3 Základní tipy pro správu refundací a otevřených případů

Žádosti o vrácení a jiné druhy sporů jsou nutným zlem, s nímž se obchodníci musí zabývat v rámci eBay. Požadavek na vrácení nebo vrácení peněz může být bolest, ale pokud prodejci mají strategii pro řešení těchto otázek, mohou být bezbolestně a rychle vyřešeni. Nejdůležitějším aspektem práce se zákazníky je rychlá reakce. Jakmile obdržíte žádost o vrácení peněz, rychle ji zvládněte profesionálně.

Zde jsou několik tipů pro vyřizování případů a požadavků, které kupující otevřeli.

• jednat rychle, když zákazník požaduje návrat. Hodiny začnou blikat v okamžiku, kdy kupující umožní, aby eBay věděla, že má nějaký problém nebo by chtěla provést návrat. Kupující, který požaduje návrat, například obdrží datum, kterým by měl prodávající odpovědět, nebo mohou požádat, aby se eBay zapojil a pomohl vyřešit problém. Odložení vašich odpovědí jako prodejce se může projevit jako způsob, jak se vyhnout problému s problémem nebo kupujícímu na další den, ale je to snadné, abyste se dostali do každodenního podnikání a zapomněli. Pokud předáte daný den bez vyřešení problému, eBay pravděpodobně vyřeší problém přímo s kupujícím bez jakéhokoli zadání od vás. To může vést k tomu, že společnost eBay rozhodne ve prospěch kupujícího o plné vrácení peněz, bez otázek, možná ani bez vrácení vaší položky zpět.

• Vždy komunikujte prostřednictvím eBay Messaging System. Nikdy nekomunikujte s kupujícím prostřednictvím vašeho soukromého e-mailu nebo telefonu, jednoduše proto, že eBay nebude mít záznam o něm a při vyhodnocování případu se na něj nemůže obrátit. Máte-li nesouhlas s kupujícím, poskytněte své odpovědi, podmínky a argumenty v aktuálním systému řešení, než aby jste nakreslili přímou zprávu kupujícímu a doufali jste, že budete mít živou debatu nebo jakoukoli dohodu mimo záznam . Pamatujte si, že kdykoli budete komunikovat s kupujícím, předpokládejme, že eBay bude číst tyto zprávy, takže si pečlivě řekne vaše reakce, aby se projevil jako profesionální prodejce s vstřícným postojem.

• Buďte ochotni vyjednávat a brát ztrátu. Online nakupující v těchto dnech očekávají mnohem vyšší úroveň zákaznického servisu, než tomu bylo před několika lety. eBay se nijak neliší. Pokud jste ve vašich požadavcích a podmínkách neuspěchaní nebo jednoduše odmítnete vrátit kupní cenu, můžete být frustrovaní, když zjistíte, že společnost eBay bude mít tendenci na straně kupujícího. Jedna strategie, která nedostačuje prodávající, je rozdělit rozdíl - nabídnout částečnou náhradu. Například nabízejte výměnu místo vrácení, případně částečné vrácení peněz a nechte kupující, aby zboží udržel. Nezapomeňte, že kupující jsou často stejně zdůrazňováni o sporech jako prodejci a chtějí stejně špatně dát spory k odpočinku způsobem, který je pro všechny přijatelný.Mnozí se ulevili, nebyli rozrušeni, našli prodávajícího, který pracoval stejně těžko, jako by se měli dostat, a spravedlivé řešení - a často se budou na těchto druzích nabídek věnovat prodejcům. Nejlepší způsob, jak začít s vyjednáváním s kupujícím, je odeslat následující poznámku:

  "Dobrý den, děkujeme, že jste nás kontaktovali, a litujeme, že položka nesplňuje vaše uspokojení. vyřešíme tuto situaci pro vás? Jsme rádi, že slyšíte vaše návrhy. "

A nechte to na tom, nechte kupujícího, aby vám řekl, co chce. Možná bude chtít mnohem méně, než nabízíte přímo od netopýra. Může navrhnout malou refundaci, například 5 dolarů, na pokrytí nepohodlí. Při vyjednávání nechte druhou stranu nejprve pojmenovat cenu a pracujte odtud - použijte techniku ​​"Shut Up and Hear".

eBay je obchodní služba. I když my jako prodejci máme to nejlehčí záchyt a hledání zboží prodávat, je to jen první krok v procesu. Transakce není ukončena, dokud nebude kupující spokojen. Podívejte se na slavnou citaci Stewa Leonarda:

Pravidlo č. 1: Zákazník má vždy pravdu.

Pravidlo č. 2: Pokud je zákazník někdy špatný, přečtěte si pravidlo č. 1.