Silný zaměstnanec společnosti FedEx, stížnost služby zákazníkům

Mnohem překvapením byl zveřejněný účet o špatném zážitku z přepravy FedEx a manažerský pohled na tento selhání služeb zákazníkům vyvolal nervy a vyvolal silnou a rychlou odezvu ze strany zaměstnanců FedEx (FDX), vedoucích pracovníků , a fanoušky. Zatímco vášnivé prokázání loajality na všech stranách rovnice dodávek FedEx na náhodnou stížnost na zákaznické služby bylo upokojující, dodatečné informace o vnitřním fungování systému FedEx nebyly tak uklidňující.

Nedlouho po zveřejnění původního zákaznického servisu FedEx byla Teresa W. z firemní kanceláře společnosti FedEx horká. S agresivní pečlivostí a vytrvalostí, kterou neprokázal žádný jiný zaměstnanec společnosti FedEx, jsem se během celého dvoutýdenního testu FedEx zabýval, Teresa W. poslala e-maily, telefonovala a nechala vzkazy s každou e-mailovou adresou a mobilní telefon spojený s mým jménem a mou špatnou zásilkou. Oceňoval jsem soustředěné úsilí a byl jsem zvědavý na účel kontaktu. Takže samozřejmě jsem ji zavolal zpátky.

Tentokrát jsem telefonoval s Teresou, která se identifikovala jen jako "někdo, kdo se hlásí přímo k výkonnému vedení" a nemohla být lepším zástupcem společnosti FedEx. Mohlo by to být, že byla jen extrémně leštěná středně pokročilá služba, ale chtěla jsem věřit, že je upřímná, a proto jsem jí dával příležitost pochybovat.

Rozhovor začal omluvou od společnosti Teresa jménem její společnosti, což bylo skvělé místo pro začátek. Toto bylo následováno prohlášením "Přeji si, abyste nás kontaktovali předtím, než jste napsali článek," což bylo trochu chybný. Poté, co Teresa připomněla, že tři různí zákazníci kontaktovali FedEx nejméně dvakrát přes telefon, e-mail a sociální média, zeptal jsem se jí, jak mnohem více "kontakt" by zákazník měl dělat.

Omluva č. 2 byla odpověď, kterou jsem dostala na tuto otázku a téma se rychle změnilo.

Když jsem Terezu přímo požádala o to, co bylo cílem volání, řekla mi, že výkonní pracovníci na nejvyšší úrovni FedEx si byli vědomi svých zkušeností a chtěli získat více informací, aby mohli určit, jaké akce, pokud nějaké, je třeba přijmout v reakci. Znovu jsem chtěl věřit, že je upřímná, a tak jsem v komplikovaném detailu vysvětlil celé utrpení.

V původním písemném vyprávění příběhu jsem vynechal mnoho detailů ze tří důvodů, protože to bylo příliš složité, abych to snadno vysvětlil, protože předtím jsem byl velkým fanouškem FedeExu a snažil jsem se být laskavý a protože hrůzné detaily ve skutečnosti nebyly původním příběhem.Ale hrůzné detaily byly pro Teresu důležitým bodem, takže to všechno slyšela.

Teresa byla šťastná, že slyšela o každé desítce vzájemných interakcí s každým ze zaměstnanců FedEx, o nesprávných informacích, o chybách, o selhání systému, o rozbitých slibech, přes několik nesprávných a neexistujících měřicích čísel, neoznačený balíček, který byl opuštěn na skladu více než týden, a neúnavné úsilí, které trvalo tři frustrovaní zákazníci, aby donutili nezpůsobilé zaměstnance FedEx, aby je vše rozdělily.

Řekl jsem to v prvním článku, řekl jsem to Teresa a já to řeknu znovu. Pokud jeden kus nesprávné informace o adrese může spustit dva týdny chaosu, pak systém FedEx má některé vážné problémy a společnost FedEx je ve světě zranění.

