Jak se zlepšit při poslechu zákazníků

Jednou z realit dnešního maloobchodu je, že prodej je služba a služba se prodává. Zanikly dny, kdy maloobchodníci mohli mít pouze dva zaměstnance - jeden pro službu a jeden pro prodej. Zákazníci dnes chtějí jednu osobu, která splňuje všechny své potřeby. Tato skutečnost znamená, že naši prodejci musí být vyškoleni k obsluze zákazníků a nejdůležitější schopnost, kterou může mít někdo, kdo poskytuje službu, je poslouchat.

Nevystavujte zákazníky opakovaně

Jedna z největších frustrací zákazníků se musí opakovat. Všichni jsme se setkali s telefonní linkou na telefonu. Příběh vyprávíme první osobě, která nás poté převede na někoho jiného, ​​který nás poté požádá, abychom celý příběh znovu vyprávěli, než nás převezmou na třetí osobu. Je to opravdu velmi frustrující. Zákazník se necítí oceňován ani neslyší.

Slyšení je základní lidskou potřebou. Chceme vědět, že osoba, s níž mluví, nás poslouchá - a ještě důležitější, když nás slyší. Přesto, když zkoumám maloobchodní prodejny a sleduji interakce se zákazníky, vidím přesný okamžik, kdy zákazník zvedne svůj hlas a postoj vůči prodejci - to se stává, když se cítí, že ho neslyší. Požádáte-li zákazníka, aby se opakoval, bude frustrován. Čím je více frustrovaný, tím víc vzrušuje.

A čím víc vzrušuje, tím více se stává jeho hlas a jeho trpělivost klesá.

Nedávná studie společnosti Salesforce zjistila, že více než polovina všech zákazníků se při interakci s prodejcem a pokusu o pomoc musí opakovat. Přestože část napětí je od maloobchodníků, kteří snižují počet zaměstnanců a žádají méně lidí, aby dělali víc věcí, stížnosti se týkají prodejců a ne společnosti.

Průzkum zjistil, že zákazníci nevadí, že se opakují, pokud jsou jejich problémy komplikované nebo mají spoustu "pohyblivých částí". Ale oni se stanou velmi frustrovaní, když se musí opakovat, protože prodejce, který by je měl "opravovat" prostě neposlouchá.

9 tipů pro zlepšení poslechových dovedností

Zde je několik tipů, jak zlepšit schopnosti naslouchat prodejním prodejcům.

• Udělejte oční kontakt . Podívejte zákazníka do očí, když mluví. Cítí se to slyšet a to je důležité. Resistujte pokušení začít hledat svou transakci na POS až poté, co skončí. Zaměřte se na své zákazníky. Přispívá k pozitivnímu výsledku.
• Zeptejte se na otázky . Nejlepším způsobem, jak někoho cítit slyšet, je klást otázky o tom, co právě řekl. Theodore Roosevelt kdysi řekl: "Lidé se nestarají o to, co víš, dokud neví, jak moc se o tebe stará."Jeden způsob, jak jim ukázat, že vám záleží, je snaha pochopit jejich situaci. A samozřejmě nejlepší způsob, jak získat porozumění, je položením otázek.
• Ukázat empatii . Ústa by měla být: "Je mi opravdu líto, že se setkáváte s tímto problémem." Začněte s empatií před řešením.Mnoho prodejců si myslí, že čím rychleji řeší problém, tím bude zákazník spokojenější.To není pravda. vyřešíte problém - nasloucháte empatii - má spoustu společného s spokojeností zákazníka s vaším řešením. Čekejte a nepředpokládejte.
• Příliš často přemýšlíme o naší odpovědi před zákazník dokonce dokončil mluvení.A mnohokrát prodejci skočí reagovat na to, co si myslí, že zákazník se chystá říct.Prodávající se domnívá, že to je impozantní pro zákazníka.Ne to není.Nikdy se snažte předvídat, co zákazník bude říkat na základě na podobnosti mezi jeho příběhem a těmi, které jste slyšeli v minulost. Role-play
• . To není oblíbený obchodníci, ale když uděláte něčí roli, upozorníte na to, co je důležité. Buďte zákazníkem a zjistěte, jak se váš prodejce rozhoduje o vašem problému nebo zda potřebuje a reaguje. Nesnažte se je oklamat, ale udělejte to skutečně. Odstraňte osobní technologii
• . Z nějakého důvodu se prodejci domnívají, že nejsou zřejmá, když kontrolují své telefony na prodejní ploše. Zákazníci si to všimnou a jsou z toho naštvaní. Technologie je obrovské rozptýlení, pokud jde o poslech. Udržujte své názory z toho.
• Příliš často přikládáme vlastní komentář k tomu, co zákazník říká. Možná budete v pokušení informovat zákazníka o době, kdy jste měli podobný problém nebo problém. Upřímně je to jedno. To mu pouze říká, že vás více zajímáte než v něm. Vyhněte se rozptýlení
• . Pokud je to možné, přesuňte zákazníka mimo zaneprázdněnou prodejní plochu do klidné oblasti, kde se na něj můžete soustředit. Problém není problém
• . Jednoduše řečeno, když k vám někdo přijde s problémem nebo problémem s produktem, fixace produktu je jen polovina práce. Musíte také opravit důvěru zákazníka. Důvěřoval vám nebo vašemu obchodu, aby provedl počáteční nákup, a teď to nefunguje. Cítí se, že důvěra byla přerušena, takže musíte pracovat na jeho přestavbě. Jinými slovy, vždy existují dva problémy, které je třeba vyřešit, když se zabýváte rozbitým produktem.