Případová studie o tom, jak špatné náklady na služby zákazníkům

Z osobní zkušenosti bývalého operačního poradce společnosti Deloitte, specialisty na klienty se zlými interními procesy a nekompetentním řízením, přichází tato rozšířená případová studie o problémech se zákaznickými službami. Společnost, která se v tomto případě zabývá, by byla podle jeho názoru jedním z nejhorších klientů.

Významnost financí:

Tento případ je velmi důležitý pro finanční kariéru, protože finanční výsledky plynou z nákupních rozhodnutí spotřebitelů, kteří jsou vyhraněni nebo ztraceni kvalitou zákaznického servisu, přátel a příbuzných, nebo si je přečtěte v publikacích jako např. Consumer Reports .

Podívejte se na diskusi o vyvážené tabulce výsledků, analytický rámec pro management, který se snaží zaměřit na klíčové faktory ziskovosti, včetně služeb zákazníkům a spokojenosti zákazníků. Zdá se, že společnost v tomto případě buď neposkytla přístup k vyvážené metodě hodnocení skóre, nebo ji neprovedla správně.

Navíc společnosti, které neinvestují do zákaznického servisu, se mohou setkat s vysokým obratem mezi zákazníky, což způsobuje, že problém je ještě přísnější. Zaměstnanci s vysokými standardy nebudou rádi, aby byli přidruženi k neštandardnímu poskytovateli služeb. Navíc málo zaměstnanců bude mít neustálé obchodování s nepřátelskými zákazníky, naštvanými na špatné služby.

Průmysl Problém:

Telefonní nástroje dnes jsou proslulé zastaralými, roztříštěnými a silně zakódovanými staršími systémy pro fakturaci, zadávání objednávek, plnění objednávek, hlášení problémů a sledování problémů, stejně jako rozptýlené call centra v celé zemi a špatné interní komunikace, kultura předávání peněz a nedostatek sledování, pokud jde o řešení stížností, a nedostatečně vyškolených pracovníků služeb zákazníkům, a to i na úrovni dozoru.

Navíc zákaznický servis je v mnoha z těchto společností špatně obsazen, takže čekání na hodinu nebo více je samozřejmostí.

Jedná se o nešťastný vedlejší produkt rozpadu AT & T z blízkého monopolu v telefonní službě v roce 1984 a následné částečné deregulace telefonní služby. Starý zvonový systém, naopak, byl široce známý jako oddělení služeb zákazníkům, kde se snadno dostali živí operátoři a servisní personál a problémy se rychle vyřešily.

Podrobné údaje:

Zásadní položka objednávky pro aktualizaci služby z obyčejné telefonní služby na bázi měděného drátu (nazvaného POTS v průmyslovém jazyce) k optickému telefonu, internetu a kabelové televizi "Bezstarostná záruka" v marketingové literatuře společnosti s těmito výzvami:

• Tón při vytáčení byl přerušen 18 hodin před přepínačem služby bez předchozího upozornění.
• Tón vytáčení byl vynechán po dobu 112 hodin.
• Abyste situaci napravili, zavolejte telefonní společnosti 22 oddělených hovorů.
• Při pokusu o obnovení oznamovacího tónu vynaložil více než 12 hodin na telefonu více než 50 zaměstnanců telefonní společnosti po dobu 5 dnů (společnost je nemožná s konkrétním zákazníkem).
• Tři slibované lhůty pro obnovení oznamovacího tónu, které byly vynechány, a bez sledujíc od personálu telefonní společnosti slibující jim.
• Pouze 2 z padesáti takových telefonních firem, kterým zákazník hovořil, projevili zájem o převzetí vlastnictví svého problému a prohlédnutí jeho řešení.
• Technická podpora "Live 24/7", jak se slíbila v marketingové literatuře o balíčku služeb optických vláken, se ukázala jako nedostupná před 8:00 v pracovní den, v sobotu večer av neděli ráno.

Falešná záruka:

Kancelář předsedy a generálního ředitele by později vyjádřila šok při odhalení (na základě výše uvedeného), že technická podpora není daleko od provozu 24/7.

Nejistý pokus o zákazníka:

Obzvláště nízký bod v odyseu zákaznických služeb byl, když zákazník poté, co po sobotním odpoledni čeká více než hodinu, konečně promluvil s takzvaným manažerem eskalací, že (a) neměl přístup k žádnému systému sledování potíží, který by obsahoval poznámky od zákaznického servisu o předchozích voláních zákazníka a že (b) zákazník skutečně měl problém s vyúčtováním a že tak musel mluvit s fakturační oddělení. Správce eskalace přenesl hovor na fakturační oddělení, které (jak jistě věděl) ​​bylo pro víkend uzavřeno, čímž ukončí hovor.

Nezávislý odborník z průmyslu, který přezkoumal tento případ, se domnívá, že tento manažer byl příliš líný, aby mu pomohl, a vytvořil dvě výmluvy, které nevydržely zkoumání. U firem se silnou kulturou zaměřením na klienta by byl okamžitě vystřelován každý, kdo udělal něco takového zákazníkovi, jako odpovědnost a hodnotu, která je pro něho znepokojující.

Regulátoři volali v:

Nakonec až poté, co podal oficiální stížnost na státní správní radu svého státu, se zákazník konečně dostal k problému. Dále je zřejmé, že pokud zákazník nevyřeší tento problém svou celodenní posedlost po dobu 5 dnů, nikdy by neměl oznamovací tón.

A Postscript:

Soused tohoto stejného zákazníka stále dostával oznámení o platebních nedostatcích navzdory zrušeným kontrolám, aby dokázal něco jiného. Po obnovení služby došlo k podobnému počtu hovorů, pouze aby oznámení o nedostatcích pokračovalo. Tyto problémy vyplynuly poté, co po smrti svého manžela požádala o změnu účtu na její jméno.

Tento problém se zdá být rozšířený a dobře známý, založený na anekdotických důkazech, a vedl mnoho dědiců vlastností, aby se po smrti nepokusili změnit jméno fakturace.