Maloobchodní strategie pro zákazníky Wow Retail

Dobrý zákaznický servis se očekává a je to nezbytné pro maloobchodní obchod prospívat. Když však zákazníkům poskytujeme služby způsobem, který neočekávají, vytvoříme faktor wow, který nás odlišuje od konkurence. Ve skutečnosti je v dnešním maloobchodním prostředí nutností. Zákazníci nechtějí, aby se jejich očekávání již setkala; chtějí je překročit.

Zde jsou čtyři strategie, které vám pomohou dosáhnout extra míry ve strategii služeb zákazníkům pomocí těchto čtyř metod:

1. Doprovodte zákazníky k umístění potřebného produktu.

Když zákazníci požádají prodejce, kde najít nějaký výrobek v obchodě, prodejce jednoduše uvede, do jaké uličky je výrobek skladován.

Mnoho obchodů přijalo novou strategii: Když se někdo zeptá, kde mohou najít nějaký výrobek, prodejce říká: "Dovolte mi, abych vám ukázal, kde je," a přistoupí k získání práva zákazníka na výrobek.

Informovat zákazníka, kde mohou najít, že produkt sděluje, že se vám v obchodě příliš nestará o jejich blahobyt nebo zkušenosti. Přijímáním zákazníků k produktům říkáte: "Chápeme vás a oceňujeme jako zákazníka a my vás vezmeme tam, kam potřebujete. "

I když je to zřejmé, jako" jsou v uličce 10 ", je to stále nečekané potěšení, když je vezmete do produktu.

2. Zeptejte se je na jejich projekt.

Nejen, že vyvážíte zákazníka jako dobrý nápad, ale také vám dává příležitost zapojit se do konverzace se zákazníkem a možná dokonce i prodat více.

Minulý víkend jsem stavěla pergolu v domě mého syna. Šel jsem do známého obchodního domu, kde jsem získal nějaké zásoby. V žádném okamžiku se mě nikdo nikdy neptal, na čem jsem pracoval, nebo si myslel, že uvažuji o tom, co bych potřeboval. Výsledek nebyl jeden, ale tři výlety do obchodu, které by mohly a měly být jednou cestou - kdyby se prodejce zeptal na můj projekt.

Zaměření na "velký obraz" (konečný výsledek) pro zákazníka se neočekává, ale mělo by to být. Koneckonců, pokud budeme schopni vidět maloobchod z pohledu zákazníka, pak by bylo smysluplné, že bychom začali s konečným úmyslem. Méně výletů znamená větší spokojenost a více času na užívání nového produktu nebo dokončeného projektu.

3. Požádejte o povolení k vytváření návrhů produktů

Třídní společnosti, jako jsou Ritz Carlton a Fidelity, se zeptá: "Mohu navrhnout pár věcí? "Versus prostě" prodávat "své návrhy zákazníkovi.

Tento pěkný dotek říká, že se s Vámi léčí zvlášť, že potřebují vaše povolení k tomu, abyste se stali součástí vašeho rozhodovacího procesu. Oni žádají vstoupit do vašeho světa, než předpokládat, že je to v pořádku.Jedná se o jednoduchou strategii, která demonstruje respekt.

Žádost o podání návrhu není nutná, ale odděluje lepší společnosti od průměrných společností. Zvlášť, když se domníváte, že se jedná o položky, které přidáte k původnímu nákupu.

4. Poskytujte aktualizace stavu na zakázky a na opravované produkty.

Není nic horšího než čekat na odpověď od obchodu o objednaném produktu (bez ohledu na to, zda se jedná o zboží, které běžně uskutečňuje nebo o zvláštní objednávku).

Zákazníci se stanou frustrovaní, když nebudou včas vědět, kdy bude výrobek dorazit, nebo pokud bude produkt, na který se opraví, připraven.

Spíše než aby zákazníci čekali na tyto informace, buďte aktivní a poskytněte zákazníkům pravidelné aktualizace a časové rámce. Budete zákazníky povzbuzovat tím, že zahájíte tento druh komunikace. Ukazuje, že vystupujete z vaší cesty, abyste se cítili v pohodě a posilnili, že se rozhodli správně, kde si koupit.

Často se obchody nezavolou, dokud "něco neví". Jinými slovy, nechtějí zavolat zákazníkovi, dokud nebudou mít k dispozici další informace. Zákazníci mi opakovaně říkali, že budou čekat déle a budou méně stresováni ohledně služebních zkušeností, pokud jsou s nimi komunikováni.

V obchodech s obuví bylo pravidlem volat zákazníka na zvláštní objednávku každé 3 dny. Zatímco zaměstnanci nebyli vždy nadšení. každý zákazník byl. Většina našich zpoždění byla od dodavatelů a mimo naši kontrolu. Ale skutečnost, že jsme zákazníka informovali, bylo to, co všechno změnilo.

5. Potvrďte zákazníka, který čeká na podání.

Tato strategie není nová - a měla by již být součástí politiky zákaznických služeb a běžně používána zaměstnanci. Je to však pozoruhodná strategie, protože nejenže prokazuje vaši péči a povědomí o zákaznících, ale vylučuje frustrace zákazníků, což může vést k vnímání pocitu chabé zákaznické služby.

Při práci s firmou Shell Oil před několika lety jsme provedli cvičení ke shromažďování informací o vzdělávacích materiálech, které jsme vyvíjeli.

Zákazník by přišel každý den do obchodu a zaplatil za plyn. Navíc si koupil šálek kávy a balíček cigaret a vyměnil "dobré ráno" a příjemné věci s úředníkem. V obchodě by strávil celkem 40 vteřin. Jednoho dne přichází stejná osoba do obchodu a stráví tak tolik času - 40 sekund - získá to, co potřebuje. Ale tentokrát opustil obchod, prohlašoval, že zažil špatné služby zákazníkům.

Trvalo tolik času, než dostal to, co chtěl, ale byl nešťastný. Jak to může být? Proč si stěžoval?

Jednoduché. Protože musel počkat v řadě, což už nikdy neměl dělat - a úředník ho nepotvrdil. On vnímal čas, který měl být delší než 40 sekund, tvrdí, že dostal špatný zákaznický servis. Jednoduché potvrzení úředníka by problém odstranilo.

Pokud zákazníci čekají v řadě nebo čekají na to, aby s vámi promluvili, udělejte jednoduchý "Dobrý den, budu s vámi ve chvíli. "Zvažte přidání skvělého značení do oblastí vašeho obchodu, kde lidé musí čekat. Tyto věci vytvářejí pro zákazníky velký rozdíl a mají velký vliv na to, jak si prohlížejí vaši úroveň služeb.

Vždy se podívejme na způsoby, jak se dostat navíc, když jste zákazníkům. Všimnou si, i když je to jednoduché. Nejčastěji se jedná o malé věci, které mají největší rozdíl. To je to, co jsem rád nazval Experience Engineering. Přemýšlejte o svém zákazníkovi a ukončete práci s inženýrskými zkušenostmi ve svém obchodě, které překračují očekávání každou příležitostnou pokaždé.