Starbucks Velikonoční ranní (Zákazník) Lekce služby

Z hlediska zákazníka maloobchodního prodejního pultu je nalezení zaměstnance často jako hledání skrytých pokladů při lovu vajíček velikonočních. Ale zážitky z velikonočních ranních služeb u společnosti Starbucks jsou příkladem toho, co se stane, když firemní výpovědi o mise jsou víc než jen slova a zaměstnanci jsou dovoleni a motivováni k tomu, aby princiťovali principy společnosti.

Zaměstnanci společnosti Starbucks Získejte kreativní službu

V neděli v neděli Velikonočního rána se v náhodném Starbucks (SBUX) zastavil nápis "Starbucks" (SBUX), ručně psaný znak "Najít velikonoční vajíčko a získat zdarma nápoj". Když se o tom zeptal, barista říkala, že kolem obchodu jsou skryté plastové velikonoční vajíčka a všichni, kdo našli jeden, dostanou volný velikonoční nápoj podle svého výběru.

Když jsem našel modré plastové velikonoční vejce ukryté uvnitř keramického šálku s hvězdami Starbucks, vrátil jsem se do pokladny, abych prezentoval své vejce a sbíral jsem svou cenu.

Toto je rozhovor mezi dvěma partnery Starbucks (hodinové zaměstnanci, kteří mají zelené zástěry) pracující na přední straně …

• Eric: Tak co budeme dělat dělat s těmito vejci, když je lidé najdou, aby mohli dostat svobodný nápoj?
• Aaron: Dobrá otázka. Neměli bychom jen rozdávat volné věci nebo měnit ceny na nulu po celý den. Starbucks se jí opravdu nelíbí, když si s cenami neuspějete.
• Eric: Jo … Nemůžu uvěřit, že lidé sem přijedou a snaží se se mnou dohodnout ceny.
• Aaron: Chystám se dostat servisní certifikáty z trezoru a použijeme je k tomu, abychom jim poskytli zdarma nápoje lidem, kteří našli vajíčka.

Zaměstnanci improvizovali, aby mi dali svobodný nápoj, a pak, když jsem šel ke stolu v jídelně, jejich rozhovor pokračoval.

• Eric: Jsem rád, že vydáváme tyto servisní certifikáty pro hledání vajec namísto toho, abychom je vždycky šíleli a chovali lidi.
• Aaron: Jo. Někteří lidé, kterým prostě nemůžete říct, že se vám líbí dostatečným způsobem.
• Eric: Jo - raději bych rozdával svobodné věci šťastným lidem.
• Aaron: Každý den je ve Starbucks dovolené.

Rozhovor ukázal hodně o tom, co je upřímně pravdivé ve službě Starbucks, postoji k obnově služeb a vlastnictví zaměstnance na konkrétním místě společnosti Starbucks.

Vytvoření kouzelné fáze oproti stavu na začátku

Rozhovor s zaměstnanci přináší na pracovní plochu v Disney koncepci chování na stadionu i mimo něj. Práce v zábavním parku Disney byla jasná čára mezi tím, co bylo přijatelné a co říkat v očích nebo doteku hosta Disneyho (na jevišti), a co bylo pro hosty Disney nepřijatelné sledovat.V podstatě všechny obchodní rozhovory a zákulisní operační detaily nebyly před hosty projednávány, ale probíhají mimo fázi. Proč? Protože by to zničilo magii.

Určitě, typický maloobchodní zákazník má v typickém maloobchodním nebo restauračním řetězci málo očekávání magie. Přesto existuje spousta rozhovorů o politice, postupu, nedostatcích v řízení a firemních nedostatcích, které by neměly být součástí zkušenosti maloobchodních zákazníků. A přesto jsou. Zaměstnanci si často myslí, že je naprosto vhodné hovořit o cokoliv a všechno, co se objevuje v jejich hlavách, jako by zákazník stojící před nimi nemohl slyšet, co říkají.

Angažovanost zaměstnanců ukazuje principy Starbucks v práci

Ale i když existuje spousta pochybných chování zaměstnanců, které se každý den snadno objevují na maloobchodních stádiích v Americe, velikonoční dopolední Starbucks banter byl perfektně vhodnou ukázkou důležitého Starbucks zásada. To znamená: "Když jsme plně zapojení, spojujeme se, smícháme se a povznášíme životy našich zákazníků - i když jen na pár okamžiků."

Každá maloobchodní společnost by mohla napsat tuto zásadu a každý zaměstnanec by si mohl přečíst této zásady. Zásady se však nestávají skutečností pro maloobchod, pokud zaměstnanci nevědí, že management skutečně podporuje a odměňuje to, co je napsáno v příručce zaměstnanců. Samozřejmě, Aaron a Eric to udělali. Nalezení demonstrace tohoto typu vyrovnání mezi maloobchodní filozofií a maloobchodní praxí je mnohem vzácnější nález než plastové modré vejce v keramické šálce kávy.