Zkušenosti s inženýrstvím v maloobchodě

Během několika posledních let jsem provedl průzkum zákazníků, abych pochopil jejich pravděpodobnost návratu k maloobchodnímu prodejci na základě "zkušeností", které zde nakupovali. Byl bych stát mimo maloobchodní prodejnu a mluvil se zákazníky, kteří odešli, nebo bych zveřejnil on-line průzkum nebo dokonce poslal průzkumy zákazníkům prostřednictvím e-mailu prostřednictvím různých maloobchodníků.

Pozoruhodné je, že po tisících podání a rozhovorech za poslední tři roky zůstaly údaje stejné.

Zákazníci již v obchodě nechtějí, aby jejich očekávání splňovaly - chtějí, aby byly překročeny! Vyrostl jsem v době, kdy zákaznické služby v maloobchodě byly o "uspokojování" zákazníka. Problém s touto myšlenkou je, že pro zákazníka - to už prostě nestačí.

V dnešním ultrakonkurenčním trhu, kde jsou vaše konkurence nejen v jiných obchodech ve městě , , ale také v jiných obchodech , by se to mělo vyděsit z vás. Koneckonců, jako zákazník, je velmi snadné, aby vaše očekávání splnila online prodejce. Víte, co chcete (alespoň si myslíte, že děláte). Hledáte to online. Koupíte to. Přenesou to do vašeho domova. A vaše očekávání jsou splněna. Jednoduché - pokud je objednávka na skladě, je v majetku, web funguje na první pokus apod.

Pokud chcete dnes soutěžit, už nemůžete být v podnikání jen na splnění očekávání - musíte je překonat!

Neexistuje žádná jiná cesta. To je důvod, proč tolik lidí věří, že loajalita je mrtvá; protože dokonce i když děláte svou práci správně, zákazník stále obchody příště. Ve své knize Signs Sell, spoluautorkou s velkým Rick Segelem, jsem vytvořil termín "zkušební inženýrství".

Abyste překročili očekávání, musíte se stát "zkušenými inženýry. ".

Zkušenosti Inženýrství je umění a věda technických zkušeností, které každému zákazníkovi zakaždým zanechávají trvalý dojem.

V tomto případě je inženýr skutečně odborník na maloobchodní prodejce - někdo, kdo "začíná mít na mysli konec. "Jinými slovy, začínají s tím, co musí být zkušenosti zákazníků (v našem případě, že překračuje očekávání ) a pak vytváří nebo inženýři procesy, politiky, školení, propagace, design obchodu, značení a vracet se s konečným cílem.

Přemýšlejte o době, kdy jste poprvé otevřeli svůj obchod. Asi jste byl inženýr, ale ne zkušený. Zaměřili jste se na značku, vzhled a design vašeho obchodu. Ale myslíte, jaká by byla zkušenost zákazníka? Asi ne. Vím, že jsem nešel s mým prvním obchodem. Zaměřila jsem se na inventář a merchandising.Byl jsem více znepokojen mým logem, než jsem byl zákazníkem.

Je pravda, že nikdo z nás nezapomněl na plánování - přinejmenším to, že budeme přiznávat - ale být zkušený inženýr, musíte být zákazníkem a ne být vlastníkem obchodu. Zvažte to, když zkoumáte svůj obchod, myslíte si jako majitel obchodu. Podíváte se na čistotu, značení a vizuální merchandising.

Vaše zaměření zvyšuje tržby nebo snížení nákladů. Váš obchod uvidíte pomocí objektivu příkazu P & L.

Váš zákazník však váš obchod uvidí velmi odlišně. Vidí to skrze objektiv zážitku. Zvažte to, je vaše oblíbená restaurace, ta s nejkrásnějším interiérem a skončí? Je to ten s nejdražším jídlem? Nebo je to ta, na kterou máte nejlepší čas? Výzkum dokazuje, že je to druhé. Je to zkušenost, kterou máte při jídle tam, kde je to nezapomenutelné. Některé z mých oblíbených míst jsou docela staré a ošklivé, ale lidé a jídlo dělají zábavné zážitky. Ve skutečnosti jsou součástí odvolání zastaralý interiér a atmosféra "hole-in-the-wall". (Ale tam nikdy nepoužívám koupelnu.)

I online maloobchodníci se učí, že zkušenost zákazníků je klíčem k úspěšnému maloobchodu.

Proto vidíme tolik obchodníků, kteří právě on-line otevřou své vlastní cihly a malty dnes. Dokonce i ti, kteří říkali, že je to tabu, aby tak učinil jako Amazon. com mají otevřené obchody. Snaží se sledovat a měřit zkušenosti zákazníků s produkty, aby se mohli pokusit a přeložit online.

Vzpomínám si, že jsem seděl na panelu odborníků na maloobchodní konferenci o pár let zpátky a všichni na panelu předpovídali zoufalství z cihel a malty. Ve skutečnosti všichni na panelu (s výjimkou mě) uvedli, že obchody budou zbaveny do deseti let - že jediný důvod, proč máme obchod, je sloužit jako místo vyzvednutí objednávek online.

