, která je přizpůsobena svým zákazníkům. Software CRM může také automaticky odesílat e-maily jednotlivým zákazníkům určeným prodejcem.

Například prodejce může naprogramovat svůj CRM, aby vyslal zprávu s poděkováním vždy, když zákazník dosáhl své výročí nákupu nebo poslat elektronickou pohlednici zákazníkovi narozeniny.

Jakmile podnik shromáždil informace o zákazníkovi, dalším krokem je školení prodejců a dalších zaměstnanců při používání těchto informací, aby udržely vztahy se zákazníky silné. Vzhledem k tomu, že obchodníci jsou často "tváří" společnosti, jejich role je důležitá v každém programu CRM. Často zákazník, který narazí na technický problém, zavolá svého prodejce místo toho, aby volal zákaznický servis. Ona už zná svého prodejce a pravděpodobně má o něm dobré pocity, nebo by mu od něho tento výrobek nekoupila. Je bezpečnější a jednodušší oslovit někoho, koho zná, než se snažit vysvětlit své problémy cizincům.Takže i po dokončení prodeje obchodníci často pravidelně mluví se zákazníky.

Tyto zákaznické interakce mohou být pro prodejce zátěží, ale mohou také přinést požehnání v podobě budoucích prodejů. Když obchodník pomáhá zákazníkovi překonat obtížný problém, je mnohem pravděpodobnější, že se s ním bude kontaktovat pro budoucí nákupy.

A je tu také dobrá šance, že mu bude posílat své přátele i rodinu. A přesně se to snaží řídit systém řízení vztahů se zákazníky. Je důležité, aby prodejní tým chápal a implementoval strategii společnosti CRM.

Z tohoto důvodu by manažer prodeje měl rozhodnout o tom, že bude držet krok nad strategií CRM společnosti, a okamžitě by měl předat jakékoliv změny prodejního týmu. Měla by také radit svůj tým o tom, jak budovat a udržovat dobré vztahy se zákazníky. Většina prodejců je ráda, že tak učiní, jakmile se plody této práce začnou vracet formou dodatečných prodejů.