18 Tipů k vyloučení a odstranění negativní zpětné vazby na eBay

Aktualizováno Online Business Hosting / Expert Brian T. Edmondson

Máte negativní zpětnou vazbu na eBay, kterou byste chtěli odstranit? Nebo se možná chcete dozvědět několik tipů, abyste se vyhnuli negativní zpětné vazbě na eBay.

Systém zpětné vazby společnosti eBay je systém vyhodnocování členství mezi členy, který maže kolečka obchodu na obrovském online trhu. Pro prodejce je zpětná vazba všechno. Pokud má prodávající vysokou pozitivní zpětnou vazbu, signalizuje kupujícím, že tomuto prodejci lze důvěřovat.

Kromě toho eBay zpětná vazba již není pouze systém +1 nebo -1. Každý prodejce má také podrobné hodnocení prodávajícího (DSR), které se skládá ze čtyř kritérií:

Položka popsaná
Komunikace
Doba odeslání
Nákladní náklady

Prodejci s vysokým DSR mají jisté strategické výhody. Nejdůležitější je získání vyššího hodnocení na výsledcích vyhledávání eBay .

Nová zpětná vazba, nová taktika pro prodejce eBay

Dříve mohli prodejci negativně hodnotit kupující. Tím vznikla situace, kdy se oba strany obávaly o černou značku na svých účtech, a tak byly dány pozitivnější ratingy, než se pravděpodobně zasloužily. To uměle nahuštělo hodnocení všech.

Nyní, v rámci nového systému, prodejci nemohou nechat negativní zpětnou vazbu pro kupující.

Takže nyní, že prodejci nemohou zadržet pozitivní zpětnou vazbu pro rukojmí, jsou prodávající nuceni získat ty pozitivní ratingy.

Podívejte se také na: Jak zvýšit důvěru a prodeje pomocí e-mailového marketingu

3 Nejlepší strategie pro zlepšení zpětné vazby prodávajícího

Před transakcí: Vytvořte seznamy produktů, zásady obchodu a očekávání kupujících, k pozitivní zpětné vazbě.
Během a po transakci: Dobrá komunikace v průběhu celého procesu je klíčem k získání zářícího přehledu.
Mám negativní zpětnou vazbu! Co dělat, když dostanete negativní zpětnou vazbu.

Před provedením transakce ovlivní vaše vytváření výpisů produktů a zásad ovlivnění hodnocení prodejců.

Tip č. 1 - Velmi jasné popisy v seznamech

Protože kupující nemohou držet výrobek v rukou před tím, než si koupí, musí mít jako prodávající vysokou důvěru ve vás. Mít velmi jasné a podrobné popisy toho, co prodáváte, je dlouhá cesta k vytvoření této důvěry.

Zde je jednoduchý nápad: dáte kupujícímu tolik informací, kolik můžete . Stanoví od nich správnou úroveň očekávání a dává jim důvěru k nákupu od vás místo konkurenta. Nezapomeňte, že jedna z podrobných hodnocení prodejců (DSR) je "položka popsaná". V podstatě to znamená přesnost výpisu.

Neříkejte "nový", pokud není produkt zcela nový.Používáte-li vaši položku, nepoužívejte výraz "jako nový" - kupující to nemusí pečlivě přečíst a dostane nečekané překvapení.
Pokud produkt vyžaduje nějakou instalaci, vložte do výpisu pokyny (s obrázky!). Pokyny k instalaci dodávají kupujícímu dodatečnou jistotu, že kupují požadovaný produkt.

Podívejte se také na: Jak obchodníci s affiliatem vyčnívají z davu a vydělat peníze

Tip č. 2 - Používejte spousty ostrých detailů

Bez výhod, , otočte ji a položte otázky prodejce osobně, on-line kupující mají pouze svůj popis a obrázky, které jsou návodem k jejich nákupu.

Mnohokrát, vysoce kvalitní fotografie - nejlépe skutečné zboží, které dodáte kupujícímu - může být konečným impulsem klepnutí na tlačítko "Koupit".

