Pochopení klíčových analýz a výkazů grafů

Pokud jste manažer s omezenými zdroji, je náročné učinit zlepšení, o kterých víte, že budou mít prospěch vaší organizaci. Abyste získali co nejvíce peněz za vaše peníze, jednou z možností určení požadavků a potřeb zákazníků je analýza klíčových ovladačů.

Klíčová analýza řidičů, někdy známá jako analýza významu / výkonu, je studiem vztahů mezi několika faktory, které identifikují ty nejdůležitější.

V mnoha aplikacích lze použít analýzu klíčových ovladačů. Jeden z nejběžnějších je ten, který se používá v oblasti spokojenosti a loajality zákazníků.

Hledání klíčových ovladačů spokojenosti zákazníků

Společnost Acme Rocket (ARC) provozuje 12 telefonních center a vrchní vedení musí stanovit pro každé středisko měřítko pro počet hovorů na agent za hodinu a počet případů vyřešených na první hovor. Víte, že to jsou protichůdné cíle. Čím silněji tlačíte své agenty na zvýšení počtu hovorů za hodinu, tím méně hovorů se vyřeší při prvním pokusu. I když je náročné ukázat vašemu šéfovi, že to nejsou správné cíle, je pro vás ještě těžší zjistit, jaké jsou skutečně nejlepší metriky. Chcete-li tuto výzvu splnit, proveďte analýzu klíčového řidiče. Připravíte schéma klíčových ovladačů a vysvětlíte šéfovi, že znalost agentových produktů je daleko důležitější než, například, kolikrát zazvoní telefon před tím, než jej agent odpoví.

Chování výkonnosti agentů

Existuje mnoho metrik, které můžete měřit, pokud jde o výkon agentů v call centru, což může mít určitý vliv na spokojenost zákazníků, což je klíčové pro operace. Některé z nich zahrnují:

• Technické znalosti agenta
• Agentura zdvořilost a přívětivost
• Rychlost, s jakou byl hovor přijat
• Počet hovorů potřebných k vyřešení problému
• > Úroveň agenta trpělivosti

Můžete provést průzkum spokojenosti zákazníků a požádat zákazníky, aby hodnotili každou z těchto vlastností svého agenta. Současně se zeptáte svých zákazníků na jejich celkovou spokojenost se zkušenostmi.

Významné výkonové mapy

Krása analýzy klíčových ovladačů spočívá v tom, že vám pomůže pochopit, co hledají vaši zákazníci, aby měli s telefonním centrem dobré zkušenosti. Tím, že provedete jejich odpovědi a porovnáte jejich úroveň spokojenosti s metrikami, pochopíte, které faktory mají největší vliv na spokojenost zákazníků. Tyto údaje pak můžete vykreslovat v rozptylovém diagramu nazývaném grafem ovladače nebo mapou důležitostí.

Klíčová schéma ovladače

Graf ovladače znázorňuje výsledky analýzy klíčových ovladačů ve formátu grafu, který lze pak rychle číst a snadno pochopit.Každá metrika agenta zhora je vykreslena na grafu podle jeho

významu pro zákazníka (na ose x) a výkon v této oblasti na ose y. Toto generuje čtyři kvadranty. Nejdůležitějším kvadrantem je pravý dolní kvadrant. Položky vytyčené zde jsou pro vaše zákazníky velmi důležité, ale vaše výkonnost v těchto oblastech je nízká.

V důsledku toho se jedná o oblasti, kde bude vaše akce mít největší dopad a bude vytvářet největší zlepšení spokojenosti zákazníků.

Akční plánování z analýzy klíčových ovladačů

Dolní pravý kvadrant je nejdůležitější oblastí grafu ovladače klíčů. Identifikuje klíčové faktory spokojenosti zákazníků. Tabulka klíčových ovladačů vám pomůže naplánovat akci, kterou je třeba zlepšit, ale také vám řekne, co se nemění. Faktory, které spočívají v pravém horním kvadrantu, jsou ty, které jsou důležité pro spokojenost vašich zákazníků a jsou oblasti, ve kterých v současné době dobře fungujete. Jakékoli změny, které provedete k odstranění problémů v pravém dolním kvadrantu, nesmí rušit faktory v pravém horním kvadrantu.

Pokud například znalost agenta produktů je faktorem v pravém dolním kvadrantu a potřebuje se zlepšit, můžete agenty poslat do třídy jednou hodinu denně, abyste se dozvěděli více o produktu.

Pokud však rychlost, se kterou jsou hovory zodpovězeny, je v pravém horním kvadrantu, nechcete prodloužit čas potřebný pro školení agenta, a tím snížit rychlost, s jakou jsou hovory zodpovězeny. Proto může být lepší pracovat přesčasy na chvíli nebo dočasně najat další zaměstnance.

Faktory levého a levého kvadrantu jsou pro vaše klienty méně důležité. Jak dobře budete v těchto oblastech působit, bude mít menší dopad na spokojenost vašich zákazníků. Z tohoto důvodu neztrácejte své zdroje. Použití analýzy klíčového ovladače vám pomůže vám dát čas vašeho agenta a dostupný rozpočet na správném místě.