Teresa poslouchala všechny chaotické detaily, položila nějaké objasňující otázky a poté, co měla pocit, že to pochopila, všichni říkali, že je "šokovaná, zklamaná a rozpakaná". Zněla to upřímně a já jsem chtěla věřit, že je, a tak jsem jí dala příležitost pochybovat.

A pak jsem byl na mém zasedání, abych položil otázky, a Teresa byla hodně milá, když mi dovolila, abych to udělal.

Moje otázky a odpovědi Teresy (parafrázované) byly:

Me:

Je to takový zážitek, který by měl každý zákazník očekávat, když udělal chybu jako nesprávné číslo na adrese? Teresa:

Samozřejmě že ne. Me:

Na základě toho, jak víte, že systém by měl fungovat, kde to selhalo? Teresa:
Došlo k selhání s řidiči, dispečerem, skladištěm, četnými poruchami se špatnou informací o zákaznících, neschopností eskalovat "advokáta", který by mohl zasáhnout a opakované selhání komunikace se všemi výše uvedených. Me:

Byla informace, kterou mi poskytla (třikrát tři různé osoby) o typu formuláře, abych předložil správné informace? Teresa:
Ne. Me:

Měl by první řidič zavolat zákazníka, když zjistil, že na adrese je chyba? Teresa:
Ne. (Bylo to nové zjevení, že řidiči FedEx nemají povoleno používat mobilní telefony v nepřetržitém provozu kvůli problémům s "bezpečností" a "produktivitou".) Me:

Používá někdo telefonní číslo, které které musí dodavatelé poskytnout? Teresa:
Dispatchers. Me:

Byl to ten stejný řidič, který opakovaně nemohl najít dům nebo balíček? Teresa:
Ne, byli to jiní řidiči a oni měli vzájemně komunikovat, ale zřejmě to neudělali. (Dalším novým odhalením je, že existují různé ovladače / vozíky pro pozemní a expresní balíčky.) Me:

Proč žádný z četných zástupců zákaznických služeb, kteří byli zapojeni, nerozhodne o situaci a proaktivně pracuje vyřešit? Teresa:
Jen advokáti zákaznického servisu mají čas a prostředky na to, aby se starali o těžké zásilky. Situaci je třeba vyhnout některému z obhájců. Me:

Jak a kdy se problémové zásilky dostanou k advokátům? Teresa:
Pokud je zákazník nespokojen, může požádat o eskalaci. Me:

Jak zákazníci vědí, že potřebují "eskalace?" Teresa:
Stejně jako vy víte požádat manažera o jakékoliv situace v oblasti služeb zákazníkům, s. Me:

Neměl by jeden z mnoha zástupců zákaznických služeb, kteří byli zapojeni, rozhodnut se problém vystupňovat, aniž by čekal, že zákazník požádá o eskalaci? Teresa:
Ano. Tato výměna odpověděla na většinu důležitých otázek, které jsem měla jako zákazník FedEx, a ocenila jsem Terezinu trpělivost, že jsem jim všechny odpověděla.

Nejsem si jistý, jaké jsou otázky, které vedoucí představitelé FedExu řešili nebo se budou ptát jako navazující na tuto transakci, ale kdybych byl členem tohoto výkonného vedoucího týmu, měl bych mnoho. Dvě nejdůležitější otázky, které doufám, že představitelé FedExu kladli v reakci na tuto konkrétní situaci, jsou: výjimky "dobře?"

2) Co si zaměstnanci s přímým kontaktem s odběrateli myslí na to, jak bychom mohli lépe vyhovovat našim zákaznickým službám?

VÍCE: Jak nalézt a odstranit překážky pro výjimečné zákaznické služby >>

Musím říci, že postavení, které zaměstnanci FedEx podnikli při zacházení s "výjimkami", je jediná věc, která je pro mě stále nejvíce znepokojivá . Při čtení prostřednictvím komentářů zveřejněných v reakci na původní článek bylo několik lidí, kteří se označili za zaměstnance společnosti FedEx (včetně pár lidí, kteří následně odstranili své připomínky). zákazník si zaslouží jakékoliv ponuré servisní zážitky, které dostanou po této chybě.

