Lekce v oblasti franchisingu: význam kultury

Mám štěstí. Stejně jako jeden ze tří Američanů byla mým prvním zaměstnáním v restauračním průmyslu. Ve věku 16 let jsem začal umývat nádobí v dvoukomorovém umyvadle nezávislé italské restaurace v Lakewood NJ. Rodina, která vlastní restauraci, byla živá a energická. Měli vášeň pro podnikání a jejich nadšení bylo nakažlivé. A zatímco životní prostředí v zadní části domu bylo energické a občas bujné, existovala nezaměnitelná závazek k týmové práci, pocit naléhavosti a pozornost k detailu, kterou všichni přijali.

- a upřímně řečeno, kdybys ty prvky nezapojil … to, co definovalo kulturu restaurace … nebudeš dlouho trvat. V mnoha ohledech jsem se dozvěděl nejdůležitější poučení o mé restaurační kariéře dříve, než jsem dosáhl věku 17 let. A hlavním z nich byl význam kultury v našem podnikání.

Kultura

Pro dobré nebo špatné, každé místo podnikání … a každá značka … má kulturu. Chcete-li rozvíjet úspěšnou značku, existuje řada podrobností, které je třeba upřednostňovat a provádět s vysokou úrovní odbornosti. Po více než 42 letech v tomto odvětví jsem se musel vypořádat s většinou těchto detailů. V každém výklenku obchodu se vyskytují chyby (aka krmivo pro pokrok), které čekají na to, aby byly vyrobeny. Společnost a značka mohou přežít velkou většinu chyb, které zažívají ve své historii. Ale jedna věc, která s největší pravděpodobností ovlivní buď úspěch, nebo zánik podnikání, je jeho kultura.

Víš velkou kulturu, když ji vidíš. V restauračním průmyslu je jedním z příkladů Chick Fil A. Rodina Cathy vyvinula a stala se značkou, která více než cokoli jiného odrážela určitou kulturu. V segmentu průmyslu převyšujícího průměrnost, Chick Fil A vyniká jako rychlá restaurace v vlastní lize.

To se nestalo náhodou. Je to zjevným designem, spojeným s neochvějným závazkem zachovat tuto kulturu naživu.

- <>

Prohlášení o poslání

Když jsem vstoupil do společnosti Firehouse Subs v roce 2003, v devítiletém systému bylo pouze 65 restaurací. Měl jsem štěstí, že principy zakladatelů byly hluboce zakořeněny ve značce. Doktríny, které dodržovaly, představovaly kulturu značky. Později bychom ztělesnili jejich přesvědčení v našem poslání. Ale prostě v roce 2003 založili zakladatelé svou mladou značku na jejich neochvějném odhodlání sloužit srdečným a chutným pokrmům, poskytovat upřímné služby a dávat zpět své komunitě. Netrvalo dlouho, než jsem si uvědomil, že mou nejdůležitější mise by bylo plamenit vášně, které napomohly včasnému úspěchu značky.Naše kultura by sloužila jako katalyzátor budoucího úspěchu. Třináct let a téměř tisíc restaurací později je naše značka silnější než kdy předtím. A nemohli jsme toho dosáhnout, pokud ne pro stovky franšízantů a jejich zaměstnance, které přijmou prvky, které definují naši kulturu. Jak pokračujeme cestou směrem k 2500 restauracím v USA, udržení a budování naší kultury je důležitější než kdy jindy.

Jak je zmíněno výše, naše nejcennější lekce často pocházejí z našich chyb. Ještě lepší je, když pozorujeme chyby ostatních a pečeme je do své vlastní psychiky. Téměř před 24 lety jsem se naučil jednu z nejcennějších lekcí z mého profesního života. A stojí za to opakovat tady.

V té době jsem právě prošel středem toho, co se BK stane 23letou kariérou. Mým úkolem pak byla společnost Operations R & D. Já vám ušetřím detaily, ale stačí říci, že v roce 1992 byla morálka systému na nízké úrovni, a to jak na velitelství, tak v rámci franšízové komunity. Pokud by BK v minulosti měla silnou kulturu, je fér říci, že v té chvíli to bylo v rozporu.

24. srpna toho roku se hurikán Andrew orilil do jižní části kraje Dade na Floridě.

V centru bullseye pro tuto neuvěřitelně silnou bouři byla budova ústředí Burger King Corporation. Během šesti hodin se životy mé rodiny a stovek dalších zaměstnanců BK otočily úplně vzhůru nohama. Mnoho našich osobních domů bylo měsíce neobydlené. A to byl případ velitelství Burger King.

V té době nebyla připravenost na katastrofy tak pokročilá, jaká je dnes. K úctě vedoucího týmu v BK vstoupili na talíř v důsledku bouře a všechno bylo správné

. Na základě svých činností, spojených s výzvami a těžkostmi způsobenými hurikánem, došlo k nepředvídatelnému posunu v kultuře společnosti. Vedení společnosti BK demonstrovalo svůj závazek vůči týmu velitelství a na oplátku loajalita a nadšení pro značku vyvrcholily. Kvůli tomu, že firma byla neúnavná, byla to historická špička; příležitost mapovat nový kurz s novou kulturou, která by měla přenést značku vpřed na novou trajektorii. Ne tak dlouho, co se přestěhovali do renovovaného velitelství, plášť vedení přešel do nových rukou a jedna z nejčasnějších iniciativ byla rozsáhlá reorganizace společnosti. Obrovská dobrá vůle a kulturní změna, která byla dodána na Andrewových větrech, se odpařila. Ve skutečnosti bylo jasné, že kroky, které přijal předchozí tým vedení, se musely určitě zrodit z nutnosti, spíše než vyzařovat z opravdové dobré vůle a uznání hodnoty těch, kteří dali značku svým profesionálním životům. Závěr

Lekce mi nebyla ztracena. Během uplynulých 24 let nebylo času, protože jsem si nevzpomněl, jak může být křehká kultura.Musí ho přijmout samotná špička organizace a ti, kteří jsou šťastní, že budou v budoucnu odevzdáni otěží. Mám privilegium sloužit na nejvyšší úrovni s jinou značkou a neúnavně jsem se zavázala zajistit, aby všechna mé rozhodnutí byla v souladu s kulturou, která definuje naši společnost a naši značku. Nikdy bych se nechtěl ocitnout v situaci, kdy se zajímá mimořádná vnější událost, jako je hurikán Andrew, aby zvrátil účinky kulturního úpadku. Zatímco přírodní katastrofa není v naší kontrole, naše kultura je jistě.