Drastické uzávěry obchodů Starbucks

Uzavření obchodů se obecně nepoužívá jako strategie pro zlepšení zákaznických služeb a budování loajality zákazníků většinou největších obchodních řetězců v USA. Takže když Starbucks odvážně uzavřel ve svých 7, 100 obchodech tři měsíce v únoru 2008, aby přeškolil své baristy o tom, jak vytvořit zkušenosti zákazníků se značkou Starbucks, Howard Schultz a senior management společnosti Starbucks zaujali pozornost vedoucích pracovníků v okolí svět.

Tato strategie školení uzavřených obchodů od společnosti Starbucks by se za jakýchkoli okolností považovala za důkaz drastického závazku k tomu, Ale v únoru 2008 uprostřed velkého poklesu maloobchodních prodejů, byla to šokovně nemyslitelná strategie, která byla široce kritizována.

- s průměrným počtem 20 zaměstnanců na jeden obchod, cena pro společnost Starbucks byla ohromující 426 000 hodin, více než 3 miliony dolarů mzdy a 21, 300 hodin ztracených příjmů zákazníků v té době . To vypadá tak, jak vypadá TRUE zákaznický servis.

O několik let později máme luxus zpětného odhadu, abychom nám pomohli posoudit, zda strategie Starbucks tréninkového uzavření strategie skutečně vyplatila.

Krátce po tomto celoevropském tréninku, společnost Starbucks trvale uzavřela asi 900 obchodů, což znamenalo, že hodnota jeho radikálního tréninku a celá otázka

Velká zákaznická služba = Loyalty je zpochybňována.

To způsobilo, že celosvětový maloobchod se zajímá …

Spokojenost zákazníků skutečně řídí prodej? Dokáže vynikající servisní zážitek skutečně vytvořit loajální zákaznickou základnu? Je loajalita zákazníkům skutečným jevem nebo je to iluze, která je opuštěna, když příští nejlepší nebo další levnější věc zachycuje zákazníka?

Po tom, jak se spotřebitelé výrazně změnili v nákupních vzorech v reakci na Velkou recesi v letech 2008 a 2009, nejsou to snadné otázky pro maloobchod Spojeného království, které by odpověděly i roky později. Obchodní řetězce proslulé svými fanaticky věrnými zákazníky, jako jsou Starbucks, Nordstrom a Whole Foods, byly překvapeny zjištěním, že buď zákazníci opustili své maloobchodní loajality trochu snadněji, nebo jejich loajalita nikdy nebyla tak reálná, ani hluboká. Věrnost zákazníků se stala jedním z mnoha aspektů tradiční maloobchodní zkušenosti, kterou maloobchodníci byli nuceni znovu definovat.

Když zákazníci již nejsou zařazeni do fronty za kávu, oděvy a zeleninu za výhodné ceny, existuje nějaká kombinace triků zákaznických služeb a školení, které mohou pomoci maloobchodnímu řetězci, který závisí na fanaticky loajálním zákazníkovi obhajuje návrat ke své věrnostní magii?

Krátce po hodně kritizovaném tréninku v uzavřených obchodech jsem se ocitla ve frontě Starbucks (i když poměrně krátká) a mé pozorování interakcí jednoho zákazníka odpovídalo mnoha mým dnešním nejobtížnějším drobným zákaznickým servisním otázkám.
Když se zákazník před námi dostal na frontu objednávky, Starbucks barista okamžitě řekl: "Ahoj!

Dlouho nevidím! "Zákaznická dáma prošla dlouhým vysvětlením o tom, kde byla. Barista se usmála a přikývla a zdvořile poslouchala vysvětlení o nedávném místě pobytu zákaznické lady. Když se zákaznická dáma nakonec vzdychla, Barista dívka řekla: "Stále děláte ty vysoké latě? "Zákazník lady řekl:" Ano, přesně! "

Barista dívka odešla, aby udělala vysoký latte, a zákaznická dáma řekla svému příteli:" Nemůžu uvěřit, že si to vzpomněla. Nebyl jsem tady ve FOREVERu! "Po ní následovaly další podrobnosti o jejích nedávných činnostech, které způsobily, že se její přítel usmála, přikývl a slušně poslouchal.
Jeden přehlédnutý důvod, proč je tento zákaznický servis tak důležitý v maloobchodním podnikání, je kvůli dopadu, který má na každého člověka v rámci pozorovacího pásma.