Wow Tak to znamená, že podmínky FedEx by měly číst něco takového …

"FedEx promis aby jste včas dodali balíčky citlivé na čas, které obsahují důležité vojenské dodávky, pokud žádné lidské bytosti na straně odesílatele transakce neučiní jakýkoliv typ chyby, kdy FedEx nenese odpovědnost za nic, co se stane nebo neběží po že i v případě, že balíček je ve vlastnictví FedEx a ztracen v systému zpracování FedEx. Vezměte prosím na vědomí, že neexistují funkční systémy, které by zabíraly věci, jako jsou chyby adresy, a takové chyby by mohly způsobit, že dvoudenní zásilky budou trvat až dva týdny nebo déle, v závislosti na tom, kolik času a úsilí chce odesilatel rozšířit pomáhat FedEx při zjišťování, jak zacházet s výjimkou. "

To není druh dohody, který jsem kdy s FedEx uvažoval se svými zákazníky. pozici, kterou zaměstnávali zaměstnanci FedEx v mých nejnovějších melodramech, s výjimkou pozice Teresy. Chtěla mi velmi jasně říct, že názory vyjádřené blogovými komentátory nebyly reprezentativní pro oficiální postavení společnosti.Toto odmítnutí samozřejmě odhalilo odpojení podnikového záměru a frontální reality.

VIZ TAKÉ: Red Robin selže do úspěchu >>

Ve skutečnosti je poměrně málo odpojení. A Teresa mi řekla, že dalším krokem je předat zprávu, která by odhalila tyto odpojení od vedoucích pracovníků společnosti FedEx, aby bylo možné je diskutovat spolu s několika "tréninkovými příležitostmi". Chtěl jsem věřit, že taková zpráva bude podána a četla, takže jsem se rozhodla, že jí uvěřím.

Ale jen pro případ, mám jednu poslední část příběhu, která bude sloužit jako můj vlastní následný záznam týmu výkonného týmu FedEx.

Během mého rozhovoru s Teresou jsem vyjádřil přesvědčení, že příjemce zásilky by neměl být účtován za zásilku, protože trvalo dva týdny, než aby se doručil namísto dvou dnů a způsobil značné množství potíží na cestě. Teresa souhlasila a řekla mi, že kreditní kartě příjemce zatím nic neúčtuje a ujistil mě, že nic neudělá.

Po 45 minutách telefonování s Teresou jsem se opět o FedExu cítila mnohem lépe a zvažovala jsem, že moje špatná zkušenost byla anomálií.

To trvalo asi týden, dokud se příjemce nešťastné zásilky nepřihlásil na mne, aby mi řekl, že ve skutečnosti byl fakt obviněn z přepravy. Dále mi předal kopii následujícího e-mailu, který obdržel od společnosti FedEx …

"Ahoj [jméno zákazníka]:

Omlouvám se, že kredit nebyl vystaven na vaši zásilku. doba závazku byla splněna, takže systém automaticky zrušil kredit

Mluvil jsem s naším oddělením o tržních službách v souvislosti s touto záležitostí a dnes ráno vydali kredit za přepravní poplatky.

Jménem společnosti FedEx se omlouvám za případné potíže nebo frustraci, které mohly být způsobeny touto záležitostí.

Srdečné pozdravy

FedEx Sylvia "

Bod, hra a zápas jde do" systému ". Nemohl jsem se přestat smát.

"Systém" se naposledy ukázal, že je na starosti, a ještě silnější než "někdo, kdo se hlásí přímo k výkonnému vedení." Ještě jeden zlomený slib. Je zapotřebí dalších dvou zásahů zaměstnance pro zákazníky. Další povinná omluva.

- Bez ohledu na to, jak se to může zdát, mám pro zaměstnance společnosti FedEx spíše soucit než zaměstnance, protože vím, co je to, že je ten, který se nachází mezi lidským zákazníkem s lidskými potřebami a nehumánním systémem s rigidními procesy, které nejsou postaveny tak, aby vyhovovaly těmto potřebám.)

