Panera Chleba Broken Promises, Selhání zákaznických služeb Náklady tisíce

Zdá se být zřejmé, že každý majitel, manažer a zaměstnanec maloobchodní firmy ví, že porušené sliby a selhání služeb zákazníkům nemohou být dobré pro podnikání. Je však méně zřejmé, že vlastníci, manažeři a zaměstnanci v maloobchodních firmách plně chápou - nebo pečlivě - o tom, kolik zlomených slibů a selhání služeb zákazníkům skutečně stojí.

V příběhu o skutečném zákaznickém servisu, který následuje, zkušenosti zákazníků v restauraci Panera Bread dokládají, jak může bezplatná občanská vybavenost stát tisíce podniků, pokud nesplňují očekávání zákazníků. Jaká je skutečná hodnota neuspokojivého zkušenosti zákazníků? Po absolvování matematiky je zřejmé, že zaměstnanci každý den ukradnou tisíce svých zaměstnavatelů bez odpovídajících následků.

SOUVISEJÍCÍ: Selhání služby je selhání služby - OfficeMax vs. hotel z pekla >>

Kdykoli musím pracovat v sobotu, dělám to v restauraci Panera dělá méně bolestivý. Panerova hudba, jídlo a zaměstnanci jsou obecně pozitivní. Panera má také bezplatné Wi-Fi, které je nezbytnou součástí pro pracovní oběd.

Společnost Panera stanovuje časový limit pro WiFi v době špičkových hodin obědů, které má právo dělat. Dnes se WiFi po restartu moratoria nuceného oběda nerestartoval, a tak jsem vyhledal správce, aby požádal o restart.

Po uvedení politiky WiFi bez poledne (která se mění podle toho, kdo je v daném místě v provozu), podívala se na hodinky, uvědomila si, že je to hodně za zakázanou hodinou a řekla mi, péče o ně. Pak šla do rohu restaurace, která je nejvíce vzdálena od kanceláře, kde je umístěn modem WiFi, a pokračoval v chatování se zákazníkem.

Hodinu a půl a tři sliby od dvou různých manažerů, aby se "vypořádali s tím" později, jsem měl mimo úkoly WiFi, takže jsem se zabalil a zamířil do Panery # 2, kde jsem se také nemohl připojit k internetu.

Správce společnosti Panera v pobočce # 2 mi dal telefonní číslo technické podpory, která se ukázala jako číslo technické podpory společnosti.

Dostala jsem další číslo společnosti, která ve skutečnosti poskytovala technickou WiFi podporu všem ostatním panerám ve státě Florida s výjimkou míst v Orlandu, ve kterých jsem se nemohl připojit k WiFi. Technická podpora č. 2 mě poslala zpátky do společnosti Panera, která mi řekla, že nemám dovoleno mluvit s nimi a pak požádat o mluvení se svým manažerem panery na telefonu my pomocí > moje minuty. Během této konverzace pracovník technické podpory společnosti Panera trval

můj čas na můj telefon pomocí mých minut, a firemní politiky. Zjevně na konci této firemní "koučinkové" konverzace pověřila technická podpora společnosti Panera správce pomocí mého telefonu a mých minut, aby mi řekl, že problém musí být můj počítač . Možná jsem to považoval za věrohodný závěr, kdybych se v minulém měsíci nepřipojil k WiFi v téže lokalitě panery se stejným přenosným počítačem asi 20krát. Vzhledem k tomu, že jsem strávil hodně času v mém kanceláři přes satelit, ačkoli pomocí internetu tam byl můj závěr, že tým Panera byl buď neochotný, nebo neschopný mi pomoct vyřešit můj problém.

Tři hodiny po začátku selhání sítě WIFI jsem se vzdal a vzal si svůj laptop a svůj rozpočet na potraviny Panera jinde.

Nyní všichni víme, že bezplatná internetová služba v restauracích Panera Bread je zařízením, nikoliv jejich hlavní činností. Mnoho lidí - včetně dvou manažerů v lokalitě Panera # 1 - by argumentovalo, že zákazník nemá právo si stěžovat na bezplatnou službu, která je nabízena z laskavosti srdcí společnosti Panera.

Zde je důvod, proč nesouhlasím.

Panera inzeruje na svých internetových stránkách bezplatné WiFi jako jednu z "funkcí kavárny". Na oficiální stránce Panera Facebook se diskutuje o WiFi WiFi. Bezplatné WiFi je inzerováno na předních dveřích mnoha obchodů. Společnost využívá nabídku WiFi jako jedinečnou prodejní nabídku, která ji odlišuje od svých konkurentů.

Zdarma WiFi není bezplatná služba nabízená z laskavosti jakéhokoli srdce, které porazilo v zasedací místnosti Panera. Zdarma Wi-Fi je součástí značky, umístění a zákaznického loajality společnosti Panera, a proto společnost Panera jako jednu z jejích nabídek přijala WiFi.

Stejně jako u každé nabídky, pokud ji nedodáte dobrovolně a nemůžete ji poskytnout dobře, neměli byste ji nabídnout vůbec. Protože při vytváření očekávání zákazníků s nabídkou ztratíte body, pokud nesplníte očekávání zákazníků.

