7 Tipů pro manažery, kteří bojují s chronickými stěžovateli

Práce kolem chronického stěžovatele je nepříjemná a vyčerpávající. Znáte charakter - nic jim není potěšitelné a najdou chybu v každé výpovědi vedení, implicitně naznačují, že odpovědní lidé pracují s fatálním nedostatkem inteligence a zdravého rozumu. Na pracovišti není nic nového, které by uniklo očím tohoto kritika, a pohodlně sdílí své žhnoucí komentáře s někým, kdo je pod manažerskou úrovní.

Zdá se, že se daří na negativní pracovní rozhovory a jsou jako moři světla s každým, kdo bude poslouchat.

Efektivní manažeři pracují rychle, aby zastavili tyto znaky před tím, než se poškodí morálka a ohrožuje týmové pracovní prostředí. A stejně jako každá situace v oblasti řízení existují správné i nesprávné přístupy k řešení složitých lidí. Tyto tipy vám pomohou nalézt nejlepší způsob řešení chronických stěžovatelů.

Minimalizovat potenciální poškození chronických žadatelů:

Tito ne tak tichi sabotéři, kteří pracují většinou pod úrovní řízení organizace, jsou srovnatelní s tím, že pomalu klesají z netěsného potrubí v strope. Po chvíli kapky vody nedělají značné škody, ale v průběhu času jsou schopny vytvořit skvrnu nebo dokonce přinést strop dolů.

Chronický stěžovatel infikuje pracovní prostředí šířením negativity a vytvářením pochybností v myslích členů týmu.

Pro manažery a členy týmu, kteří usilují o zavedení nového programu nebo politiky, toto jemné, ale agresivní chování způsobuje pozitivní změny.

Vyvarujte se těmto dvěma přístupům k řešení chronických stěžovatelů:

Dvě metody, které se běžně používají při řešení chronických stěžovatelů, zahrnují:

1. Pokus o jejich získání v předstihu před jejich nápady.
2. Ignorování problému a odložení stálé kadence stížností na šum pozadí.

Oba tyto přístupy jsou méně než ideální. Ztratil jsem počet manažerů, o kterých jsem slyšel naprosto frázi, která zní takto: " To je jen (jméno), je neškodný, nemá rád něco nového, ale vždycky přijde k podpoře program. "

Správce, který buď ignoruje nebo racionalizuje chování tohoto zaměstnance, ignoruje kumulativní škody způsobené stálou kapkou stížností. Namísto racionalizace nebo ospravedlnění chování by se měla zaměřit na jeho odstranění. Bohužel při pokusu o ospravedlnění chování poškozuje její důvěryhodnost u širšího týmu.

Správce, který se vydává za to, že neutralizuje stěžovatele tím, že přímo prosí o podporu, hraje pouze v této hře.V mysli stěžovatele, manažer ho legitimoval žádostí o souhlas. Častěji to zhoršuje problém a stěžovatel se nyní může ostatním chlubit, že jeho souhlas byl aktivně požadován a zadržen.

Místo toho, aby ignorovali stěžující chování nebo pokoušeli se uklidnit jedince tím, že apelují na své ego, aktivní manažeři nejprve využívají přímý přístup koučováním, poradím si druhé a vyžadují odpovědnost za chování na každém kroku.

7 tipů pro řešení chronických stěžovatelů:

1. Nejprve nastavte jasná očekávání týkající se výkonu a angažovanosti pracoviště. Často se stěžovatelé objevují v prostředích, kde jsou špatně definovány standardy výkonu a chování a kde je odpovědnost za nevynucované akce. Pokud má firma jednoznačně kloubové hodnoty, činí to nedílnou součástí prostředí vašeho týmu nebo oddělení. Pokud hodnoty neexistují, pracujte s členy týmu, abyste stanovili hodnoty, které považují za nezbytné pro zdravé pracovní prostředí.
2. Učte členy týmu, aby se vyjádřili své obavy ohledně politik, programů nebo aktivit viditelných pro širší skupinu. Držte osoby zodpovědné za navrhování a sledování kroků k nápravě těchto otázek. Zjistěte, že je kulturně nevhodné stěžovat si v zákulisí.
3. Nezapomeňte na mezeru! Efektivní manažeři se zaměřují jak na zapojení se členy týmu, tak na pozorování chování v různých nastaveních. Nemůžete trénovat nebo nabízet konstruktivní nebo pozitivní zpětnou vazbu bez kontextu, který pochází z pozorování a zapojení. Chronští stěžovatelé přežívají a prospívají v prostředí, kde má manažer tendenci působit na dálku a snaží se získat trakci, kde je manažer úzce zapojen do členů týmu.
4. Neustále požadujte od členů vašeho týmu vstupní informace o pracovním prostředí. Chronicí stěžovatelé jsou podrážděni, když zůstávají pod povrchem a z dosahu svých manažerů. Ovšem manažer, který se vždy zabývá všemi členy týmu, aby pochopil, jak se věci dělají, je schopen zaměřit se na ty jednotlivce a chování, které zhoršují morálku a výkon. Použijte přímé přístupy a konverzace, stejně jako formální průzkumy a recenze 360 ​​stupňů, abyste vytvořili důkazy o skupině a individuálním výkonu.
5. Nabídněte včasnou jasnou zpětnou vazbu a koučování chronickým stěžovatelům. Jakmile získáte kontext pro stížnosti na chování člena týmu, je důležité, abyste se s ním rychle a konstruktivně zapojili. Vyzývám managery, aby se nejprve soustředili na koučování osoby tím, že poskytnou nahlédnutí do destruktivní povahy stálé stížnosti v pracovním prostředí. Přizpůsobte chování vlivu, který má na výkon a morálku. Uveďte škody na kariéře stěžovatele a předvede pozitivní přístup k nabídce kritických informací o programech, politikách nebo činnostech na pracovišti.
6. Rozpoznat, kdy je čas eskalovat. Pokud se chování nemění, je načase přejít od koučování k poradenství. Koučování je navrženo tak, aby vyvolalo pozitivní změnu chování nabídnutím pokynů, povzbuzením a specifickou zpětnou reakcí. Poradenství nabízí jasnou zpětnou vazbu, že chování je nepřijatelné a identifikuje důsledky toho, že se chování nezmění. Spolupracujte s manažerem lidských zdrojů tak, abyste uspořádali poradenství. Ujistěte se, že poskytnete dokumentaci o veškeré předchozí zpětné vazbě a koučování. Získejte podporu pro prezentaci zaměstnance s programem zlepšování výkonu, který má důsledky, pokud se výkon nezlepší. A pak pokračujte!
7. Neváhejte dostat stěžovatele. Za předpokladu, že úzce spolupracujete s týmem pro lidské zdroje a jste v souladu s výše uvedenými kroky, dlužíte tomu vašemu týmu, vaší firmě a sobě, abyste z pracoviště vyloučili toxické lidi. Zatímco chronické stěžovatelky vypadají neškodně na povrchu, nezapomeňte na příklad vytečené vody!

Bottom Line:

Vytváření prostředí, kde jsou motivovaní zaměstnanci povzbuzováni, a svobodu dělat jejich nejlepší práci je práce jedna pro každého manažera. Začíná tím, že najme správné lidi a pokračuje vytvářením kultury zodpovědnosti za pozitivní chování, včetně identifikace a nápravy problémů. Na zdravém pracovišti není místo pro chronické stěžovatele.