Dotyčné body - kroky k budování značky

Zákazníci prožívají vaši značku mnoha způsoby: výrobky, balení, cena, marketing, prodejní personál atd. Každý z těchto kontaktů nebo kontaktních míst formuje dojem zákazníka o značce. Některé z těchto kontaktních bodů jsou zřejmé, jako je výkon produktu a interakce mezi zákazníky. Další dotykové body, jako je příručka k produktu, měsíční výpisy nebo podpora po prodeji, mohou být ve svých efektech značek jemné.

Váš image značky vytváří očekávání. Definuje, kdo jste, jak pracujete a jak se lišíte od konkurence. V podstatě je vaše image značky příslibem - slib, který musí být zachován.

Je-li značka příslibem, pak je zážitkem zákazníka splnění tohoto slibu. Zkušenosti zákazníků nelze ponechat náhodě. Měla by být aktivně navržena a řízena způsobem, který zvyšuje image vaší značky. Musí důsledně posilovat příslib značky v každém dotyku zákazníka nebo je ohrožena hodnota samotné značky.

Zde je pět jednoduchých kroků k vybudování silné značky a optimalizované zkušenosti zákazníků:

1. Zjistěte své důvěryhodné důvody.

Váš slib značky je irelevantní, pokud zákazníci tomu nevěří. Váš slib tedy musí být podpořen důvěryhodnými důvody. To automaticky přidá podstatu slibu a definuje konkrétní očekávání pro zákazníka.

Například výrobce automobilů slibuje potenciálním zákazníkům, že auto XYZ je "inteligentní volbou pro vážné řidiče". Co je inteligentní volbou? Proč by měl zákazník tento slib věřit?

Aby se tato otázka mohla účinně vypořádat, mohl výrobce sjednotit svůj slib ze dvou důvodů - věřím - sportovnímu výkonu a bezpečnosti.

Tyto dva důvody v podstatě definují "inteligentní volbu" a jasně stanovují očekávání zákazníků. Rovněž dávají společnosti konkrétní směr pro navrhování zkušeností zákazníků prostřednictvím hmatatelných dotyků zákazníků, jako jsou funkce návrhu vozidel, reklamní kampaně, prodejní přístup prodejců a činnosti zákazníků.

2. Určete dotyky zákazníků.

Každý jednotlivý krok vašeho obchodního procesu obsahuje řadu dotykových bodů, když zákazník přichází do kontaktu s vaší značkou. Váš konečný cíl je, aby každý dotyčný bod posiloval a splnil váš slib trhu.

Projděte své obchodní procesy. Jak vytváříte poptávku od zákazníků? Jak se prodávají produkty? Jak mohou vaši zákazníci používat vaše produkty? Jak poskytujete poprodejní podporu?

Tato komplexní stopa vašich marketingových, prodejních a servisních procesů vám umožňuje vytvořit jednoduchou mapu dotykových bodů, která definuje zkušenosti vašich zákazníků s vaší značkou.

3. Určete nejvlivnější dotykové body.

Všechny dotykové body nejsou vytvořeny stejné. Některé přirozeně budou hrát větší roli při určování celkové zkušenosti zákazníků. Například pokud je vaším výrobkem zmrzlina, chuť je obvykle důležitější než design balení.

Oba jsou dotykové body, ale každý má jiný vliv na zkušenosti našich zákazníků jako celku.

K určení kontaktních bodů, které zvyšují celkovou spokojenost zákazníků, může vaše organizace využít široké spektrum technik, od kvantitativního výzkumu až po znalosti institucí. Použité metody budou záviset na složitosti vašich produktů, obchodních procesech a vaší existující znalostní bázi.

4. Navrhněte optimální zážitek.

Jakmile dokončíte výše uvedené tři kroky při budování značky, měli byste být schopni navrhnout optimální zkušenost zákazníků.

Zde je postup:

Určete, jak vyjádřit každý důvod, proč věřit každému klíčovému bodu dotyku. Například, jak můžete posílit sportovní výkon (věrohodnost) v designu produktu, v obchodním zastoupení a v marketingových kampaních (vlivných dotykových bodech)?

5. Vyrovnejte organizaci tak, aby důsledně poskytovala optimální zkušenost.

Je nezbytný holistický přístup ke sladění vaší organizace s důsledným poskytnutím optimálního zážitku. Identifikujte lidi, procesy a nástroje, které řídí každý klíčový bod dotyku.

Podívejte se na zaměstnance, kteří mají přímý kontakt se svými zákazníky. Dopady zaměstnanců v zákulisí jsou méně zřejmé, ale neméně důležité. Podobně dopad procesů a nástrojů pracovního postupu (tj. Technologických systémů) na zkušenosti zákazníků může být méně intuitivní, ale zásadní pro důsledné plnění.

Zjistěte, které aktivity neodpovídají vašim očekávaným zkušenostem se zákazníky. Určete, jak je řešit, aby tyto součásti mohly být zarovnány.

Konečné slovo

Každý produkt nebo služba, kterou uvedete na trh, přináší zkušenosti zákazníků. Je to zážitek, který zamýšlíte? Zkouší tato zkušenost slib, který jste dosáhli na trhu?

Identifikací lidí, procesů a nástrojů, které řídí vaše zákaznické zkušenosti, můžete aktivně vytvářet a řídit vlastní, jedinečné a optimalizované zkušenosti. Značka slib, kterou uděláte na trhu, bude udržována každý den v každodenním kontaktu s každým klíčovým kontaktním bodem zákazníků, budováním silné značky.