Ačkoli je pravda, že maloobchodníci používali obchody pro online objednávku, jako součást širší strategie všesměrového kanálu, zánik maloobchodní prodejny cihel a malty není. Důvod, proč jsem věřil, že by obchody nikdy nezůstaly, byla zkušenost zákazníků. A dnes, velké zbraně, jako je Amazon, mě prokazují správně. Nemuseli jste však být obchodním prorokem, abyste si to udělali správně - prostě musíte být zákazníkem sami.

Zde je 5 tipů, které vám pomohou stát se zkušenými inženýry.

1. Mystery Shop your Store . Začíná to se zkušeností zákazníka ve vašem obchodě. Takže, jako součást pravidelného rytmu, nechte svůj obchod nakupovat a změřte zážitek. Přestože souhlasím s tím, že čistota má vliv na zkušenosti, vydržte nutkání klást ty typy otázek vašich zákazníků. Zde je skvělý článek, který vám pomůže začít. Použijte své přátele. Využijte své nejlepší zákazníky. Dávám svým zákazníkům 20 dolarů za tajný obchod.
2. Vyzkoušejte vlak a neprodávejte . Teď to může znít jako bojová slova k vám, ale je to otázka, že dnes služba je prodej a prodej je služba.Takže pokud máte své zaměstnance zaměřené na zkušenosti zákazníků, zaměřujete je také na prodej, protože jsou dnes stejné. Zákazníci nechtějí prodejní oddělení a servisní oddělení. Chtějí jednoho člověka, který to může udělat pro ně.
3. Zkušenosti s odměnou. Víme, že "to, co je odměněno, se opakuje." Příliš mnoho maloobchodníků prostě odměňuje špičku prodejce a zanedbává zkušenost. Zvažte to, je možné prodat hodně zboží, ale přinášet špatné zkušenosti. Rozdíl je v tom, že se zákazníci nevracejí. Prostě jdou někde jinde a hledají lepší zážitek. A často časy, které jsou online. Jde o to, už je nikdy nevidíte. Pouze ti, kteří získali správné zkušenosti s jejich očekáváním, se stanou loajálními. Uvědomil jsem si, že později než jsem si přála), že jsem četl nejvyššího obchodníka, ale neposkytoval to nejlepší služby. Dnes byl pro mě dobrý, ale ne příští rok, když jsem šel proti stejným číslům. Takže jsem vytvořil vážený systém hodnocení, který jsme nazvali "hodnocením výkonu", které zajistily, že služby a pověst zákazníků počítá více než výsledky prodeje.
4. Porovnejte zkušenosti . Tady je ten zábavný. Vidíte, zákazník neporovnává službu nebo zkušenosti ve vašem obchodě s jinými obchody, jako jste vy. Ve skutečnosti porovnávají službu nebo zkušenosti ve vašem maloobchodním prodejně se službou nebo zkušenostmi, které získávají všude jinde. To je důvod, proč jsem vždy učil, že vaší konkurencí je někdo, kdo poskytuje služby. Takže nakupujte místa, která poskytují služby a uvidíte, co dělají a jak to dělají. Jak to "cítit", když tam jdete? Co dělají, to tě cítí takhle? Jak to můžete uplatnit v obchodním zážitku? Studijní banky a obchody s potravinami a tělocvičny a hotely a restaurace. Všechny z nich mají jedinečnou perspektivu, ale stejné zásady, pokud jde o službu.
5. Zaměstnanci, kteří přirozeně myslí a chovají tak. Zde je problém, nemůžete trénovat "zkušenost". Můžete se pokusit a můžete povzbudit a můžete odměnit a to bude mít nějaký dopad. Ale pravda je, je založena na tom, co začínáte. Zaměstnanci, kteří jsou zaměřeni na zkušenost, nejsou jen tak v práci, jsou tak v každé části svého života. To jsou oni. Každý z pokladníků v mých maloobchodních prodejnách jsem najal z rychlého občerstvení přes jízdní pruhy. Všichni zaměstnanci dostali přesně stejný výcvik, ale pouze ti, kteří byli "propojeni" za zkušenosti, skutečně doručili jeden. Leona Helmsley, známá hotelierka, se jednou zeptala, jak se všichni její zaměstnanci usmívají: "Jednoduchá," řekla, "jsem jen najímat lidi, kteří se usmívají."
6. Roleplay . Dobře, v tomto seznamu je pět tipů, ale považuje to za bonus. Role-play je nejsilnější forma výcviku. Je to nejméně oblíbený pro vaše zaměstnance, ale nejúčinnější způsob, jak vědět, jestli jste dostali své poselství. Nezapomeňte, trénink bez změny chování je asi tak zbytečný jako padák, který se otevírá při prvním odrazu.Role-play je nejlepší způsob, jak změnit chování. Vytvoření scénářů pro své zaměstnance, aby mohli uplatnit své dovednosti. Sledujte a sledujte je stejně jako oni. Poskytněte zaměstnancům také zpětnou vazbu. Školení vrstevníků je vždy nejlepší formou školení.