Vysoké náklady na maloobchodní výnosy

Společnost IHL ve zprávě zaměřené na ztráty v důsledku výnosů odhaduje, že celosvětově, maloobchodníci ztrácejí každoročně více než 600 miliard dolarů na výnosy z prodeje. Označení "duchovního hospodářství" ze strany IHL, maloobchodníci v Severní Americe představovali 183 miliard dolarů pouze z tohoto čísla.

Proč vysoká návratnost? Podle studie byla špatná velikost důvodem číslo jedna. Mohlo by to být z svetru, který se nehodil do televizoru, který se nezachoval v prostoru.

- A ->

A přestože můžeme tuto ztrátu přisoudit politikám návratové politiky "přátelské k zákazníkům", domnívám se, že drtivá většina pochází ze špatné služby při prodeji.

Jeden na straně je chyba maloobchodníka. V nedávném článku s názvem "Zákaznická služba se netýká samoobsluhy" jsem zkoumal trend v oblasti maloobchodu s cílem vytvořit samoobslužné procesy v obchodech pod záminkou dobré služby. Tento alarmující trend vytváří pouze výnosy, protože pravděpodobnost, že někdo udělá špatné rozhodnutí o koupi, je přímo úměrný úrovni služeb zákazníkům, které obdrží při nákupu.

Největší problém však je v první řadě špatná prodejnost. Maloobchod se stal průmyslem úředníků, kteří prostě směřují směrem a berou vaše peníze. Je to vzácné, když se dnes setkáváme s opravdovým obchodním profesionálem. Víte, o čem mluvím - o osobě, která poslouchá vaše potřeby a potřeby a pak vám pomůže udělat rozumné nákupní rozhodnutí.

Když jsem měl své maloobchodní prodejny, návrat byl vzácný. Měli jsme velmi liberální politiku návratu. Dokonce jsem dělal výměny na zboží, které nebylo zakoupeno z mého obchodu nebo na předmětech, které jsem ani nenosil v mém obchodě, abych vybudoval pověst nejlepšího servisního zážitku na trhu. Takže s takovou liberální politikou byste si mysleli, že naše návraty budou velmi vysoké.

Ale nebyli.

Důvod byl jednoduchý; měli jsme profesionální prodejce, nikoli maloobchodníky. Naši zaměstnanci byli vyškoleni k tomu, aby prozkoumali potřeby, zájmy, potřeby, obavy a touhy zákazníka předtím, než jim někdy ukázali produkt v obchodě. Investovali jsme čas na předním konci prodeje do ujistit, že jsme byli jen experimentovat s zboží, které měla vysokou pravděpodobnost uzavřít - a my jsme věděli, že v důsledku otázek jsme se zeptali zákazníka na předním konci prodeje.

Vzhledem k tomu, že jsme si udělali čas, abychom vyhověli zákazníkovi s perfektním produktem, problémy s "nesprávnou velikostí" se pro nás nikdy nestaly. Jistě, byly chvíle, kdy se lidé vrátili domů a změnili názor. Mali jsme příležitostné "co si myslel" vrátit manželka z nákupu jejího manžela. Ale naštěstí to byl vzácný výskyt.

Morálka příběhu je to - používejte prodejní profesionály, kteří prodávají, a nikoli prodejní úředníci, kteří … dobře … úředníci.Pokud poskytnete výjimečný servisní zážitek, pak zákazník bude reagovat svou věrností. A část loajality nevyužívá vaší liberální politiky návratu. Udělejte si čas pracovat s každým zákazníkem. Neukazujte zákazníkovi, jak produkt funguje, nechte je zažít tím, že umístíte dálkový ovladač do rukou nebo necháte je vyzkoušet na šortkách.

V obzvláštním oblečení nikdy nenechávejte někoho vyjet z obchodu s pytlíkem plným oblečení, aniž byste je nejprve vyzkoušeli. To je jen pozvání návratů. V podstatě zákazník používá ve svém domě "šatnu" a pak přivádí zpět to, co se jim nelíbí.

Návrat nás stává miliardami nejen v ztrátě příjmů, ale také v nákladech na výplatní páku, aby se vypořádali s návratností a poté s náklady zaměstnanců na vyčištění, obnovu zásob atd. - náklady, které často zapomínáme na výpočet rovnice. Pokud poskytujíte vynikající prodejní službu při nákupu, pak můžete dramaticky snížit návratnost tím, že zajistíte, že kupují, co chtějí a potřebují, oproti tomu, co by si mohli vyzkoušet. A nezapomeňte, vždy po zakoupení zajistíte prodej, aby se zajistilo, že zůstane prodáno.