Video: Prof. Antony C. Sutton DrSc.- Peníze koupí i toho největšího nepřítele CZ titulky 2024
Telefonní centra mají vlastní sadu Klíčových ukazatelů výkonu (Key Performance Indicators - KPI), které mohou správci využít k určení úspěšnosti svých operací. Níže budeme přezkoumávat společné telefonní centrum KPI. Nezapomeňte však, že otázka správy klíčů není tím, čím jsou tato čísla, ale spíše to, co s nimi děláte.
Call Center KPI
Existuje mnoho KPI, které může call centrum spravovat. Níže jsou uvedeny některé společné s krátkými popisy.
Jsou zde dalejší vysvětlení. Další obchodní podmínky jsou definovány v Business Glossary.
- Čas do odpovědi: Jak dlouho trvá, než agent přijme příchozí hovor?
- Opuštěná frekvence: Jaké procento hovorů se ztratí dříve, než je lze odpovědět?
- Doba zpracování hovoru: Jak dlouho trvá, než agent dokončí hovor?
- První volání: Jaké procento hovorů lze vyřešit v jediném hovoru?
- Přenosová rychlost: Jaké procento hovorů musí být dokončeno jinému uživateli?
- Doba nečinnosti: Kolik času vynaloží agent po dokončení hovoru, aby ukončil podnikání z tohoto hovoru?
- Doba trvání: Kolik času má agent během hovoru přidržen volajícího?
Agent Call Center Agent KPI
Kromě výše uvedených metrik, které mohou být přesně měřeny telefonními systémy ACD (Automatic Call Distributor), využívá mnoho call center programy pro sledování kvality pro měření výkonnosti agenta proti méně objektivním metrikám, jako jsou následující.
- Telefonní etiketa: Jak způsobil volající nebo pozorovatel chování agenta nebo volání?
- Znalosti a profesionalita: Jak poznal volající nebo pozorovatel znalost agenta o nabízeném produktu nebo službě nebo postupy, které je třeba řešit, aby se vyřešil problém volajícího?
- Dodržování postupů: Jak dobře zjistil pozorovatel agent při sledování skriptu, pokud existuje jeden nebo jiné postupy, které společnost určila pro zpracování hovorů a volajících?
Popisy KPI telefonního centra
- Čas do odpovědi: Toto je měření, obvykle vyjádřené v sekundách, od doby, kdy je přijat hovor, dokud jej neodpovídá agent. Je to měřítko výkonnosti call centra spíše než výkon agentů. Záleží však na tom, že agenti telefonních center jsou k dispozici k tomu, aby odpovídali na volání, pokud jsou naplánováni tak. Tato metrika je blízká časovému odstupňování.
- Opuštěná frekvence: Jedná se o měření, vyjádřené v procentech, počtu volajících, kteří se odpojí nebo jsou odpojeni, než se dostanou k agentovi, který odpoví na jejich volání.Toto je měřítko výkonnosti call centra spíše než výkon agentů. Souvisí však s časem zpracování hovoru.
- Doba zpracování hovoru: Jedná se o měření, které je obvykle vyjádřeno v sekundách času, kdy je agent s volajícím ve volání. Tato doba zpracování hovoru se bude lišit od volání po volání v závislosti na povaze a složitosti problému volajícího. Výsledkem je, že doba zpracování hovoru agenta na jednom hovoru není dobrá metrika. Je důležité, aby jste během několika hovorů průměrně zvládli volání, abyste získali přesné hodnocení výkonu agentů. Průměrná doba zpracování hovoru je také metrika pro call centrum jako celek a pro jednotlivé týmy v rámci call centra.
- Rozlišení prvního hovoru (FCR): Jedná se o měření vyjádřené v procentech z počtu hovorů, které jsou během hovoru vyřešeny a nevyžadují, aby zákazník volal zpět nebo agent, odchozí volání volajícímu s dalšími informacemi. Toto je nepřímo měření výkonu agentů. Čím je agent lepší, tím vyšší je jejich individuální FCR, ale nejde o přesné měření, protože řešení volání může vyžadovat zásah někoho jiného než agenta, například vedoucího nebo jiného oddělení. FCR je obtížné přesně měřit a mělo by být hodnoceno s opatrností.
- Přenosová rychlost: Některé střediska hovorů kromě rozlišení prvního volání měří také rychlost přenosu. Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, z počtu hovorů, které musí agent předat někomu jinému. Může jít o nadřízeného nebo o jiné oddělení. Důvodem přenosu může být chyba agenta, požadavek volajícího nebo nesprávné směrování příchozího hovoru.
- Doba nečinnosti: Jedná se o měření, obvykle vyjádřené v sekundách, času, kdy agenta vynaloží na dokončení hovoru po zavěšení volajícího. Například to může být doba, kdy agent bere, aby vložil požadovaný materiál do obálky a poslal ho volajícímu. Některá telefonní centra vyžadují od agentů, aby tyto problémy zvládly, zatímco volající čeká na telefonu. Výsledkem bude nižší hodnota času volnoběhu, ale vyšší čas na zpracování hovoru.
- Doba trvání: Jedná se o měření, které je obvykle vyjádřeno v sekundách, když agent udržuje volajícího v klidu během hovoru. Může to být čas potřebný k tomu, aby něco hledal nebo mluvil s někým jiným, aby našel odpověď na otázku volajícího. Mnoho telefonních středisek také určuje maximální dobu, po kterou může být volající držen v klidu, aniž by agent zprostředkoval zpět kontrolu s volajícím.
- Telefonní etiketa: Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, kvality etikety agenta během hovoru. Obvykle se skládá z několika faktorů, někdy vážených, které jsou kontrolovány monitorem kvality, který poslouchá hovor. Čím více faktur je odškrtnuto, tím vyšší je skóre agenta. Patří sem například položky "pozdravil zákazníka podle jména", "mluvil jasným a klidným hlasem" a "opakovaný problém volajícího k ověření porozumění".
- Znalosti a profesionalita: Jedná se o měření, vyjádřené jako procento, kvality znalostí agentů během hovoru. Mohlo by to být znalost produktu v prodejním call centru nebo znalost postupu v zákaznickém servisním call centru.
- Dodržování postupů: Jedná se o měření, vyjádřené v procentech, o tom, jak dobře agent dodržoval postupy společnosti během hovoru. V prodejním call centru může existovat skript, který musí agent dodržovat. Další postupy určují, jak pozdravit volajícího, jak ukončit hovor, kdy přenést hovor, jak reagovat na volajícího atd.
20 Klíčů, které byste mohli být Micromanager
Jste mikromanager? Jedná se o jeden z nejčastějších důvodů, proč zaměstnanci nenávidí svou práci nebo své šéfy.
Jak vyvíjet efektivní zásady kontroly klíčů
Máte vynutitelné a aktuální klíčové zásady řízení ? Přečtěte si informace o zásadách kontroly klíčů a klíčových zásad pro malé a velké firmy.
Znalosti klíčových indikátorů výkonu nebo klíčových indikátorů výkonu KPI
Pomáhají manažerům měřit efektivitu různých funkcí a procesy důležité pro dosažení organizačních cílů.