Jak řešit stížnosti zákazníků

Stížnosti zákazníků jsou něco, s čím by se někdy musel nějaký zákazník potýkat. V maloobchodním průmyslu to může být mnohokrát denně, zatímco společnosti, které jsou více zaměřené na podnikání, nebudou s žádnými stížnostmi zákazníků častěji. Nicméně mnoho stížností zákazníků, které obdržíte, existují způsoby, jak je třeba řešit, aby zákazník zůstal vaším zákazníkem a aby vám byl znovu objednán.

Proč stížnosti zákazníků jsou pro vaše podnikání důležité

Je důležité, aby se vaše firma stala zákazníkem, protože máte příležitost řešit problém a opravit ho, a ujistit se, že se nestane na jiného zákazníka a ujistěte se, že problém vyřešíte stěžujícímu zákazníkovi. Pokud má zákazník problém a nevznese si stížnost, bude mít nadále negativní názor na vaši společnost, pravděpodobně už nikdy nebude objednávat od vás a mohl by informovat ostatní zákazníky nebo potenciální zákazníky o své negativní zkušenosti, což by mohlo znemožnit jakoukoli pozitivní zpětnou vazbu, kterou slyší. Abyste předešli této potenciální negativní zpětné vazbě, je důležité, aby vaši zákazníci informovali vaši firmu v okamžiku, kdy mají problém, aby mohly být rychle a úspěšně řešeny.

Průzkum trhu zjistil, že zákazníci, kteří si stěžovali na produkt nebo službu a úspěšně se s touto stížností zabývali, mohou 70% pravděpodobně objednat od dodavatele.

Navíc 95 procent těchto zákazníků poskytne dodavateli druhou šanci, pokud se s reklamací zabývají včas a pozitivně.

Váš zaměstnanec musí být vyškolen k řešení stížností

Pokud si zákazník stěžuje na výrobek nebo službu, musí první zákaznický servis, s nímž mluví, reagovat na jejich problém.

Pokud je zákazník přesvědčen, že osoba, s níž mluví, je odmítnuta nebo se o tento problém nestará, pak to může eskalovat problém tak, že bez ohledu na to, jak těžké se pokusíte, zákazník nikdy nebude spokojen.

Díky tomu, že sociální média hrají důležitější součást marketingu a propagace společnosti, mohou zákazníci, kteří mají pocit, že jsou na první stížnost na svou stížnost potlačeni, rychle informovat svou sociální síť o tom, co zažívají. To může dát negativní názory vaší společnosti na stovky nebo tisíce potenciálních zákazníků.

Chcete-li zajistit, aby zákazníci byli přesvědčeni, že jejich stížnost je brána vážně, je životně důležité mít zaměstnance, které jste váš první kontakt se zákazníkem, aby měli správné dovednosti pro řešení stížností zákazníků. Může se jednat buď o telefon, e-mail, webové stránky společnosti a stále více prostřednictvím sociálních médií, jako jsou Facebook a Twitter.Jakýmkoli způsobem se stížnost zákazníka uskuteční, je důležité, aby kontakt byl a co nejrychleji a co nejúspěšněji byl kontaktován.

Co je ve stížnosti?

Když zákazník volá nebo e-maily s jejich problémem, budou pravděpodobně rozrušení nebo rozčilení na situaci.

Informace ve stížnosti jsou však pro vaši společnost velmi důležité. Stížnost obvykle popisuje položku nebo službu, která je kořenem problému, obtížnost, kterou zákazník zažil a co zákazník chce, abyste vyřešili problém. Někdy je problém jednoduchý, například když zákazník zakoupil položku minulý týden a už nefunguje, takže chtějí výměnu. Stížnost však může být složitá, jako např. Při problému s předmětem, který není součástí záruky, nebo s položkou, kterou zákazník upravil, a informace, které dodává zákazník, jsou velmi důležité, jak se snažíte zákazníkovi pomoci se stížností.

Včasnost

Pokud zákazník podává stížnost, je důležité, aby byla stížnost potvrzena, analyzována a vyřešena co nejrychleji.

Je-li stížnost řešena rychle a zákazník je spokojen s řešením, mělo by to vést v budoucnu k dalším objednávkám. Pokud je však stížnost předána z oddělení do oddělení s malou nebo žádnou komunikací, která se zákazníkovi předá, pak čím déle problém není vyřešen, tím pravděpodobněji klesá spokojenost zákazníka, což by mohlo vést k tomu, že zákazník nikdy neukládá objednávku z vašeho zákazníka společnosti znovu.