ŘíDící otázky týkající se spokojenosti zákazníka

Pozdní, skvělý manažer a kvalitní guru, W. Edwards Deming popsal počet hodnocení spokojenosti zákazníků jako "neznámé a neznámé, ale kriticky důležité". V dnešním světě sociálních médií zaznamenáváme naše zkušenosti s obchodními interakcemi v reálném čase, upozorňujeme svět na naši spokojenost (nebo nespokojenost) s maloobchodníky. Pro každého manažera je příležitost pozitívní zpětné vazby, která má být virální, vzrušující, zatímco zaznamenaná negativní zkušenost žije navždy v kyberprostoru.

Měření a sledování spokojenosti zákazníků je zásadní řídící činností a jedna je plná příležitostí k podpoře organizačního učení a neustálému zlepšování. Zatímco níže uvedené informace se zaměřují na některé z větších problémů týkajících se řízení spokojenosti zákazníků, můžete se také zajímat o související článek nazvaný "Myšlenky, které vám pomohou měřit a sledovat spokojenost zákazníků",

Spokojenost zákazníka je osobní organizací

Spokojenost zákazníka je relativní vůči organizaci a je velmi osobním rozhodnutím spojeným s tvorbou značky a celkovou strategií. Jedna organizace může poskytnout prémii na celý zážitek, zatímco jiný se zaměřuje na užší atribut, jako je bezpečnost nebo funkčnost.

Zvažte následující příklady zkušeností zákazníků:

• Pokud jste členem týmu Ritz Carlton Hotels, myšlenka, že jste jednou z "dámy a pánové, dámy a pánové, profesionální myšlení. Uvědomujete si, že jste kritickou reprezentací vaší organizace a značky, a jste svěřeni zajištění spokojenosti zákazníků v každém případě.

• Jako člen organizace Mayo Clinic je vaší hlavní hodnotou: "Potřeba pacienta je na prvním místě". Každé rozhodnutí je filtrováno proti této základní hodnotě a spokojenost zákazníků je monitorována a měřena, aby byla zajištěna hodnota.
• U mnoha leteckých společností je důraz kladen na kritickou bezpečnost zákazníků, nicméně často se zdá, že častým letákům, že spokojenost zákazníků není klíčovým obchodním hnacím motorem. Letecké společnosti usilují o měření příjezdů a odjezdů včas, ale zřídka se zabývají spokojeností (nebo nešťastnou) svých zákazníků s celkovým zážitkem.
• V uplynulém maloobchodním řetězci Nordstrom je pozoruhodný zákaznický servis něco, co je každý spolupracovník vycvičen a motivován k doručení. Osobní zástupci jsou známí, že přijíždějí v jejich dny, aby pomohli klientům, zejména dlouhodobým zákazníkům.

Hodnota, disciplína a strategie jsou klíčové

Výše ​​uvedené příklady ilustrují řadu zkušeností se službami zákazníků. Pokud se vaše primární prostředky na vytváření hodnot zaměřují na zkušenosti zákazníků a na úroveň služeb, měli byste je začlenit do všech aspektů vašeho podnikání.Začíná to najímáním a školením zaměstnanců, kteří hledají příležitosti k překvapení a spokojenosti zákazníků na každém kroku. Tato disciplína se pak stává nedílnou součástí obchodní strategie a jedna z nich můžete měřit a sledovat z mnoha úhlů.

Pokud se zaměřujete na inovaci produktů nebo na provozní dokonalost, důraz na spokojenost zákazníků to musí odrážet. Musíte pravidelně sledovat, zda zákazníci považují vaše nabídky za nejinovativnější na trhu.

Hodnotová kázeň a strategie definují priority firmy a tato opatření jsou určena, aby bylo možné posoudit, jaká je výkonnost firmy vůči těmto prioritám. Firmy v ideálním případě hledají klíčovou hybnou sílu úspěchu, vedoucí ukazatele, které předpovídají budoucí změnu výsledků a zaostávající ukazatele, které posuzují, jak firma provádí cíle.

Je-li spokojenost zákazníka klíčová k DNA firmy, pak jsou rozhodující měřítka celkových zkušeností.

Snížení výnosů z investice do spokojenosti zákazníků

Zatímco se zdá být protiintuitativní investovat do posílení spokojenosti zákazníků, nemusí mít prospěch tok příjmů firmy nebo ziskové rozpětí. Zákazníci často kladou důraz na další faktory. Nemusíte se starat o to, že váš instalatér nepřekvapil a nezasloužil vás, dokud voda v kuchyňském dřezu teď plynule proudí a cena je rozumná. Instalatérská firma by se mohla rozhodnout investovat do přátelských, žertovných jedinců oblečených v elegantních uniformách a koupit si flotilu luxusních autodílů. Zákazníci by však nebyli nuceni udržet své služby častěji, pokud vůbec.

Spokojenost zákazníka je relativní

Jiný pozdní, skvělý manažerský guru Peter Drucker navrhl, že cílem firmy je "získávat a udržovat zákazníky". Nespokojený zákazník snižuje opakované podnikání a potenciálně vás vystavuje dalším zákazníkům, protože vám zákazníci nebudou odkázáni.

Součástí vaší práce jako manažera je přizpůsobit se očekávání zákazníků (a kroky podniknuté vašimi konkurenty) na vašem trhu a průmyslu. Abyste zajistili kvalitu a spokojenost, musíte si vytvořit svůj vlastní jedinečný a smysluplný přístup k poskytování služeb svým kritickým publikum. Před nástupem do měřicího programu pečlivě zvážíte, jaká spokojenost zákazníků skutečně znamená pro vaše zákazníky a celkovou strategii vaší firmy.