2 Způsoby, jak dělat maloobchodní

Opravdu existují jen dva způsoby, jak dnes udělat maloobchod - a nemám na mysli správnou cestu a špatnou cestu (i když po přečtení to možná dělám.) Trávím mnoho hodin každý měsíc a poslouchat i maloobchodní zákazníky. Chci vědět, co se jim líbí, nelíbí, užívají si a nenávidí nakupování v obchodě dnes. Ve všech těchto rozhovorech za posledních 30 let se mi zdá, že existuje konzistentní téma.

Svět kolem nás se mění a technologie ovlivňuje tuto změnu exponenciálně, ale skutečně, když se zeptáte zákazníka, co chtějí z obchodu, nikdy se nezmiňují o technologii - mluví o tom, že touží po zkušenostech.

Dává to smysl; zákazníci mají seznam věcí, které mají dělat a místa, kam jít, takže když se rozhodli navštívit váš obchod a nakupovat online, říkají vám, že chtějí více než on-line zkušenosti mohou poskytnout. Je však smutné, že většina maloobchodních prodejen dnes dodává a zkušenosti, které se neliší od on-line maloobchodního prodeje a zanechávají zákazníkovi jednoduchou volbu - zastavte se u vašeho obchodu, pokud se nacházíte vedle jiného místa nebo jednoduše nakupujete z domova.

Zde jsou dva způsoby, jak dnes udělat maloobchod.

1. Očekávaná cesta

To, co považuji za úžasné při mluvení se zákazníky, je očekávání maloobchodních prodejen - očekávání, že se mi obchod podvádí. Dnešní maloobchodní zákazník je tak zvyklý na špatnou zkušenost, kterou prostě očekávají.

A když mají špatnou zkušenost, nejsou šokováni nebo zděšeni. Proč? Protože to očekávali!

Obchody nejsou čisté a čisté, signalizace není užitečná, zaměstnanci jsou na mobilních přístrojích s přáteli, zboží je na skladě, nikdo mi nepomůže, položky nejsou cenové, pokladní není nevíte, jak spustit POS, seznam pokračuje a pokračuje.

Není to smutný stav, když očekáváme, že bude ohromen? Není divu, že tolik lidí nakupuje online. Neposkytujeme jim lepší možnost! A pro ty z vás, kteří lháte sami sebe, že "lidé nakupují online kvůli ceně", měli byste se probudit. Ty samozřejmě nehovoříte se všemi svými zákazníky, pouze se předpokladem založeným na několika vašich zákaznících.

Nedávno jsem byl v obchodě a manažer mi vyprávěl tuto lež. Pokračoval dál a dál, jak lidé nakupují pouze on-line, aby získali lepší cenu. Takže jsem se ho zeptal, proč si to myslel. "Protože jsem vždy musel odpovídat cenám online," řekl. Dobře, pak mi řekněte, kolikrát jste tento týden musel udělat? "Včera jsem měl jeden," řekl. Dobře, ale kolik za celý týden? "" Nevím, myslím, že dva nebo tři. " Když se podíváte na vaše přehledy, zdá se, že jste tento týden měli asi 468 transakcí. Takže celý argument je založen na méně než 1% vašich zákazníků.Myslíš, že bys měl mluvit s ostatními 99%?

2. The Experience Way

V loňském roce jsem vytvořil termín - Experience Engineering. Je to umění a věda inženýrských zážitků ve vašem obchodě, které nadále překračují očekávání zákazníků. Všimněte si, že slovo překračuje poslední větu.

Nestačí dnes splnit očekávání. Proč? Co jsme prokázali pouze očekávání zákazníka? To je to, co chcete dodat?

Chcete-li být zkušený inženýr, musíte začít myslet na konec. Jaká je zkušenost, kterou chcete pro svého zákazníka a poté pracovat odtamtud. Jedním ze základních principů mého maloobchodního podnikání bylo poslouchání zákazníků. Šli jsme tak daleko, že máme radu zákazníků. Jednalo se o vybranou skupinu mých nejlepších zákazníků, kteří se se mnou setkali dvakrát za rok a řekli mi, že se jim líbí a nelíbilo se jim. Ne to, co se jim líbily o mých obchodech, ale jaké "zážitky", které milují z jiných míst, které šly jako hotely, banky, restaurace atd.

Abyste dodržovali tento princip, musíte pochopit, že pokud jste poskytovatelem služeb z maloobchodního prodeje), pak se porovnáváte s ostatními poskytovateli služeb a nikoliv pouze s dalšími maloobchodními prodejnami, které prodávají boty jako vy.

Zaměřte se na zkušenosti zákazníků ve vašem obchodě. Promluvte se svými zákazníky a poučte se z nich.

Dojde k závěru, že to jsou dva způsoby, jak se maloobchodní trh dnes hraje? Pokud ignorujete tento zážitek, pak přinášíte očekávané.