S tímto konečným kybernetickým výpadem na hlavě systém "FedEx" vymazal jakoukoli pochybnost, že jsem měl o tom, že mé očekávání je příliš vysoká a mé hodnocení je příliš drsné . Stojím s mým původním závěrem, že zaměstnanci, kteří jsou otroky "systému", nakonec vynaloží nepřiměřené množství času na to, aby se snažili napravit transakce a interakce, které jsou výjimkami ze systému.

VÍCE: Strategie pro služby zákazníkům, které opravují vztahy >>

A na to dodám, že pokud jsou někteří lidé zapojeni do jakékoliv části transakce, vždy existují výjimky . Takže byste mohli dobře zjistit, jak se s výjimkami zabývat způsobem, který neustále nenávidí zákazníky. To je samozřejmě, pokud chcete mít i nadále zákazníky.

Když jsem naposledy přestěhoval domů, namísto pronájmu pohybující se společnosti jsem se rozhodl, že budu mít věci v krabicích pomocí FedExu. Všechny mé světské statky v desítkách krabiček, které stály za tisíce dolarů na loď na kůži - dala jsem to všechno FedExu. A i když to byla nákladnější volba, rozhodl jsem se, že to stojí za to z velkého důvodu. Důvěřovala jsem FedExu a nevěřila jsem žádné společnosti, s nimiž jsem se nikdy předtím nepodnikla.

Věřil jsem, že FedEx bude s balíčky pečlivě vyřizovat a že FedEx bude mít všechny své světské statky z bodu A do bodu B bez nehody. Věřil jsem tomu, že pokud by došlo k nějakému druhu selhání služby, FedEx by měl vhodnou obnovu služby, která by jej zvládla. FedEx jsem bezvýhradně důvěřoval, protože si to zasloužil - jednu transakci, jednu zásilku včas a jednu vynikající službu najednou.

Každý zákazník na světě si přeje mít takovou úplnou, stresově-neochvějnou důvěru v jakoukoli společnost, s níž obchoduje. Bude mě to bolet, že tam, kde kdysi byla úplná důvěra, existují pochybnosti a nedůvěra v můj vztah s FedEx. Zneklidňuje mě, že nyní budu hledat alternativy FedEx pro budoucí zásilky, které jsou důležité nebo časově citlivé. Zdůrazňuje mě, že budu mít nepochybně přirozenou mojí námořní zkušenost znovu.

DALŠÍ: Jak Panerova malá porucha zákaznické služby mohla mít velké negativní důsledky pro budoucí úspěch >>

Nebylo to jedno neodpustitelné fiasko FedEx, které zničilo důvěru, kterou FedEx postavil se mnou po několik let. Balíček nakonec dorazil do cíle a do jednoho kusu. Bylo to stále fiasko, ale bylo to odpuštění.

Skutečný důvod, proč FedEx ztratil mou důvěru, je proto, že jedna transakce, která byla mimořádná, mi ukázala, že systém FedEx je vybudován tak, aby fungoval dobře za dokonalých okolností, ale ne za nedokonalých okolností. A smutně, zdá se, že zaměstnanci FedEx nejsou dobře podporováni ani manažersky motivováni, aby se vyrovnali s nedokonalými okolnostmi.

Není potřeba důvěry zákazníků, když vše funguje perfektně. Neexistuje žádná náhrada za důvěru zákazníků, když se všechno pokazí.

Ani tento příběh, ani ten předchozí, nebyl napsán jako obžaloba FedEx. Je to jen případová studie vedení a varovný IT příběh. Bez ohledu na to, co chcete věřit, tato situace zákazníků, odpověď a výsledek nejsou pro FedEx jedinečné. Spalování "systému" je v dnešní době běžným spotřebitelským zážitkem. A právě proto, že zákazníci o tom v blogu píší, neznamená to, že se to ve vaší operaci neděje.