Nejde o jeden den selhání služby Panera WiFi, nedosažitelnost správy nebo technický útok. Jedná se o nože, které Panera nikdy nedokáže vyčistit, citróny a ubrousky, které musíte požádat, teplotní extrémy, nedostatek personálu, který by zničil stoly během špičkových hodin, trvale chaotické toalety, špinavé potraviny ubrousky na každém talíři a sendviče nastavené na horní nehygienické nepotravinářské tepelné papírové potvrzení. Všechny tyto věci jsou v poslední době součástí průměrného zákazníka a servisních zkušeností společnosti Panera. To vše, když zaplatíte 4 dolary za polovinu sendviče z arašídového másla nebo 8 dolarů za ne tak pozoruhodný salát, stojí za to z jednoho důvodu - zdarma WiFi. Vezměte to s sebou, WiFi a všechny ostatní poruchy služby se stanou důležitějšími a nepřijatelnějšími.

Jedná se také o průběžnou zpětnou vazbu zákaznických služeb, která je vyžádána z peněžních příjmů (pocházejících pod potravinami), které vyžadují zadání zákazníků, nabízejí výherní ceny, které se nikdy nedostávají za daný vstup, a je to o všech stížnostech a návrhy týkající se všech výše uvedených, které se zdají být ignorovány. Nabídka kontaktu s managementem je nabízena na konci každého průzkumu. Jednou jsem požádal kontakt o řízení. Měsíce později stále čekám na to, aby se objevila Panera.

Pokud nebudete dělat něco o zpětné vazbě od zákazníků, neměli byste o to vůbec žádat. Pokud nebudete dobrovolně provádět sledování řízení, nebo jej nedokážete doručit dobře, neměli byste jej nabídnout vůbec.

Také se nejedná o 10 dolarů, které panera od mne dnes nevybírá. Je to asi 10 dolarů, které mi odebrali několikrát týdně v minulosti a 10 dolarů na den, které je méně pravděpodobné, že mě budou odebírat tak často jako v budoucnu. Nejedná se o jediný nákup, jde o celoživotní hodnotu zákazníka.

Nejde o to, co Panera dnes nedala, je to o tom, co mi dali - důvod, proč se nevrátit. A důvod, proč se nesmí setkat s klienty společnosti Panera, a důvod, proč s panerem panera neměl zacházet s zaměstnanci, a důvod, proč tento příspěvek v blogu nahradil pozitivní reklamu Panera z úst.

Pokud některý ze čtyř zaměstnanců společnosti Panera nebo jednoho dodavatele, s nimiž jsem se dnes zabývala, odcizil 1000 dolarů z pokladny, můžu předpokládat, že by to mohlo mít důsledky. Je to nešťastný každodenní výskyt v maloobchodních společnostech po celém světě, že ztráta 1000 dolarů z příjmů odcizeného pravidelného zákazníka nebude splněna se stejnými důsledky.

Skutečností je, že společnost Panera ve skutečnosti nemusí být příliš znepokojena zkušenostmi se zákaznickými službami nebo selháními služeb zákazníkům právě proto, že se vzdala recese otevřením obchodů, zvyšováním cen a vytvářením zisků, zatímco americký restaurační průmysl jako celek se pohybuje v opačném směru. Podle mého názoru se obchodní paní s notebooky a mobilními telefony, které panera dokázala i nadále přitahovat po celé recesi díky svému bezdrátovému WiFi a jeho společenské místnosti, poskytly Panře hranici v neformálním jídelním výklenku a výrazně přispěly k jeho úspěchu uprostřed ekonomické poklesu.

Když podnikání je dobré, je snadné se dostat do falešného pocitu bezpečnosti a ignorovat "malé věci", které se odrážejí od důvěry a loajality zákazníků. Ale věci jsou zřídka "málo" pro zákazníka. V době, kdy si uvědomíte kumulativní účinky, že nedostatek neustálé pozornosti k základním aspektům zákazníka maloobchodu má na vaší firmě v průběhu času, je obvykle příliš pozdě, aby se s tím něco dělat. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) a obchody společnosti ExxonMobil (XOM), které se nacházejí ve společnosti.

Nikdy není tak obtížné udržet loajální zákazníky, protože je to jedno.

Takže po tři hodiny, kdy jsem nemohl prozkoumat blog, který jsem chtěl napsat dnes, se tento blog píše sám. Nejde o to, že mé osobní malé stížnosti a můj špatný den se vysílají veřejně (a pravděpodobně je kritizovali jako drobné kňučení). Znamená to, že kuře bez antibiotik, menu s kalorií a "Hot Bread!" nejsou všechno. Protože Panera není v potravinářském průmyslu. Stejně jako každá jiná maloobchodní společnost na planetě Panera je v podnikání lidí.

Stejně jako každá zkušenost s maloobchodním zákazníkem jsme začali s příslibem služby a my skončíme také s jedním. Tenhle je z Panery. com webové stránky …

"Naše pekárna-kavárny jsou každodenní oázou, místo, kde se můžete setkat s přáteli nebo si užít klidné chvíle osaměle, pohodlné, přátelské, módní. > Stejně jako u každé nabídky, pokud ji nedodáte dobrovolně a nemusíte ji dodat dobře, neměli byste ji vůbec nabídnout.