Budování zákaznických služeb

Přizpůsobení zákaznického servisu co nejvíce je považováno za klíč k budování loajality zákazníků, která nalezla studie Telus a Lumos Research *.

Poskytování vynikajících služeb zákazníkům a zvyšování angažovanosti zákazníků jsou dvě z hlavních strategií, které zúčastněné malé podniky používají k získání konkurenční výhody.

"… (T) schopnost udržet si závazek k vynikajícímu zákaznickému servisu, který nakonec vyvolává loajalitu zákazníka k podnikání (zejména v podnicích, kde se primární zboží vlastníka firmy a jeho odborné znalosti, jako je zdravotní péče nebo nemovitostí) "byl považován za" významný diferenciační faktor "vůči malým podnikům, které se zúčastnily studie.

Tři způsoby, jak stavět loajalitu zákazníků

Tak jak se máš stavět takový druh loajality zákazníků?

Zúčastněné malé podniky shledaly tyto tři strategie obzvláště úspěšné:

• být osobně přístupné zákazníkům / pacientům, seznámit je a porozumět jejich potřebám a průběžně komunikovat s nimi;
• zaměřené na specifická odvětví s velmi zaměřeným zasíláním zpráv s cílem zdůraznit klíčové kompetence;
• nabízejí něco jiného než větší podniky, jako například rychlejší nebo méně nákladné nebo méně byrokratické.

Příklady strategie věrnostních zákazníků

Například Aaron Van Gaver, majitel Downtown Wellness Center, řekl: "Každý měsíc procházím všemi. "Volám asi 15 až 20 každý měsíc nebo e-mailem, abych zjistil, jak se dělají, a aby je věděli, i kdyby se nedostavili, někdo je kontroluje a považuje to za velmi důležité.

Připomíná lidem, aby vrátit se. "

Jamie Schneiderman, majitel společnosti Clearfit, zdůraznil službu v zákaznickém servisu: "… velcí firemní klienti si vybrali práci s velkými společnostmi, protože věděli, že pro nás jsou důležité a oni dostanou službu. "

Takže mají skvělý produkt a poskytují služby!"

Zprávy a e-mailové zprávy byly často uváděny jako způsoby komunikace se zákazníky a snahy o poskytnutí zákazníků . Někteří účastníci uvedli, že pomocí e-mailu představují speciální nabídky; jiní navrhli používat e-maily po každé transakci, aby zjistili, co dělají správně nebo špatně, a umožňují lidem říkat.

Sociální média jako nástroj pro posílení služby zákazníkům

Zúčastněné malé podniky vidí sociální média jako další cenný nástroj pro posílení zákaznického servisu i zapojení zákazníků. Uvědomují si, jak sociální média poskytují příležitosti pro okamžitou komunikaci s velkým publikem a rychle přišli s příklady toho, jak by mohly být využívány sociální média k vytváření většího podnikání nebo lepšímu poskytování služeb zákazníkům, jako je použití sociálních médií k připomenutí zákazníků nebo omezený čas nabízí klientům nebo jim poskytuje poradenství v souvislosti s zrušeními.

"Strávil jsem čas v zimě a díval se na Twitter a sociální média. Měl jsem čas vidět, jak to bude fungovat se mnou." Nejsem jediný - existuje celá komunita, která žije off of the social media.Forward myšlení realitky jsou na Twitteru sdílení informací a otázek, podpora klientských nemovitostí, "řekl Blair Smith, realitní kancelář.

Ale zatímco účastníci studie vidí hodnotu sociálních médií, většina z nich je spíše na brodivé fázi než na celou cestu do bazénu.

"Prakticky všichni účastníci se nějakým způsobem podíleli na Facebooku." Používání Twitteru bylo populární, avšak v menší míře, někteří účastníci cítili, že Facebook je soukromý nástroj, zatímco Twitter je užitečnější pro obchodní účely Konzultanti malých podniků zaznamenali těžké dotazy týkající se použití a aplikací sociálních médií v uplynulém roce, nicméně znalost a komfort majitelů malých podniků s těmito nástroji se lišil. "

Účastníci studie plánují v budoucnosti více se sociálními médii ačkoli. Jejich dlouhodobé cíle pro sociální média zahrnují:

"Další informace o Twitteru a jeho používání - oznamte otvory, nové produkty, prodej a služby a nabídky časově omezených nabídek (viz tyto tipy pro propagaci vaší firmy na Twitteru)

• Zvyšování využívání textových zpráv zákazníkům - poskytnutí výhod pro časové úspory a příležitost pro přizpůsobené zprávy / speciály zaměřené na individuální potřeby, podpora členství v mobilních aktualizacích
• Blogování - spojení se zákazníky i jinými podnikateli , zapojit diváky, posílat videa z YouTube, představovat zaměstnance a vysvětlovat různé služby nebo vytvářet komunity online, kde mohou zákazníci sdílet své příběhy / zkušenosti s produktem "
• (Chcete využít sociální média k propagaci vlastního malého podniku? plán sociálních médií.)

Tyto malé podniky jsou v současné době velmi reprezentativní pro většinu malých podniků; oceňují potenciál sociálních médií a experimentují s nimi, ale je třeba je implementovat na úrovni, která skutečně zlepšuje zákaznické služby nebo zapojení zákazníků.

Bylo by zvláště zajímavé, kdyby společnost Telus znovu rozebere zúčastněné malé podniky za rok, aby zjistila, jak se jejich cíle v oblasti sociálních médií vyvíjejí, a zda zjistí, že jejich úsilí v oblasti sociálních médií má nějaký vliv na úroveň jejich služeb zákazníkům.

Mezitím výsledky této studie poskytují spoustu návrhů pro zlepšení služeb zákazníkům a budování loajality zákazníků, kterou mohou využívat všechny malé podniky.

* Studie zahrnovala individuální rozhovory s malými podniky v západní Kanadě a diskuse v Toronto zaměřené skupině s místními majiteli malých podniků, aby zjistili, jak se kanadské malé firmy odlišují, aby zůstaly ziskové v současném ekonomické klima.