Rychlé tipy pro skvělé fotografie eBay:

Použijte více obrázků z různých úhlů. Chcete-li ušetřit peníze na eBay výpis poplatků (pouze první obrázek hostovaný eBay je zdarma), můžete si koupit levné hosting a self-host vaše obrázky.
Nepoužívejte obrázky podobné, související položky. Když kupující dostane produkt, který neodpovídá obrázku na záznamu (to znamená, co očekávalo), je to rozumná příčina negativní zpětné vazby.
Nepoužívejte blesk. Přírodní sluneční světlo je nejlepším světlem pro obrázky.
Použijte režim makra na digitálním fotoaparátu pro ultra-detailní snímky, které zobrazují detaily, které zákazníci touží.

Tip č. 3 - Seznam všech položek, které jsou zahrnuty v zásilce

Pokud váš výpis obsahuje více kusů (nebo je dodáván s některým příslušenstvím), najdete přehledný seznam všeho, co bude součástí zásilky .

Ještě lépe, otevřete krabici a vyfotografujte všechny přiložené prvky.

Důležité: Pokud příslušenství, které kupující očekává, že bude zahrnuto, není zahrnuto, uveďte tuto skutečnost jasně na výpis. (Kdysi jsem si koupil tiskárnu, která neobsahovala tonerovou kazetu. Cítila jsem se, že tonerová kazeta je samozřejmou součástí tiskárny a ukázalo se, že je to můj vina, protože zápis uvedl, že tiskárna neobsahovala toner, jak mi trpělivě vysvětlil prodejce, ale bylo by lepší, kdyby oznámení bylo ve velkém tučném tisku namísto krátké neopodstatněné věty pohřbené ve výpisu.)

Tip # 4 - použijte nejlevnější zásilku < To má další výhodu, protože vyhledávací systém "Nejlepší shoda" eBay poskytuje nízké náklady na dopravu a prodávající s vyššími hodnoceními lepší umístění ve výsledcích vyhledávání. Doprava zdarma (je to nejlevnější, co můžete získat) má náklady na dopravu je jedním ze 4 DSR. Kupující jako levné doprava.

Mimochodem, ve vašich e-mailech na kupujícího, je dobré jim připomenout, že jste jim dali bezplatnou přepravu. Pokud si na eBay zakoupí spoustu předmětů od různých prodejců, možná si nemusíte pamatovat, že jste jim poskytli bezplatnou přepravu, když vám poskytnou zpětnou vazbu.

Tip č. 5 - Zajistěte jasnou a prominentní zásilku zásilky

I když jste malá operace, která nevydává eBay objednávky denně, můžete mít zásady na všech vašich výpisech, které říkají " 5 pracovních dnů ".Je to možnost, když vytvoříte nový záznam.

Použijte toto pole. Buď upřímný.

Je to v pořádku, že odesíláte pouze eBay objednávky jednou týdně - ale to kupujícím řekněte a udělejte to prominentní! Kupující mají tendenci očekávat, že jejich přeprava bude doručena během několika pracovních hodin, nikoliv dnů. (Efektivní proces plnění Amazonů zkazil internetové zákazníky.)

Ještě lépe, v popisu zápisu uveďme dobu vašeho času na loď. Výchozí umístění eBay je pohřbeno v dolní části seznamu a většina kupujících ji neuvidí (ale přesto bude očekávat, že bude doručena do stejného dne).

Tip # 6 - Mají vrácení zboží do Easy

Je lepší přijmout přiznání a získat pozitivní zpětnou vazbu od kupujícího, než nikdy akceptovat výnosy a mají nešťastný kupující chrlí negativní zpětnou vazbu na vás po celém webu.

Pokud máte obchod eBay, vytvořte stránku s podrobnostmi o zásadách obchodu. Odkaz na něj z postranního panelu a v každém zápisu. Ještě lépe, vložte své zásady do každého zápisu - to je často jediná ze stránek, které kupující uvidí.

Tipy pro návratové zásady:

Nevybíjejte poplatek za doplňování. Kupující to nenávidí. Místo toho je nechte s sebou rozdělit náklady na dopravu.

Nejspravedlivějším návratovým principem je, aby kupující platil zpáteční přepravu. Zaplatíte za jejich odeslání. Pokud kupující vrátí položku, ztratíte nějaké peníze (za účelem odeslání produktu), ale vydělte více, než abyste to vydělali při zvýšení prodeje tím, že budete mít pěknou a snadnou návratovou politiku.

Tip # 7 - Talk, Talk, Talk to Buyer
I když máte špatné zprávy, je lepší říct kupujícímu, než je udržet v napjatém stavu.

