Překvapivé, neustálé vysoké standardy zákaznických služeb

Při hledání příkladů vysokých standardů zákaznických služeb v rámci největších restauračních řetězců v USA by bylo logické podívat se na kompletní servisní řetězce restaurací s trvale vysokými cenami jídel, jako jsou Ruth Chris Steakhouse a Capital Grille nebo restauračních řetězců s trvale vysokou popularitou jako Starbucks nebo Cheesecake Factory.

Nejlepší příklad konzistentně vysoké úrovně služeb zákazníkům v restauracích, které jsem zažil, byl překvapivě v skromných jídelních stáncích řetězce Waffle House.

Waffle House dokazuje, že nejlepší zákaznický servis není jen rezervován pro pětihvězdičkové restaurační řetězce s bílým ubrusem a velkými rozpočty na školení zákazníků. Nejlepší zákaznická služba v restauracích vyžaduje pouze vysokou míru angažovanosti a skutečných zaměstnanců, kteří opravdu pečují.

SOUVISEJÍCÍ: Restaurant Chains on a Mission >>

Nedávno jsem dostal opravu v Waffle House a rozhovor s mým serverem, Chrisem. Chtěl jsem zjistit tajemství zákaznické služby Waffle House, o které jsem vždycky shledal, že je trvale dobrý, a proto jsem se ho zeptal na několik otázek týkajících se školení a řízení. Chris neměl pro mě mnoho konkrétních odpovědí, dokud se nezmínil o "The Magnificent Seven. "Když jsem zastavil Chrisa a zeptal se ho, co je" The Magnificent Seven ", použil své prsty, aby počítal sedm prohlášení, které jsem si uvědomil, že v polovině byly standardy služeb, i když Chris sám nikdy nepoužil tento termín.

Taktéž přednesl deset kroků služby, stejně jako to byl smysluplný, ačkoli jim neudělal oficiální titul.

Z úcty k duševnímu vlastnictví společnosti, neuváznu je všechny zde (i když jsem požádal Chrisa o to, aby mi to napsal, což byl schopen bez toho, aby se podíval na nějaké operační příručky).
Ale odhalím pár věcí, které se objeví na obou seznamech, a proto jsou samozřejmě považovány za nezbytné pro zážitek z Waffle House.

První položka na obou seznamech je "přátelský pozdrav. "To vysvětluje, proč, když kráčíte ve dveřích restaurace Waffle House, jste uvítáni stereofonicky zaměstnanci, kteří viděli, že jste viděli, jak vstoupíte do očí v zadní části jejich hlav.
Sedm z "Velkolepé sedmky" je "Nikdy nikdy nese příkazy. "Číslo osm v seznamu servisních kroků je" Doručte horké jídlo. "To vysvětluje, proč jsou moje vejce vždy správně uvařené a mé krupice nejsou nikdy na mém talíři jenom pastovitě studené.
Mezi oběma seznamy se čtyřikrát objeví "Prebus", což vysvětluje, proč, i když nábytek a nádobí vypadají, že se používají od šedesátých let, jsou vždy čisté.
Zajímavé je, že nikde v žádném seznamu nebylo zmínka o tom, že se zákazníci ptají, jak se jim líbí jejich jídlo. A přesto, pokaždé, když jsem byl někdy v restauraci Waffle House, jsem o to opakovaně požádáni, dokonce i zaměstnanci, kteří neměli s mým jídlem nic společného.
Zeptal jsem se Chrisho, proč se to stalo, i když to nebylo na seznamu a proč se to zdálo upřímné. Řekl, že opravdu nevěděl, kromě toho, že většina lidí, kteří tam pracovali, byli jen přirozeně přátelští lidé.
To mi připomnělo brilantní strategii náboru, kterou jsem se naučil při práci na Walt Disney World Resort. To znamená, že nejlepším způsobem, jak oslovit zákazníky zákazníky, je zaměstnávat přátelské zaměstnance.

I když jsem je osobně nečetl, jsem si jistý, že každý maloobchodní řetězec v USA má písemnou sadu služeb - někde. Jsem však stejně tak jistý, že kdybych šel kolem nějakého obchodního centra nebo obchodního centra, většina maloobchodních zaměstnanců by nebyla schopna přednášet své standardy služeb stejně snadno, jako Chris. Pokud zaměstnanci ani neví, jaké jsou standardy služeb, jak lze očekávat, že je budou podporovat?
Když jsem se zeptal Chrisa, proč věděl, že služby jsou standardem, jeho odpověď byla jedno firemní tajemství, které je příliš dobré, než se s ním podělit. (Omlouvám se, Waffle House!) Řekl: "Protože na začátku posunu je první věc, kterou uděláme, napsat Velkou sedmou na zadní straně naší jízdenky. "Ať už se jedná o podnikovou praxi, nebo jen něco, co vlastní majitel franchisingu na daném místě, je v jeho jednoduchosti skvělý.
Pokud jde o motivaci zaměstnanců k poskytování dobrých služeb zákazníkům, nedostanete to, co chcete, nedostanete to, co požadujete, nedostáváte to, co si myslíte, že je zdravý rozum. Získáte to, co posilujete. Pokud je každý zaměstnanec zaměřen na standardy služeb na začátku každé směny, význam těchto služeb je automaticky posilován. Pokud tito zaměstnanci stále nedodržují standardy, alespoň nebudou moci tvrdit, že nevědí, co se od nich očekává.

Ti, kteří považují atmosféru za důležitou součást jídelního zážitku, by neměli nikdy myslet ani na to, že v Waffle House položí nohu. Může to vypadat trochu děsivě. Neobrábějící řemeslné řemeslné řemeslo předstírá, že není oceněno každým aspektem a samozřejmě nestanoví vysoké standardy pro večeři. Zdá se, že čtenáři Zagat mají pocit, že mají některé z nejlepších snídaní a kávu, které se nacházejí v maloobchodních řetězcích v USA.
Co se týče mě, jdu do Waffle House a očekávám, že jenom horké krupice a vajíčka vařená přesně tak objednali je. Zapojení zaměstnanců Waffle House se zřídkakdy nepřekročí mým očekáváním. Je hezké získat solidní službu od skutečných lidí, kteří opravdu pečují.
A toastové toast s jablečným máslem je také docela dobré.