Zneužívat stížnosti zákazníků s dobrým zákaznickým servisem

Řešení stížností, problémů a problémů zákazníků je faktorem života, když prodáváte produkt nebo službu. A každá osoba v prodeji má jisté zákazníky, kteří jsou náročnější. Některé situace v oblasti služeb zákazníkům začínají jako malé obtíže, ale rychle vystupují do obrovských vyvedených bitvách. Naneštěstí mnoho prodejců nevědomky způsobuje, že situace stížností zákazníků budou eskalovat. Tady mám na mysli.

Moje manželka vedla rozhovor v místním obchodě s potravinami, který vyústil v katastrofu v oblasti služeb zákazníkům, přestože původní zájem zákazníka byl dobře zacházen a řádně postaven. Z toho, co se moje žena mohla shromáždit, zákazník koupil nějaké ovoce (sedm švestků), které nebyly k její spokojenosti. Chtěla si je vyměnit a osoba "zákaznického servisu" jí řekla, aby si vyměnila švestku a ověřila je předtím, než opustí obchod. Zákazník tak učinil. Konec příběhu. Problém je vyřešen. Rychle, snadno a bez potíží.

No, ne tak docela.

Nepokládejte zákaznické stížnosti

Uvidíte, když zaměstnanec úložiště pytloval nové švestky, a dodala: "Víte, běžně účtujeme za rozdíl v ceně, takže máte dnes štěstí. " Domnívám se, že předpokládá, že váha nových švestek zákazníka vážila víc než vrácené, nebo možná že cena vzrostla od počátečního nákupu.

Jak si dobře dokážete představit, nebylo to s zákazníkem dobře. Okamžitě vybuchla: "Měla bych být šťastná, měla byste mě platit za svůj čas a potíže a být šťastná, že nejsem na vaší konkurenci." Na základě vašeho tónu se mnou odjel na svého konkurenta. " A vyběhla z obchodu.

Byla pro mou manželku zřejmé, že zákaznická služba učinila zbytečnou poznámku. Zajímavé je, že k tomu dochází častěji, než lidé myslí. Při řešení stížností ze strany zákazníků se příliš mnoho prodejců domnívá, že musí upozornit na chybu zákazníka nebo dostat se do posledního slova, aby zákazníkovi ukázalo, kolik úsilí vynaložilo na řešení tohoto problému. Ale váš zákazník se o to nestará!

Pokud byl problém způsoben vy, někdo ve firmě nebo vadný výrobek, byla to vaše chyba! A pokud je situace vaší vadou, dlužíte zákazníkovi, aby ho rychle a bez potíží vyřešil. Nepotřebují vědět, proč se problém vyskytl, nebo jak těžké je vyřešit. Chtějí jen řešení. A pokud váš zákaznický servis nedává zákazníkovi co chce, půjde jinam.

Špatná služba zákazníkům vás zhoršuje vaše spodní linie

Například manželka a já jsme koupili dva až čtyři cappuccina denně z dobře známého řetězce kávy a barista často přidávala příliš mnoho mléka podle našeho přání.Když jsme se zpochybnili, jak byla káva vyrobena, obvykle jsme dostali takovou odpověď: "Ach, je to správně, jen chcete suché cappuccino." Ne, ne, protože suché cappuccino nemá dostatek mléka.

Z důvodu potíží jsme investovali do stroje cappuccino a teď jsme si udělali vlastní.

Čas od času dostávám hovory a e-maily od lidí, kteří objednávají mé audio CD. Zatímco dělám velké úsilí, abych zajistil vysokou kvalitu, někdy je kvalita zvuku menší než dokonalá nebo CD prostě nehraje. Když se někdo s mou kanceláří kontaktuje, nezpochybňujeme je ani je nepožádáme o dvacet otázek, než vydáme náhradu. V ten den posíláme novou položku.

To může znít jako jednoduchý koncept, který se použije, když se snažíte poskytovat dobré služby zákazníkům. Problém je však vaše ego. Většina lidí cítí naléhavou potřebu dostat se do posledního slova. Chtějí učinit jasné druhému člověku, kde se tento jedinec pokazil, protože jim pomáhá cítit méně využívaný. Mnoho obchodníků má velké ego.

Koneckonců to pomáhá řešit odmítnutí a náročné zákazníky.

Je však důležité uznat, že situace stížností zákazníků nejsou o vás. Jedná se o pomoc jednému z vašich zákazníků získat to, co chtějí, a vyřešit své problémy.

Chování podobným způsobu, jak je popsáno výše, může způsobit, že se cítíte lépe a snižujete bolest při řešení náročných zákazníků. Podívejme se však na finanční dopad na okamžik. Komentář baristů v kávovém řetězci nás přiměl k nákupu vlastního stroje, což představuje finanční ztrátu ve výši 15 až 20 dolarů za den pro tento konkrétní obchod s kávou. To je $ 5400 - 7300 dolarů ztracených výnosů každý rok pro tento obchod!

Poslední slovo o zákaznickém servisu

Zde je dolní řádek, pokud jde o zákaznický servis. Získání posledních slov může pomoci vám vyhrát bitvu. I když vyhrajete bitvu, je dobrá šance, že ztratíte válku. To znamená, že váš zákazník najde důvod, proč skočit na loď a přesunout své podnikání na jednoho z vašich konkurentů. Jsou pár posledních slov, která vás přimějí k tomu,