5 Typů zákazníků - zvýšit loajalitu zákazníků

V maloobchodním průmyslu se zdá, jako bychom se neustále potýkali s problémem hledání nových zákazníků. Většina z nás je posedlá tím, že se ujistíme, že naše reklama, displeje a ceny všech "vykřikují", aby přilákaly nové obchody. Toto zaměření na prosazování nových zákazníků s cílem zvýšit tržby je jistě obezřetné a nezbytné, ale zároveň nás může ublížit. Proto by se naše zaměření mělo skutečně zaměřit na věrné zákazníky - 20 procent našich klientů, kteří jsou v současnosti našimi nejlepšími zákazníky.

V maloobchodě by se tato myšlenka zaměřit se na nejlepší současné zákazníky měla považovat za pokračující příležitost. Abychom lépe porozuměli zdůvodnění této teorie a čelili výzvě budování loajality zákazníků, musíme zákazníky rozdělit do pěti hlavních typů zákazníků:

1. Loajální zákazníci: Nereprezentují více než 20 procent našich zákazníků základ, ale tvoří více než 50 procent našich tržeb.
2. Zákazníci se slevou: nakupují naše obchody často, ale rozhodují se podle velikosti našich markdownů.
3. Impulzní zákazníci: Nemusí kupovat určitou položku v horní části svého seznamu "To Do", ale přicházejí do obchodu v rozmaru. Budou kupovat to, co se v té době zdá dobrá.
4. Zákazníci na bázi zákazníků: Mají konkrétní záměr koupit určitý typ položky.
5. Zákazníci putování: Když přijdou do obchodu, nemají na mysli žádnou konkrétní potřebu ani touhu. Spíše chtějí pocit zkušenosti a / nebo komunity.

Máme-li vážně roste naše podnikání, musíme zaměřit naše úsilí na věrné zákazníky a zboží v našem obchodě, aby využili impulzní zákazníky. Ostatní tři typy zákazníků představují segment našeho podnikání, ale mohou nás také způsobit špatným nasměrování našich zdrojů, pokud k nim přikládáme příliš velký důraz.

Zde je další popis každého z typů zákazníků a jejich řešení:

Loajální zákazníci

Samozřejmě musíme pravidelně komunikovat s těmito zákazníky telefonicky , e-mail, e-mail, sociální média atd. Tito lidé jsou ti, kteří mohou a měli by ovlivňovat naše nákupní a merchandisingové rozhodnutí. Nic by neznamenalo, že by se loajální zákazníci cítili lépe, než aby žádali o jejich vstupy a ukázali jim, kolik si je vážíte. Podle mého názoru pro ně nikdy nemůžete udělat dost. Mnohokrát víc, co pro ně děláte, tím více vás doporučí ostatním. Pozitivní slovo z úst je zlato pro podnikání.

Zákazníci se sníženou sazbou

Tato kategorie pomáhá zajistit, aby váš inventář přecházel a v důsledku toho je klíčovým přispěvatelem k peněžnímu toku. Tato stejná skupina však může často způsobit, že vám stojí peníze, protože mají větší zájem vrátit produkt.(Viz Tipy pro zacházení s návraty obchodu.)

Impulsní zákazníci

Je zřejmé, že to je segment naší klientely, kterou všichni chceme sloužit. Neexistuje nic víc vzrušujícího než pomáhat impulznímu zákazníkovi a nechat je příznivě reagovat na naše doporučení. Chtěli bychom zaměřit naše displeje na tuto skupinu, protože nám poskytnou značné množství informací a znalostí zákazníků.

Zákazníci založení podle potřeby

Lidé v této kategorii jsou řízeni specifickou potřebou. Když vstoupí do obchodu, budou vypadat, zda mohou tuto potřebu rychle vyplnit. Pokud ne, odjedou okamžitě. Kupují z různých důvodů, jako je konkrétní příležitost, konkrétní potřeba nebo absolutní cenový bod. Stejně obtížné, jak uspokojit tyto lidi, mohou se stát i věrnými zákazníky, pokud jsou dobře postaráno. Prodejci možná nenajdou, aby byli hodně zábavní, ale nakonec mohou často představovat váš největší zdroj dlouhodobého růstu.

Je důležité si uvědomit, že zákazníci založení na potřebách mohou být snadno ztraceni prodeji na internetu nebo jiným maloobchodním prodejcem. K překonání této hrozby je zapotřebí pozitivní osobní interakce, obvykle od jednoho z vašich nejlepších prodejců. Jsou-li ošetřeny na úrovni služeb, které nejsou k dispozici na webu nebo jiném místě prodeje, existuje velmi silná šance, že se stanou loajálními zákazníky.

Zákazníci na základě potřeb proto nabízejí největší dlouhodobý potenciál, který překonává i impulsní segment zákazníků.

Cestovatelé

V mnoha obchodech je to největší segment, pokud jde o provoz, a zároveň tvoří nejmenší procentní podíl prodeje. Neexistuje mnoho, co byste mohli dělat s touto skupinou, protože počet vašich putovníků je více ovlivněn umístěním vašeho obchodu než cokoli jiného.

Mějte však na paměti, že ačkoli nemusí představovat velké procento vašich okamžitých prodejů, jsou pro vás v komunitě opravdovým hlasem. Mnozí poutníci nakupují pouze pro interakci a zkušenosti, které jim poskytují. Nakupování se jim nijak neliší, než je tomu u jiné osoby, která pravidelně chodí do posilovny. Vzhledem k tomu, že hledají pouze interakci, mají také velkou pravděpodobnost, že sdělí ostatním zkušenosti, které mají v obchodě. Protože zákazníci s putováním nemůžou být ignorováni, čas strávený s nimi musí být minimalizován.

Servírování pěti typů zákazníků

Maloobchod je umění podporované vědou. Věda je informace, kterou máme od financí až po data výzkumu ("backroom stuff"). Umění je v tom, jak pracujeme na podlaze: naše merchandising, naši lidé a nakonec i naši zákazníci. Pro nás všechny konkurenční tlak nikdy nebyl větší a bude jen těžší. Aby byla úspěšná, bude vyžadovat trpělivost a porozumění při znalosti našich zákazníků a vzorů chování, které řídí jejich rozhodovací proces.

Použití tohoto chápání, které pomáhá obrátit slevu, impulsy, potřebují a dokonce i putovat zákazníky do loajálních, pomůže růst našeho podnikání.Současně zajistíme, aby naši věrní zákazníci měli při každém vstupu do našeho obchodu pozitivní zkušenost, budou sloužit pouze k tomu, abychom zvýšili náš zisk.

Potřebujete tipy, jak zajistit lepší služby zákazníkům? Viz:

8 Pravidla pro dobrý zákaznický servis

Jak poskytnout zákaznický servis, který překonává vaše konkurence

Tipy zákaznického servisu od dvou nejvýznamnějších maloobchodníků

Tipy pro telefonní získání firmy

bitva