Jaká je spokojenost zákazníků?

Spokojenost zákazníka je spojitou proměnnou, která může být reprezentována jako kontinuum.

Konce tohoto kontinua by byly označeny jako "N a všechny splněny" a "C úplně spokojeny." konkrétního zákazníka. Výzkumníci trhu obecně považují dohodu mezi bodem na stupnici spokojenosti zákazníků a skutečným názorem zákazníka, že jejich spokojenost je nepřesná .

Je však možné a dokonce pravděpodobně, že bod na stupnici se blíží spokojenosti zákazníka. Jelikož je to přibližná hodnota, výzkumník trhu umožní malý stupeň chyb. Z důvodu této malé chyby aproximace by výzkumník trhu považoval spokojenost zákazníka za latentní proměnnou .

Jaký je rozdíl mezi latentními proměnnými a převládajícími proměnnými?

Latentní proměnné jsou pojmy v psychologii, sociologii, ekonomii a dalších společenských vědách, které nelze explicitně měřit. Například výzkumníci trhu se často zajímají o motivaci nebo postoje spotřebitelů. Tyto pojmy, stejně jako pojem spokojenosti, nelze měřit přímo stejným způsobem jako věk, váha nebo úroveň vzdělání. Tyto demografické atributy jsou označovány jako

proměnné manifestu a lze je měřit explicitně; jsou zřejmé v hmatatelné podobě.

Teoreticky se vědci obecně shodují, že pro každou latentní proměnnou, která se měří, by měla být s latentní proměnnou spojena několik proměnných. Tímto způsobem může výzkumník trhu zkoumat vztahy mezi latentní proměnnou

, která nemůže být měřena přímo - na několik manifestních proměnných , které lze měřit přímo. Rozvíjení otázek spokojenosti zákazníků Díky spokojenosti zákazníků je možné využívat dotazníků. Je užitečné zpracovat řadu otázek, které měří míru spokojenosti nebo nespokojenosti spotřebitele v měřítku. I když je spokojenost nekonečně variabilní, z praktických důvodů by měřítko spokojenosti mělo být omezené. Zákazníkovi by měla být poskytnuta dostatečná flexibilita v jeho nebo její odpovědi, že shoda mezi zkušeností zákazníka a odpovědí na stupnici jsou pohodlné.

Váhy spokojenosti zákazníků

- Váhy používané k označení spokojenosti zákazníků jsou často 5bodové, 7bodové nebo 10bodové, takže nula vždy představuje nejvyšší stupeň nespokojenosti. V pětibodové škále je zákazník vyzván k výběru odpovědi na dotazník z následující sady alternativ: 1 Velmi nespokojený, 2 Mírně nespokojený, 3 Neutrální, 4 Mírně spokojený, 5 Velmi spokojený.

Pro každou složku průzkumu spokojenosti, kterou jsou respondenti požádáni, je třeba zvážit tři související otázky. Tyto otázky jsou manifestní proměnné. Otázky by měly být psány tak, aby bylo snadné přizpůsobit jazyk dotazování aspektům prvků průzkumu. Například pokud má výzkumník trhu zájem o měření součásti

snadné podnikání

se společností, pak by se otázky mohly zabývat rychlostí transakce, použitelností webové stránky a živým rozhovorem zkušenosti zákazníků. Délka průzkumu spokojenosti - Výzkumný dotazník by se měl pohybovat v rozmezí od 15 do 35 položek, z nichž každá se zabývá určitým aspektem měřených prvků zákaznických služeb. Je důležité, aby některé položky dotazníku byly zaměřeny na to, aby se dozvěděli více o samotných zákaznících, a nikoliv pouze o jejich názorech, s cílem podpořit analýzy segmentace trhu.

Analýza dat spokojenosti zákazníka pomocí SEM Silné analýzy spokojenosti zákazníků budou zahrnovat matematické a statistické metody analýzy dat. Cílem analýzy je odhadnout vztahy mezi manifestními proměnnými a latentními proměnnými a mezi latentními proměnnými.

Obvykle používaná metoda pro provádění tohoto typu analýzy je model strukturované rovnice (SEM). Soulad mezi modelem a daty bude měřen podle některých kritérií nebo jediného kritéria, jako je minimalizace kapacity pro minimalizaci odchylky od skutečných pozorovaných dat. Samotná statistická metoda určuje váhu připisovanou relaci mezi latentními proměnnými, spíše než subjektivní názor výzkumníka trhu. Spočítá se spolehlivost každé z manifestních proměnných, odvozují se obsahy latentních proměnných a vypočítají se vztahy mezi latentními proměnnými. V tomto okamžiku je výzkumník trhu schopen zjistit, zda odhadovaný model skutečně odpovídá datům v přijatelném rozsahu, obvykle pomocí koeficientu určení, který je označen jako R2 a je mírou dobrého přizpůsobení.