Backordered? Dejte jim vědět, že jste znovuzískáni, a dejte jim ETA, kdy bude jejich objednávka odeslána. Pokud vám chybí ETA, nezapomeňte aktualizovat kupujícího. Můžete také hodit freebie nebo sníženou (nebo zdarma) lodní dopravu, aby byli šťastní.

Podívejte se také na:

5 kroků k budování úspěšného podnikání online

Tip č. 8. Odpovězte na e-maily a zprávy rychle Zkontrolujte eBay zprávy a co nejrychleji reagujte. Dokonce i když neznáte odpověď okamžitě, nebo máte špatné zprávy, je lepší dát rychlou odpověď.

Nejhorší případ, můžete jen říct: "Mám váš vzkaz, dívám se na něj a očekávám, že se o pár dní dozvím." Váš kupující ocení odpověď.

Je to desetkrát lepší (z pohledu kupujícího) vědět o špatných zprávách, než vůbec ne. Ne

vás

nenávidí při odeslání e-mailu a příjemce nikdy nereaguje? Víte, že to je rozzuřující, takže se ujistěte, že se o vás kupující nikdy necítí. Tip č. 9. Zahrnujte pěkný dopis v zásilce Nechte kupujícího vědět, že budete pracovat na vyřešení jakýchkoli problémů, které mají. Vyzvěte je, aby vás kontaktovali nejprve, pokud mají nějaké problémy nebo otázky. Nezapomeňte uvést telefonní číslo zákaznické služby nebo e-mailovou adresu.

Cílem je ukázat, že kupující …

, že co do činění se skutečnou osobou, a

se jim snadný způsob, jak pracovat na problém (namísto prostřednictvím formuláře zpětné vazby).

Podívejte se také na:
5 věcí, které můžete dosáhnout ke zvýšení prodeje online právě teď

Tip č. 10 - Požádejte o připomínku jak na eBay, tak i na vás Namísto obav o zpětnou vazbu kupujícího děláte něco špatně), uvítání a podporu

ještě více

zpětné vazby.

Ukažte, že vám opravdu záleží na spokojenosti zákazníků a vaši stávající zákazníci ocení. Dokonce i odpustí malé chyby.

Například byste mohli v každé zásilce zahrnout pohlednici se zpětnou vazbou. Nebo můžete spustit průzkum s žádostí o pomoc s cílem zlepšit vaše podnikání. (SurveyMonkey.com je dobrá, bezplatná a levná služba založená na průzkumu webu.) Odkaz na něj ze všech vašich eBay výpisů a / nebo e-mailů kupujícím.

Tyto výzvy na zpětnou vazbu nad systémem zpětné vazby eBay ukazují, že vám opravdu záleží na poskytování dobrých služeb zákazníkům. A to vede k budování důvěry kupujících ve vaše podnikání.

Tip # 11. Promluvte si s kupujícím před zrušením neplacených položek

Pokud se kupující zaváže k nákupu jednoho z vašich produktů eBay, bude tato transakce počítána. To znamená, že jak vy, tak i kupující můžete navzájem opustit zpětnou vazbu a za nákup zakoupíte cenu za konečnou hodnotu.

Pokud však kupující nikdy neplatí, můžete vám eBay vrátit poplatky podáním sporu o neplacené položky. Ale neřaďte ji, aniž byste nejprve mluvili s kupujícím! Obraťte se na kupujícího a vzájemně se dohodněte na zrušení transakce. Pouze pro úplně nereagující kupující (řekněme, po 3 pokusech o kontakt s nimi) byste měli absolvovat kurz neplacených položek.

Nechcete od kupujícího vznést odvahu, aniž byste se nejprve pokoušeli kontaktovat.

Tip # 12. Vždy používejte číslo sledování zásilky

Kupující potřebuje informace. Chtějí znát stav svých zásilek.

UPS přepravuje zásilky od dveří ke dveřím. USPS používá jednodušší systém, který volá potvrzení o doručení. UPS poskytuje více informací, ale je to také dražší.

U každého poskytovatele, který si zvolíte, ujistěte se, že jste získali číslo zásilky pro zásilky. Ještě důležitější je říct kupujícím, co je číslo sledování, aby věděli, kdy očekávat jejich balíček.

