ŘíZení vztahů se zákazníky

Definice:

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) odkazuje na metodiky a nástroje, které pomáhají podnikům řídit vztahy se zákazníky organizovaným způsobem.

CRM systémy spolupracují; shromažďování dat ve všech fázích vztahů se zákazníky (marketing, prodej a servis) poskytuje úplný obraz, který umožňuje majitelům / manažerům podnikat, aby se rozhodovali kvalifikovaně.

Pro malé podniky zahrnuje řízení vztahů se zákazníky:

- procesy, které pomáhají identifikovat a cílit své nejlepší zákazníky, vytvářet kvalitní prodejní potenciály a naplánovat a realizovat marketingové kampaně s jasnými cíli a cíli;

- procesy, které pomáhají vytvářet individuální vztahy se zákazníky (ke zlepšení spokojenosti zákazníků) a poskytují nejvyšší úroveň služeb zákazníkům nejvýnosnějším zákazníkům;

- procesy, které zaměstnancům poskytují informace, které potřebují, aby věděly o svých potřebách a potřebách svých zákazníků a vytvářely vztahy mezi společností a jejími zákazníky.

Jaké údaje jsou zaznamenány systémem CRM?

Klíčem k efektivnímu systému CRM je komplexní sběr dat. Skupiny prodejců například nemohou řádně reagovat na potřeby zákazníků / potřeby bez údajů zákazníků ze skupin služeb a naopak. Data CRM zahrnují následující:

Kontaktní údaje

• Jméno zákazníka
• Kontaktní údaje zákazníka - e-mail, fyzická adresa, telefon / mobilní telefon, adresa internetových stránek, preferovaný způsob kontaktu.
• Jak se zákazník dozvěděl o vaší společnosti (vyhledávání na webu, inzeráty v novinách, slova z úst, atd.)

Osobní profil zákazníka

• Informace o rodině - lze použít k odeslání narozenin / výročí / vánočních přání atd.
• Koníčky - užitečné pro odměňování vašich nejlepších zákazníků například golfem nebo skipassem nebo vánočním dárkem.
• Členství ve skupinách, asociace - mohou být užitečné pro vytváření obchodních leadů s partnery zákazníka.

Tento typ informací se obvykle získává v průběhu doby, když rozvíjíte vztahy se zákazníky.

Historie prodeje

• Zakoupené produkty / služby včetně data / času a objemů transakcí.
• Způsob platby (Paypal, hotovost, šek, kreditní karta).
• Při nákupu na úvěr, podrobnosti o úvěrových podmínkách a historii plateb kreditu.
• Reakce na reklamní kampaně, propagační akce atd.

Tyto informace jsou velmi užitečné pro analytické účely. Prodejci například mohou prozkoumat četnost nákupů zákazníkem a odesílat připomenutí. Nákupní chování lze také využít k přizpůsobení nabídek produktů tak, aby vyhovovaly požadavkům zákazníků. Odpovědi zákazníků na reklamní kampaně a propagační akce lze využít k vyladění marketingové strategie.Historie plateb kreditu může být užito při vzniku problémů se zpožděnou platbou.

Komunikace se zákazníkem

• Jak se zákazník obvykle setkává? Preferují e-mail, text nebo telefonní komunikaci? Rychle vracejí telefonní hovory, textové zprávy nebo e-maily?
• Měli bychom si všimnout veškeré komunikace se zákazníkem - měl by být podán digitální kontakt (texty nebo e-mail) a měl by být veden záznam o telefonních hovorech na prodej, službu nebo zákaznickou podporu.

Spojení e-mailu se systémem CRM je nutností - většina systémů CRM má vestavěnou nebo třístrannou doplňkovou funkci pro integraci s populárními e-mailovými klienty, jako je Microsoft Outlook.

Zpětná vazba zákazníků

• Je třeba zaznamenat stížnosti zákazníků, výkazy o produktu a podrobnosti o výzvách k podpoře, stejně jako informace o následných informacích (problém byl vyřešen spokojeností zákazníka nebo vrácení peněz apod.) > Odpověď na průzkumy zákazníků.
• Hodnotil zákazník vaše produkty nebo služby v online hodnocení nebo v sociálních médiích?
• Podnikl zákazník někam jinde a pokud ano, který soutěžitel a proč? (cena, služba atd.). To může být převzato z informací obdržených od zákazníka přímo nebo anekdoticky.
• Metriky spokojenosti zákazníků mohou poukázat na řadu otázek, které je třeba řešit:

Opakované výkazy nebo stížnosti mohou poukazovat na konkrétní produkty, které jsou vadné nebo nespolehlivé.

• Ceník produktů / služeb, který není konkurenceschopný.
• špatné služby zákazníkům - nereagují na telefonní nebo e-mailové požadavky, produkty nebo služby, které nebyly doručeny podle slibů, nevhodně řešeny stížnosti zákazníků, špatně vyškolený personál a nikoliv "šlápnout".
• Nástroje CRM

Nástroje pro správu vztahů se zákazníky zahrnují softwarové aplikace založené na počítači a prohlížečích, které shromažďují a organizují informace o zákaznících. Informace o nástrojích CRM naleznete v tématu Co hledat v systému CRM pro malé firmy a 5 levných řešení CRM pro malé firmy.

Všimněte si, že mnoho špičkových účetních softwarových balíků buď má k dispozici moduly CRM, nebo se integruje s doplňky CRM od jiných dodavatelů.

Obecné informace o CRM naleznete v části Řízení vztahů se zákazníky a klientem.

Také známé jako:

CRM; někdy nazývané řízení služeb zákazníkům. Společné pravopisné chyby:

Řízení vztahů se zákazníky. Příklady:

Pomocí nástrojů řízení vztahů se zákazníky (CRM) společnost Termite Extermination Inc. dokázala vyvinout a realizovat marketingový plán, který dramaticky zvýšil prodej.