Zákazníci nejsou vždy v pořádku a nejsou králi

Mnozí majitelé firem dodržují zlatý standard zákaznického servisu: "Zákazník je král". Zatímco jiní mohou přijmout filozofii, že "zákazník má vždy pravdu". Pokud jste v podnikání a máte zákazníky, které znáte všem dobře, zákazníci nejsou vždy v pořádku a jejich chování není vždy takové ušlechtilé. Ale vezměte si srdce, protože ani jedna z těchto dvou filosofií "neustále sání" vám přinese tolik opakujících se obchodů jako skutečné pravidlo # 1 pro skvělé zákaznické služby, což je zákazník ne král.

Zákazník není králem

Zákazníci, kteří jsou okamžitě požádáni o vstup do zařízení, se necítí jako králové - cítí se jako kořist. Lidé obvykle chtějí nakupovat v míru bez doprovodu věřících, kteří následují na patách. Je dobré pozdravit zákazníka s úsměvem a zeptat se, zda potřebuje nějakou pomoc, ale nechte je po krátkém úvodním setkání.

Overzealous, nezvaná pozornost, zhoršená falešnými komplimenty, pracuje jen na hrstku zákazníků. A mnozí z těch, kteří reagují na agresivní prodejce (a ano, jsou příliš užitečné, je agresivní) prostě to dělají, aby byli zdvořilí - nebo aby vypnuli prodejce. Pak ti nešťastní zákazníci odrážejí své zkušenosti a začnou vyprávět ostatním svým agresivním prodejcům.

Získávat špatné dárky

Zákazníci nejsou králi, kteří očekávají na každém kroku freebies, ani si neví, kde si obchodníci dělají prosbu o podklady (aka vaše firma.)

Kdysi jsem sledoval prodejní dívku badgerovou matku s mladou děti, aby ji vyzkoušeli zdarma vzorky muffinů s vysokým obsahem vlákniny. Když se maminka zdvořile odmítla, prodejní dívka ji následovala a nabídla je svým dětem, kteří byli jen velmi rádi, že je chytili. Když je matka vzala, dívky protestovaly: "Ach, ale jsou zdravé!" prodejní dívka jestřábala, "a opravdu chutná." Nyní úředník používal děti k tomu, aby přinutil její prodej muffinů.

Maminka konečně souhlasila, že si vzala bezplatný vzorek muffin spolu s několika tokenovými kupony, nepochybně jenom, že ztratí svého stalkera. Pozoroval jsem ji, jak točí roh a vklouzne kupóny a vdolky za nějaké konzervy se dvěma velmi nešťastnými dětmi. Tolik pro věrné subjekty.

Zákazníci, kteří jsou vyzýváni k nákupu produktů a služeb, se často setkávají s výtržností kupujícího. A zákazníci, kteří později litují, že se vám podaří podnikat, se pravděpodobně nevrátí - pokud se nevrátí zboží, které si zakoupili.

Takže, co jsou zákazníci?

Nejprve jsou to lidé. Za druhé, jsou spotřebiteli. Pokud tuto objednávku nedostanete, vaše podnikání ztrácí na hodnotě budování trvalých vztahů se zákazníky. nikoliv nákupní stojany.

Pravidlo zákaznické služby zákazníkům č. 1

Každý den chodím na stop od restaurace Del Taco na rohu Foothill Blvd. a Benson Avenue ve městě Upland, CA. Existují blízké místa, kde můžu dostat ranní kofein, ale řídím několik dalších kilometrů z jednoho důvodu: jsou přátelští a mám pocit, že jsem uvítán - nejen moje peníze.

Jedna z posluchačů vždycky vzhlíží z toho, co dělá, aby se mě zeptala: "Jak to dnes děláš můj přítel?" Někdy se ptá, kde jsou mé děti, nebo když musím celou noc pracovat.

Nikdy se mi neprodává další jídlo. Zná mé jméno, mé děti, mé psy a že se mi nelíbí zelená omáčka. Vždy říká "Vidím vás zítra."

To je zákaznický servis v nejlepším.

Jakmile jsem sám pracoval v rychlém jídle sám, vím, že manažeři jsou vyškoleni v zákaznickém servisu. Tak jsem se zeptala Lily Martinezové, přátelské manažerky Del Taco, pro nejlepší poradenství pro zákazníky, které by mohla nabídnout svým čtenářům. Bez váhání řekla s úsměvem: "Buďte přátelští." Dodala: "Prostě buďte milí s lidmi, zacházejte s nimi jako s přítelem."

Lily nezajímá zákazníky jako králové, kteří se o ni starají. Ona se s nimi zachází jako s přáteli.

Králové pokračují v dobývání a zkažení ostatních firem, ale přátelé se často vrátí k návštěvě přátel.