Znalosti klíčových indikátorů výkonu nebo klíčových indikátorů výkonu KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti, známé také jako KPI nebo klíčové indikátory úspěšnosti, pomáhají manažerům a zaměstnancům měřit účinnost různých funkcí a procesů důležitých pro dosažení cílů organizace.

Některé příklady klíčových ukazatelů KPI

jsou vnitřně spojeny s strategickými cíli firmy a používají se k tomu, aby pomohly manažerům posoudit, zda jsou na cíl, když pracují na dosažení těchto cílů.

• Prodejní tým může sledovat nové příjmy, celkové tržby, nové zachycení zákazníků, průměrnou velikost obchodu a vypořádat se s velikostí potrubí, aby zhodnotil pokrok směrem k cílovým cílům v oblasti výnosů.

• Tým zákaznické podpory může měřit průměrný čas pozdržení pro zákazníky, stejně jako procento hovorů, které vedou k vysokému hodnocení průzkumu po volání a celkové spokojenosti zákazníků.
• Marketingová skupina se bude zabývat přínosem tržního prodeje, který vede k celkovým tržbám, a posuzovat jejich efektivitu.
• Jiné oblasti podnikání se zaměří na efektivitu procesů a různé metriky kvality.
• Lidské zdroje se zaměří na angažovanost zaměstnance, obrat zaměstnanců, časové pozice k vyplnění otevřených pozic a další související metriky.

Manažeři a klíčové zainteresované strany budou tyto ukazatele časem sledovat a podle potřeby upravovat plány a programy, aby zlepšily KPI na podporu strategických cílů firmy.

Ukazatele výkonnosti a ukazatele výkonnosti

Existuje jak umění, tak věda k vývoji správných ukazatelů výkonnosti. Cílem je vždy identifikovat opatření, která smysluplně sdělují dosažení nebo pokrok směrem ke klíčovým cílům.

• Některé ukazatele jsou indikátory zpoždění a jednoduše vám říkají, jak jste provedli . Finanční metriky jsou klasickými příklady těchto typů opatření. Jednoduše uvádějí výsledky minulých programů a kampaní. Nemají žádnou hodnotu při předvídání budoucích výkonů.
• Dalšími opatřeními jsou přední ukazatele, které nabízejí pokyny pro budoucí výsledky . Například, zlepšení angažovanosti zaměstnanců pravděpodobně předpovídá zlepšení mnoha klíčových ukazatelů, včetně spokojenosti zákazníků, inovací a celkové účasti na řízení podniku.

Cílem je mít správnou rovnováhu obou předních a zaostávajících ukazatelů KPI.

Šest velkých výzev při vývoji klíčových ukazatelů výkonnosti

Vyvíjí se značné úsilí o vytvoření vysoce kvalitního souboru ukazatelů výkonu. Manažeři a funkční experti společně pracují na navrhování souboru opatření a na diskusi o relativním významu různých opatření. Řada klíčových výzev zahrnuje:

1. Pokud strategie firmy a klíčové cíle nejsou jasné, opatření se obvykle zaměřují pouze na finanční výsledky.
2. Přílišná závislost na finančních ukazatelích nabízí velmi nevyvážený a neúplný pohled na zdraví podniku.
3. Opatření, která jsou považována za důležitá v jedné oblasti, nemusí být ostatními považována za důležitá.
4. Je-li kompenzace vázána na klíčové cíle ukazatelů výkonnosti, zavádí to střet zájmů a značný zkreslení do procesu.
5. Identifikace předních indikátorů je obtížný proces.
6. Schopnost přesně měřit a hlásit zjištěná opatření může být obtížná nebo nemožná vzhledem k omezením vnitřního ohlašovacího systému.

Zdravý proces identifikace a implementace klíčových ukazatelů výkonu zahrnuje manažeři a přispěvatelé, kteří pravidelně revidují a revidují opatření.

Tento proces dolaďování vyžaduje čas a péči o všechny strany.

Správné používání klíčových ukazatelů výkonu:

Správně vyvinutý a implementovaný program KPI zahrnuje pravidelné procesy revize, kde manažery a ostatní zainteresované strany hodnotí význam výsledků. Zlepšení angažovanosti zaměstnanců a opatření ke spokojenosti zákazníků jsou pozitivní, ale důslední manažeři zhodnotí příčiny a dopad zlepšení a rozhodnou se, jak v těchto oblastech pokračovat v posílení.

Stejně tak může být pokles prodejních výsledků z předchozího období nebo stejného období minulého roku rozumně posouzen jako negativní. Samotná opatření však neříkají, co se stalo nebo jak se zlepšit. Sada správných ukazatelů KPI zaměřených na prodej bude obsahovat opatření, která ukazují, kde se podmínky zhoršily a jaká je pravděpodobnost jejich zlepšení.

Členové obchodního týmu mohou vyzbrojit těmito informacemi a podniknout kroky k posílení předních indikátorů a ke zlepšení budoucích výsledků.

Bottom Line:

KPI jsou hodně jako nástroje, které měří teplotu a barometrický tlak. Mohlo by být zajímavé vědět, že teplota se zvětšila nebo snížila, ale je mnohem kritičtější vědět, zda je hrozba bouře. Tato opatření společně poskytují mnohem komplexnější představu o celkové situaci.