Věda spokojenosti zákazníků

Metody Net Promoter Score jsou jednoduchým způsobem, jak získat informace o spokojenosti zákazníků. Technologie Net Promoter Score má dostatečné sledování zastánců a dostatečné sledování výzkumných pracovníků, kteří jsou kriticky kritičtí k tomuto přístupu.

Otázka " doporučila byste" , která je základem pro čisté číslo propagátoru (NPS), je považována za konečnou otázku . Je lidská přirozenost sledovat vzorce a jednoduché odpovědi na otázky, které jsou kognitivně účinné, protože:

1. Jsou snadno zapamatovatelné;
2. Nepotřebujete hodně času mysli;
3. Jsou jednoduché předávat ostatním;
4. Jsou stručné a uklizené.

Metriky spokojenosti zákazníků jsou klíčovými motory změn v podnikání. Vstup sítí sociálních médií do marketingu a reklamy přinesl některé změny ve způsobu, jakým se provádí průzkum trhu, a také to, co se nakonec děje s údaji o průzkumu trhu. Zatímco Net Promoter skóre je snadné použití a zdá se být jednoduché interpretovat, oni nejsou nejsilnější nástroj spokojenosti zákazníků.

Jaké jsou nepříznivé výsledky Metodiky špatného promotéra?

Nepublikované studie o korelaci mezi konkurenceschopným tempem růstu podniků a hodnotami Net Promoter. Výzkum v recenzovaných časopisech však takovou korelaci neprokázal. Keiningham, Cooil, Andreassen a Aksoy provedli studii, která spochybňuje hodnotu čistého promotoru jako prediktor růstu podnikání.

Výzkum byl publikován v časopise

Journal of Marketing v roce 2007. Podle Hayes (2008) byla "konečnou otázkou" výzkumu Net Promoter Score -

pravděpodobnost doporučit - nevykazuje vědecké důkazy, že by byla lepší otázkou pro předpovědi růstu společnosti. To znamená, že ostatní otázky týkající se loajality zákazníků vykazují podobnou sílu jako prediktory spokojenosti zákazníků. Hayes tvrdil, že "absolutní otázka" měří absolutně nic jiného než jakékoliv jiné konvenční zákaznické věrnostní nebo věrnostní otázky.

Další důležitou otázkou týkající se skóre Net Promoter je, že se používá 11bodová stupnice, ale je redukována na jedno skóre. Respondenti jsou kategorizováni jako

promotéři , Detraktory nebo Pasivní . Je důležité si uvědomit, že skóre

pasiv jsou jednoduše ignorovány a vyhodnoceny v systému hodnocení Net Promoter. To letí tváří v tvář konvenčním tradicím výzkumu trhu pro hodnocení odpovědí, ve kterých je top box (v programu Net Promoter Score, Promotéři) zajímavý, nicméně další nejvyšší skóre je pro výzkumníky trhu značným zájmem.Tito zákazníci mají potenciál být nejlépe vyhraněni a převedeni na top-box skóre.

Přesto formulace Net Promoter Score by měla vědce trhu ignorovat tuto kategorii zákazníků - dokonce je nazývají Pasiva.

Navíc Schneider a kol. (2007) zjistil, že v porovnání s jinými stupnicemi, které byly hodnoceny pro prediktivní platnost, je 11-ti stupňová stupnice v nejnižší ze čtyř dalších verzí váhy.

Společnosti, které používají a hodnotí metody čistých promotorů skóre

Impozantní seznam společností využívá skóre Net Promoter: American Express, BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit a Philips.

Jedna z nejnovějších aplikací Net Promoter Scores je věrnost společenským herním a dalším on-line aplikacím. Společnosti, které řádně využívají skóre Net Promoter, pravděpodobně zvládnou umění načasování.

Kdy a kde (kontext) otázky spokojenosti zákazníků jsou kladeny na spotřebitele, může mít obrovský rozdíl v přijatých odezvách.

Fred Reichheld zveřejnil

Konečné znění v roce 2006. O pět let později, Konečná otázka 2. 0: Jak se společnosti Net Promoter rozvíjejí v zákaznickém světě Reichheld a Rob Markey. Apple je uveden v novém vydání knihy Reichheld jako společnost, která hluboce a systematicky naslouchá svým zákazníkům. Apple používá Net Promoter Scores jako součást této hluboké poslechu. Je známo, že zákazníci společnosti Apple jsou extrémně loajální. Má smysl pro Apple, aby poslouchal zákazníky jedním z jeho hlavních snah o průzkum trhu.

Vytvořte úplný plán pro měření spokojenosti zákazníků

Konečná otázka

je dobrá otázka spokojenosti zákazníků, ale je to pouze otázka jedna . "Konečná otázka" (doporučila byste ____?): Zaměřuje se na

vnímanou

1. hodnotu produktu nebo služby zákazníkem Požádá zákazníky, aby definovali nebo vysvětlit jejich vnímanou hodnotu nezměří záměr zákazníka … koupit výrobek nebo službu znovu,
2. rozhodně neměřuje akci … pouze
3. měří spotřebitelskou diskusi
4. o akci > Tato omezení vyžadují použití dalších robustních údajů hlasu zákazníka (VoC) v plánu řízení vztahů se zákazníky. Zdroje Hayes, BE (2008). , 41

(6), 20-26. Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW a Aksoy, L. (2007, červenec). (9),

(3), 39-51,

Schneider, D., Berent, M., Randall, T. a Kosnick, J. (2007) Měření spokojenosti a loajality zákazníků: Zlepšení sítě P romoter skóre. [Příspěvek předložený na výroční konferenci Světové asociace pro výzkum veřejného mínění (WAPOR) v Berlíně v Německu.