Výzkum trhu v odvětví letecké dopravy

Zdá se, že spotřebitelé stále častěji považují odvětví letecké dopravy za pohostinnost než jednodušší způsob, jak se dostat z jednoho místa na druhé. Historie odvětví dopravy označuje vliv inovací, technologie a mechanického know-how. Spotřebitelé věnují velkou pozornost cestování leteckou společností a jejich spokojenost s leteckým průmyslem klesá pod úroveň bankovních a hypotečních úvěrů.

Je samozřejmé, že existuje značný prostor pro zlepšení spokojenosti cestujících v letecké dopravě.

Mezinárodní společnost pro výzkum trhu J. D. Power provádí každoroční studii o spokojenosti cestujících na severoamerických aeroliniích. Studie spokojenosti leteckých linek v Severní Americe za rok 2015 je navržena tak, aby měřila spokojenost zákazníků se všemi hlavními dopravci a zkoumala odpovědi cestujících v oblasti volného cestování i cestujících v podnikání. V raných dnech průzkumu trhu letecké společnosti byly shromážděny údaje od malého počtu cestujících, kteří byli ochotni ručně vyplňovat bubliny na průzkumy spokojenosti s papírovými kopiemi, které byly distribuovány během letů. Současný průzkum spokojenosti s výzkumem J. D. Power získal odpovědi téměř 11 400 cestujících, kteří letěli během jednoletého období průzkumu.

Využijte pokročilé a uspokojivé zkušenosti zákazníků

Síla Studie spokojenosti leteckých linek Severní Ameriky spočívá v tom, že posuzuje zkušenosti zákazníků v oblasti cestujících na základě nedávného letu.

Průzkum zjištění spokojenosti provádí respondent dotazník prostřednictvím svých zkušeností s rezervací, check-in, stravování, letu, deplaning, a načítání zavazadel. Výsledek průzkumu spokojenosti je konkurenčním měřítkem pro dva hlavní segmenty trhu leteckých společností: dopravce sítí a nízkonákladové dopravce.

Klíčové ukazatele jsou zaměřeny na zákaznické obhajobu, loajalitu zákazníků, efektivitu iniciativ na zlepšení identity, které jsou všechny uváděny, aby poskytovaly celkový výkon letecké společnosti.

Lidé v organizaci Travellers United, organizaci obhajování leteckých cest, mají svůj vlastní pohled na spokojenost a nespokojenost cestujících. Charlie Leocha, prezident Travelers United, říká:

„Vzhledem k tomu, letecké společnosti byly stěžují, že zákazníci jsou léčení svá místa, jako jsou komodity, že letecké společnosti samy léčbu své cestující - kromě častých letákové elity a první třídě - podobně jako samonabíjecí nákladu . "

Výsledky průzkumu trhu o spokojenosti zákazníků poukazují na některé levné a snadné způsoby, jak zlepšit perspektivy cestujících svých leteckých společností. Letecká doprava může být pro cestující příjemnější tím, že použije několik triků pohostinského obchodu: Tréninkové agenty a letušky se usmívají na cestujících.Neuplatňuje se pohotovostní poplatek cestujícím, aby si vzali dříve let, který ukazuje dostupné sedadla. Zajistěte, aby rodinní příslušníci seděli společně a nezúčtovali je navíc. Jedná se o to vše, co je jednoduché, aby bylo možné vložit do zákaznického servisu letecké společnosti, což zanechává větší výzvu, aby se efektivně změnily telefonní a webové kanály, které cestující často využívají.

J. D. Power se zaměřuje na měření a certifikaci call center

V roce 2004 zahájil společnost J. D. Power novou součást svých obchodních řešení, která byla zaměřena na přímý kontakt se zákazníky prostřednictvím telefonních center. Program Certified Contact Center je navržen tak, aby vyhodnocoval kvalitu živých telefonních kanálů v call centrech firem, stejně jako jakýkoli systém automatické hlasové odezvy (IVR) pro automatické telefonní systémy, které směrují volání, a webové samoobslužné kanály podniky mohou fungovat. Identifikací a aktualizací preferencí, které mají zákazníci k volání na volání, je J. D. Power schopen pomoci organizacím v různých průmyslových odvětvích zlepšit spokojenost zákazníků díky efektivní a efektivní správě služebních kanálů.

Zdroje:

Elliott, C. (2015, 15. května). Pokud chcete slušné služby zákazníkům, jedná se o letecké společnosti, které létají.

Fortune .

J. D. Napájení (2015). Studie spokojenosti Severoamerické letecké společnosti.