Základy efektivní komunikace elektronického obchodu

Marketing je především komunikace. Komunikace v elektronickém obchodě je mnohem více než jen sbírka slov. Jistě, co říkáte, je důležité. Ale také se musíme soustředit na to, jak to říkáte, kdy to říkáte, na které části zdůrazňujete a především na to, jak to vaše zákazníci vnímají.

Chcete-li lépe porozumět komunikačnímu procesu na internetových stránkách elektronického obchodování, dejme ho do dvou primárních kategorií:

Efektivní komunikace

Všechno o vašem webu představuje vaši komunikaci. Přemýšlejte o tom, očekáváte, že zákazník vám přinese peníze s několika kliknutími a nic na něm v neposlední řadě. Skutečný výrobek je v případě fyzických výrobků dodán později. To je tak obrovský skok víry, že zákazníkům přijali, že to uplynulo až do konce 90. let.

Musíte se ujistit, že komunikace je efektivní, konzistentní a buduje důvěru v mysl zákazníka. Existuje několik kanálů komunikace v nastavení e-commerce a některé z nich budeme diskutovat později v tomto článku.

Efektivní komunikace

Zákazník vám již zaplatil peníze. Takže nemusíte investovat žádné vážné peníze do komunikace s nimi po prodeji, ne? Špatně!

Při vysokých nákladech na zaplacení za kliknutí, značkování a další marketingové úsilí je třeba vyvinout věrné následování.

Pokud nemáte významný podíl opakujících se zákazníků, nejste vážným hráčem v oblasti elektronického obchodování.

Předobchodní otázky, jako je cena, mohou být velmi důležité. Ale po prodeji má zákazník zájem pouze o službu, kterou dostane. Tato služba může být ve formě:

• Kdy bude můj produkt dodán?
• Jak mohu používat svůj produkt?
• Jak mohu opravit svůj výrobek?
• Jak mohu koupit příslušenství nebo spotřební materiál pro můj produkt?

Komunikační nástroje a kanály

Jako podnikání v oblasti elektronického obchodu byste měli vynaložit úsilí na to, abyste komunikovali způsobem, jakým zákazníci upřednostňují. Například osoba A by mohla být spíše telefonní osoba, která ráda mluví a dosáhla řešení. Osoba B by mohla upřednostňovat komunikaci pouze e-mailem, zatímco osoba C by mohla spíše preferovat živý rozhovor. Kterému z těchto tří zákazníků nechcete prodat? Který z nich nechcete zachovat?

Zde jsou nejpopulárnější nástroje pro komunikaci se svými zákazníky:

• Live Chat : Několik zákazníků si oblíbil funkci živého rozhovoru. Má tu výhodu, že se problém vyřeší právě teď, aniž byste podrážděli, že při čekání telefonu přidržujete telefonní sluchátko. Dokonce i když čekací doba trvá několik minut na živém chatu, zákazníci si příliš netěží, protože jsou schopni pokračovat v paralelním úkolu ve stejném počítači.Odborníci z elektronického obchodování prokázali mnoho váhání při poskytování živého chatu, neboť jsou velmi náročné na zdroje.
• Email : Na rozdíl od živého rozhovoru, což je volba, e-mailová podpora je absolutní nutností pro jakýkoli přehrávač e-commerce. Kromě poskytnutí e-mailové adresy pro podporu doporučujeme mít systém jízdenek, který umožňuje efektivní řešení případu v případě více e-mailů o stejném problému.
• Podpora telefonu : Podobně jako živý chat, podpora telefonu je také považována za náročnou na zdroje. Ale poptávka po telefonické podpoře je tak vysoká, že většina hráčů elektronického obchodu nakonec poskytne.
• Popisy produktů : Popisy produktů jsou nejrozsáhlejší komunikace mezi obchodníkem s elektronickým obchodem a zákazníkem. Ačkoli popisy produktů nejsou přizpůsobeny, ovlivňují zákazníka do značné míry. Abyste se vyhnuli mým webovým stránkám, je důležité, abyste zvážili možnost psaní originálních popisů produktů pro vaše webové stránky. Kromě přidání hodnoty zákazníkovi pomáhá původní obsah také v SEO.
• s : Vaše s jsou jedním z nejdražších způsobů komunikace. Musíte udělat matematiku, abyste optimalizovali utrácení za proklik, ale nedovolte, aby jste dohlíželi na základní zprávu, kterou komunikují.
• Blog : Blog představuje zajímavou platformu pro vás, abyste mohli s vámi komunikovat se zákazníky a vyhlídkami. Přidáním čerstvosti webu pomáhá dobře kultivovaný blog budovat důvěryhodnost a důvěru.
• Generováno uživatelem : Je jednoznačně uznáváno, že povzbuzování uživatelů, kteří jim umožňují přidat vlastní obsah, zvyšuje lepivost místa. Tento obsah generovaný uživatelem by mohl být ve formě recenzí kupujících, komentářů, dotazů, diskusních fór, sdílených obrázků a videí.

Neexistuje žádný nedostatek klišé související s komunikací. Zatímco na jedné straně jsou ti, kteří budou říkat, že "médium je poselství", na druhé straně budou někdo jiní, kteří budou trvat na tom, že médium je nemateriální a poselství je všechno. Chtěl bych se zdržet této rozpravy. Domnívám se však, že je důležité mít jednotné a jednoznačné poselství všemi způsoby komunikace.

Důležité je fakt, že považujete komunikaci za jeden z klíčových stavebních kamenů úspěšného podnikání v oblasti elektronického obchodu.