Jak měřit podnikatelské aktivity

Nemůžete řídit to, co neměřujete, je stará řídící slova, která je dnes ještě přesná. Pokud nemyslíte něco, co nevíte, zda se zhoršuje. Nemůžete se vypořádat s vylepšením, pokud nemáte měřítko, abyste viděli, co se zlepšuje a co není.

Tento článek vás seznámí s některými základními pojmy a postupy pro měření podnikatelských aktivit.

Definice

Začneme definici několika termínů.

Používáme "měřítko" jako sloveso, nikoli podstatné jméno a "měřítko" jako podstatné jméno, ne příslovce.

• Opatření: Sloveso znamená "zjistit měření"
• Měření: číslo, rozsah nebo množství získané měřením "
• Metrika:" Standard měření "
• pomocí něhož mohou být měřeny další "

Takže shromažďujeme data (měření), určíme, jak budou vyjádřeny jako standardní (metrické), a srovnáme měření s benchmarkem vyhodnotíme pokrok Například měříme počet řádků kódu napsaných každým programátorem během týdne Měříme (počítáme) počet chyb v tomto kódu.Vydáváme "chyby na tisíc řádků kódu" jako metriku. "

Co měřit:

Změřte ty činnosti nebo výsledky, které jsou důležité pro úspěšné dosažení cílů vaší organizace.

Klíčové ukazatele výkonu, také známé jako KPI nebo klíčové indikátory úspěšnosti (KSI), pomáhají organizaci definovat a měřit ty činnosti, které podporují pokrok směrem k cílům.

KPI se liší v závislosti na organizaci. Podnik může mít jako jeden ze svých klíčových ukazatelů procento svých příjmů, které pocházejí od vracejících se nebo opakovaných zákazníků.

Oddělení zákaznického servisu může v první minutě měřit procento zákaznických hovorů. Klíčovým ukazatelem výkonu pro vývojovou organizaci může být počet chyb v jejich kódu.

Možná budete muset měřit několik věcí, abyste mohli vypočítat metriky v KPI. Pro měření pokroku směrem k zákaznickému servisu KPI bude oddělení muset měřit (počítat), kolik volání přijímá. Musí také měřit, jak dlouho trvá odpověď na každý hovor a kolik zákazníků je spokojeno se službou, kterou obdrželi. Správce služeb zákazníkům může tato různá opatření použít k výpočtu procentního podílu zákaznických hovorů, který byl zodpovězen v první minutě, a ke stanovení celkové účinnosti při přijímání hovorů.

Jak měřit:

Jak měříte, je stejně důležité jako to, co měříte. V předchozím příkladu můžeme měřit počet hovorů tím, že každý zástupce služby zákazníků (CSR) počítá své vlastní hovory a na konci dne informuje svého nadřízeného.Mohli bychom mít operátora, který počítá počet přenesených hovorů do oddělení. Nejlepším řešením, ačkoli nejdražším, je nákup softwarového programu, který počítá počet příchozích hovorů, měří, jak dlouho trvá odpověď na všechny, záznamy o tom, kdo odpověděl na hovor, a měří, jak dlouho trvá hovor dokončen.

Tato měření jsou aktuální, přesná, úplná a nestranná.

Sbalení měření tímto způsobem umožňuje správci vypočítat procento zákaznických hovorů, které byly zodpovězeny v první minutě. Navíc poskytuje další měření, která mu pomáhají zvládnout zlepšení rychlosti odpovědí na volání. Znalost doby trvání hovoru umožňuje správci vypočítat, zda má dostatek personálu k dosažení cíle. Znát, které CSR odpovídají na většinu hovorů, určuje odborné znalosti manažera, které lze sdílet s dalšími zástupci.

Použití měření:

Nejčastěji se tato měření používají jako součást plánu průběžného zlepšování, jako je například cyklus Shewhart.

• Podobné plány používají mnohé společnosti v různých průmyslových odvětvích a mají různá jména, ale cíl je stejný - měřit klíčové faktory a zlepšovat je.
• Časopis pro správu provozu budov: Opatření, zlepšení, opakování
• RAND Arroyo Center: Definovat-změřit-zlepšit

Je důležité, abyste sdělili své metriky organizaci . Váš šéf chce vědět, co se děje, ale vaši zaměstnanci také potřebují vědět. Nejsou motivováni ke zlepšení, pokud nebudou vědět, jak dělají. Navíc většina návrhů, jak zlepšit, pochází z nich.

Odesílejte tým a jednotlivé výsledky , a to buď on-line, nebo visícími grafy na zdi. Pro rychlé, snadné a vizuální komunikaci metrik použijte tabulkové grafy, grafy, grafy klíčových ovladačů a další grafy.

Zkontrolujte své metriky a použijte je k vedení vašich rozhodnutí . Pomocí metriky na místě můžete zjistit, které strategie fungují a které nejsou. Pokud provednete změnu, použijete metriky, abyste zjistili, zda se změna zlepšila nebo ne.

Když metriky vykazují zlepšení, sdílí tento úspěch s každým . Řekněte svým zaměstnancům. Řekněte svému šéfovi. Řekni muži, kterého se setkáváš v chodbě. A nezapomeňte odměnit lidi, kteří byli zodpovědní za úspěch, i když je to jen verbální pat na zádech.

Opatření ke správě:

• Měření toho, co je důležité.
• Publikujte metriky a měřítka.
• Odměňujte lidi za překonání jejich cílů.
• A potom pokračujte v ladění metrik.

Bottom-Line:

Umění a věda rozvíjení klíčových ukazatelů výkonu je mimo rozsah tohoto postu, avšak měřicí aktivity a výstupy jsou zásadním krokem. A i když nemůžete zvládnout to, co neměřujete, buďte opatrní, aby vaše měření zdůrazňovala určité činnosti v porovnání s jinými stejně důležitými, avšak neměřenými aktivitami.

Aktualizováno Art Petty