Zákaznická dáma byla ohromena. Přítelkyně zákaznické lady byla ohromena. Byl jsem ohromen. A 23 lidí, kteří budou nepochybně slyšet vysvětlení tohoto servisního okamžiku Starbucks od rozhovoru se zákazníkem Lady, budou také ohromeni.

Každý zaměstnanec v jakémkoli maloobchodním prostředí může najít způsob, jak dát do osobního stylu práci a pozitivně ovlivnit zákazníky. Otázka, kterou většina maloobchodních manažerů žádá, je: "Jak motivuji své zaměstnance, aby chtěli mít pozitivní dopad? "
Trvalo 21 000 hodin a několik milionů dolarů pro společnost Starbucks, aby svým zaměstnancům dokázala, že je to vážné zkušenosti zákazníků značky Starbucks. Pokud transakce, kterou jsem v Starbucks zaznamenala ten den, je duplikována i jednou denně v 22 000 Starbucks obchodech po celém světě, pak si nemyslím, že by společnost měla litovat dokonce jednu minutu nebo jednu pennu z toho, co bylo vynaloženo na dramatická rekvalifikační snaha, kterou uskutečnila v roce 2008.
O několik let později, když jsem aktualizoval tento článek, když jsem seděl v jiné kanceláři Starbucks, vzhlédl jsem a zjistil, že Starbucks barista sdílí vysokou pětku se zákazníkem v pokladně. Nemám tušení, o čem je ten konkrétní moment zákazníka, ale vím, že zákazníci s vysokým počtem peněz nejsou běžně vyměňováni v maloobchodních řetězcích. Já také vím, že Starbucks baristas samozřejmě stále získávají hodnotu smysluplného a nezapomenutelného okamžiku služby zákazníkům.

Zákazníci vždy věděli, kde mohou získat levnější šálek kávy. Ale Starbucks nikdy nebyla jen o kávě pro drtivou většinu svých zákazníků. Jedná se o zkušenost kolem šálku kávy. Zkušenost značky Starbucks dává značce Starbucks dostatek maloobchodního významu, aby se zdvojnásobila velikost globálního řetězce za pouhých sedm let po svém radikálním tréninku v blízkosti.Posláním zákaznického servisu.

Každý maloobchodní řetězec má zákazníky s poctivým počasím, kteří se ztotožňují s cenovými změnami chování značky. Nejedná se o zákazníky, na které by se Starbucks nebo jakýkoli maloobchodní řetězec měli zaměřit při vytváření loajality zákazníků.

Spíše ve věku zmocněného zákazníka musí Starbucks (a každý maloobchodní a restaurační řetězec) více než kdy předtím být nadále tím, čím jsou, aby dokázali zákazníkům opakovat, že jejich loajalita je v dobrém postavení. V nejtěžších maloobchodních prostředích, pokud se maloobchodníci rozhodnou vytvořit zisky tím, že snižují výdaje, a v procesu vyřeší svou vlastní osobnost, svou identitu, své srdce a dokonce i své principy, pak se objevuje jiná otázka o loajalitě … Kdo opouští kdo?

Navzdory všem problémům v maloobchodní kavárně, restauračním průmyslu a hospodářství obecně Starbucks nadále působí jako Starbucks. A zákazníci po celém světě prokázali, že Starbucks Starbucks je stále cennou součástí jejich dne. Pro mě je to větší míra úspěchu než počet obchodů na každé čtvrtletní rozvaze.
Hodnota vytváření vynikajícího zákaznického zážitku není jen v krátkodobých finančních metrikách. Je zde také hodnota v kvalitě vaší tvorby a pevné základy, které zajišťují budování trvalých vztahů se zákazníky. Vzpomněl si na to, že maloobchodníci zůstanou loajální ke své podstatě, což je něco, co skutečně věrní zákazníci pozná a ocení.
Nenároční zákazníci přicházejí a odcházejí. Nejtrvalejší značky a nejobdivovanější maloobchodníci si uvědomují, že a budují loajalitu tím, že udržují důvěru zákazníků, kteří jsou opravdu skutečně modří. To jsou zákazníci, kteří si zaslouží to nejlepší, co má maloobchodní prodejce. A to jsou ty typy vztahů se zákazníky, které stojí za uzavření obchodů.