Tip # 13. Neopouštějte zpětnou vazbu, dokud nedostanete pozitivní zpětnou vazbu. První

Ačkoli prodejci již kupujícím nemohou nechávat negativní zpětnou vazbu, pokud ještě nezanechali zpětnou vazbu, kupující vám bude nejdříve ochotně kontaktovat .

Kupující také chtějí pozitivní zpětnou vazbu. Pokud jste již zanechali pozitivní zpětnou vazbu, má kupující absolutně nulový podnět, aby vám trochu odpustil, když vám dává hodnocení vašich prodejců.

Máte zájem o více "hands-free" podnikání? Podívejte se na tento článek o tom, jak vydělat peníze s Affiliate Marketing informací.

Tip # 14 - vrácení peněz nebo dáte nějaký jiný Freebie

Pokud se domníváte, že máte nějaké problémy s kupujícím nebo máte pocit, že jsou frustrovaní nebo nešťastní, předejte jejich negativní zpětnou vazbu.Lidé mají rádi dopravu zdarma. Prochází dlouhá cesta směrem k uklidňování rozzlobených kupujících. Je to obzvláště užitečné pro backorderované zásilky.

Mohli byste jim také dát další šváb, vzorky zdarma nebo kupon pro další nákup.

Tip č. 15 - Řešení problému a získání kupujícího ke změně jejich zpětné vazby

Nově zveřejněný proces Revize zpětné vazby eBay umožňuje prodejcům odeslat žádost kupujícím, kteří nechali negativní nebo neutrální zpětnou vazbu.

Jste omezeni na 5 žádostí na 1 000 obdržených odezvy.

Když předložíte žádost o revizi zpětné vazby, obdržíte následující důvody, které kupujícímu dáte kupujícímu a krátké vysvětlení nebo poznámku kupujícímu.

Vyřešil jsem problém, který měl kupující s touto transakcí

Kupující potvrdil, že náhodou opustil nesprávné Zpětná vazba

Jiné
Tento nový systém je aktualizací starého " což umožnilo prodejcům vydírat kupujícího, aby zanechali pozitivní zpětnou vazbu, a nafoukli hodnocení zpětné vazby pro všechny, takže to bylo nesmyslné.
Podívejte se také na:

7 jednoduchých kroků ke zvýšení konverzí online prodeje

Tip č. 16 - Odpověď na negativní zpětnou vazbu Vždy reagujte na negativní zpětnou vazbu.

Zvlášť pokud nemůžete kupujícího změnit názor. Ale i když si myslíte, že můžete problém vyřešit a kupující změnit jejich zpětnou vazbu, je dobré reagovat na negativní zpětnou vazbu rychle.

Umožňuje vám prezentovat svou stránku příběhu. Nechcete nechat negativní zpětnou vazbu, do které se nezmění.

Spotřebitelé uvidí, že to považuje za nejhorší z vás.

Můžete odpovědět na negativní zpětnou vazbu tím, že přejdete do složky Moje eBay> Zpětná vazba> Fórum zpětné vazby> Odpovědět na zpětnou vazbu.

Buďte opatrní a nechte ji přejít do veřejného křiklavého zápasu. To snižuje vaši věrohodnost mnohem víc než jedna negativní zpětná vazba.

Tip č. 17 - Pohybovat se rychle

Nepoužívejte příliš dlouho na individuální negativní zpětnou vazbu. Vaše firma se pohybuje. Udělejte vše, co je v pořádku, aby byl kupující spokojený. Odpovězte na negativní zpětnou vazbu týkající se profilu zpětné vazby a pokračujte.

Pozitivní zpětná vazba utopí osamělou negativní zpětnou vazbu. Zvláště pokud jste tento problém vyřešili a odpověděli na zpětnou vazbu.

Tip č. 18 - Použijte seznam prodejců / kupujících

Pokud jste narazili na kupující problémů (nebo prodejce, které jste si zakoupili a nechali negativní zpětnou vazbu), přidejte je do seznamu blokovaných nabídek.

Tato akce zabraňuje odvetným nabídkám a budoucím nákupům, které mohou mít větší potíže, než stojí za to.

Pokud máte zájem o vydělávání peněz na eBay, možná budete chtít zvážit prodej triček na internetu jako další zdroj online příjmů.