5 Způsobů, jak vyřešit stížnost zákazníka

Je těžké slyšet, že někdo není spokojen se svými produkty, službami, zkušenostmi s nakupováním, s personálem nebo se zákaznickými službami, zvláště když pracujete tak tvrdě, abyste všechno napravili. Ale stížnost zákazníka je ideální příležitostí, jak se ponořit do mysli vašeho cílového publika a odhalit oblasti pro zlepšení.

Zde je pět způsobů, jak můžete zákazníkovi podat stížnost na lepší zkušenost s vaším zákazníkem, příležitost zlepšit vaši firmu a užitečný výukový zážitek pro vás.

1. Řešení problému Ihned

Pokud víte, že zákazník je nešťastný, nezapomeňte ho ignorovat. Zeptejte se, co způsobuje neštěstí a co můžete udělat, abyste situaci napravili. Čím déle budete čekat, než to povede, tím horší to může být. Nikdo nechce mít tuto nepohodlnou konverzaci, ale nejen to, že se k tomuto problému dostaneme na cestu k řešení, ale vaše ochota čelit tomu, že budete čelit, sdělí svým zákazníkům, že vám záleží na jejich podnikání a nakonec na jejich spokojenosti.

2. Zeptejte se správných otázek

Nemůžete jít o odstranění negativní situace, dokud nebudete mít úplný a přesný obrázek o tom, co se pro zákazníka stalo. Zeptejte se spousty otázek, abyste získali zvládnutí očekávání zákazníka a kde vaše podnikání nedosáhlo. Požádáním správných otázek a nasloucháním zákazníkovi získáte správné odpovědi, abyste mohli účinně řešit stížnost.

Je vhodné, abyste se pravidelně informovali své zákazníky, a to i v případě, že problém neexistuje.

Množství informací, které můžete shromáždit ze zjištění zákazníků, může být neocenitelné, a proto zvažte, že budete používat průběžný proces zpětné vazby, abyste odmítli stížnosti předtím, než k tomu dojde.

3. Nabídněte převzetí

Pokud je vaším produktem, že zákazník není spokojen, dejte mu novou zdarma, abyste zjistili, zda problém vyřeší.

Pokud je zákazník nespokojen s konkrétní službou, přehodnoťte výsledky a zjistěte, zda existuje způsob, jak je vylepšit, aby byly více v souladu s tím, co zákazník chce.

Je-li zákazník spokojen s komunikací mezi partnery nebo negativními zkušenostmi se zákazníkem, omluvte se za situaci a smyčku u třetí osoby, abyste mohli zlepšit méně než hvězdnou službu.

4. Upravte komunikační proces

Každý komunikuje jinak a může být obtížné vyřešit situaci, pokud neexistuje žádná schůzka mysli. Pokud problém vychází z nesprávné komunikace, vyzkoušejte nový formát. Pokud jste vše zpracovávali prostřednictvím e-mailu, naplánujte si telefonní hovor, abyste zjistili, zda můžete věci vyřešit hlasem. Po hovoru můžete shrnutí konverzace a zaslat informace zákazníkovi v e-mailu.Tím získáte další příležitost, abyste se ujistili, že jste oba na stejné stránce.

5. Know how to deal with public complaints

Mnoho konverzací se zákaznickými službami probíhá prostřednictvím sociálních médií v dnešní době. Pokud jde o nešťastné zákazníky, kteří vysílají své stížnosti prostřednictvím společenské platformy, existují dva ne-nikdo, kterým se nemusíte vyhnout. Nejprve nikdy nevymažte stížnost z vašeho sociálního profilu.

To nejen, že se zákazník bude cítit ignorován a paliva více veřejného napadání, které může poškodit vaši značku, ale bude také posílat zprávu všem vašim zákazníkům, že vám to jedno.

Zadruhé, nedostaňte se do rozhovoru s nepřátelským zákazníkem na veřejném fóru. Rychle se omluvte a nešťastnému zákazníkovi sdělujte veřejně, že chcete situaci napravit pro něj a potom přemístěte rozhovor off-line na telefon nebo e-mail. Doufejme, že budete schopni situaci vyřešit a nešťastný zákazník se stane veřejným s tím, jak jsou šťastní.

Stížnosti zákazníků mohou být obtížné zvládnout, ale existuje stříbrná podšívka. Zákazník, který si stěžuje, je ten, kdo chce od vás nakupovat i nadále. On nebo ona vám jednoduše dává stopy, které potřebujete k pozitivní změně vašeho podnikání.

Přijměte ji a využijte náhled na zlepšení zkušeností každého z vašich zákazníků.