Vložte některé extra oči do vašeho zákaznického servisu

Poskytuje vaše firma dobré služby zákazníkům?

Jak bys věděl?

Není to tak vynalézavá otázka, jak se zdá. Mnoho podniků nemá žádný skutečný nápad, pokud poskytují dobrý zákaznický servis nebo ne. Předpokládají, že dělají, protože nedostávají mnoho stížností.

Nyní je počet stížností týkajících se služeb zákazníkům dobrým kritériem pro špatný zákaznický servis. Je zřejmé, že pokud se stanete spousta zákazníků stěžujících si, vaše firma poskytuje špatné služby zákazníkům.

Ale stížnosti jsou zcela nevhodným opatřením pro dobré služby zákazníkům.

Existuje spousta lidí, kteří se nebudou stěžovat, pokud přijdou do vašeho obchodu nebo si něco koupí na vašem webu a dostanou se špatně. Jdou prostě jít pryč a nevracejí se - a pravděpodobně řeknou jiným lidem, jaké špatné služby zákazníkům zažily vaše podnikání.

Jak měřit dobrý zákaznický servis

Chcete-li zjistit, zda vaše firma poskytuje službu zákazníkům, kterou chcete poskytovat, potřebujete získat nějaké externí pohledy. Názory zaměstnanců na zákaznické služby nejsou spolehlivé; zaměstnanci budou sledovat transakce se zákazníky a / nebo klienty z jejich osobních hledisek, zbarvené tím, co se děje v jejich osobním životě a předcházejícím očekáváním služeb zákazníkům (informace o tom, jak najímat zaměstnance s dobrými dovednostmi v oblasti služeb zákazníkům viz Top 10 Soft Skills pro pracovníky se zákaznickými službami a otázky a odpovědi na otázky a odpovědi týkající se maloobchodních a zákaznických služeb).

Abyste mohli správně měřit úspěšnost vašeho zákaznického servisu, potřebujete získat názory zákazníků a potenciálních zákazníků. Koneckonců jsou to ty, které se snažíte udělat dojem, abyste si koupili více produktů a / nebo služeb a informovali ostatní o tom, jaké skvělé zkušenosti kupují od vás. Ale jak zjistíte, co si mysleli o vašem zákaznickém servisu?

Vyšetřování zákaznického servisu

1) Najme některé vyšetřovatele služeb zákazníkům.

Mystery shoppers jsou používány již od 40. let 20. století; jejich úkolem je představovat si normální zákazníky a pak podávat zprávy o svých zkušenostech. Přijímání tajemných zákazníků vám může poskytnout skutečný pohled na přesně to, co mají zákazníci při nákupu ve vašem obchodě.

Můžete si pronajmout tajemné zákazníky prostřednictvím společnosti zabývající se výzkumem trhu nebo inzerovat a pronajmout své vlastní záhadné zákazníky. Pokud si je najmete sami, ujistěte se, že jsou jasné, co přesně budou vyšetřovat a jak budou hlásit své nálezy dříve, než navštíví vaši prodejnu nebo vaše webové stránky.

2) Požádejte zákazníky přímo.

a) Sledování vašich stávajících zákazníků a / nebo klientů za jejich názory je dalším osvědčeným a správným způsobem, jak zjistit, jak se vaše zákaznická služba vyrovnává.Jeden způsob, jak to udělat, je požádat zákazníky, aby vyplnili dotazník o nejnovější zkušenosti zákazníků s vaší společností.

Můžete povzbudit lidi, aby vyplnili přehled vašich zákaznických služeb tím, že jim nabídnou odměnu, jako například výhru nebo slevový kupón, který bude použit pro jejich další nákup.

Online verze průzkumů zákaznických služeb jsou pro firmy, které podnikají on-line, vynikající cestou k získání zpětné vazby.

Pokud máte prodejnu cihel a malty, budete chtít vytisknout stoh průzkumů zákaznických služeb pro použití na místě. Průzkumy o zákaznických službách mohou být také odeslány e-mailem do mailingového seznamu vašeho podniku.

b) Nezapomeňte, že osobní rozhovory se zákazníky mohou být také odhalující. Když jste ve svém obchodě nebo na pracovišti, zapojte zákazníka / klienta do konverzace o úrovni zákaznické služby, kterou zažila. Veškerý výzkum v oblasti zákaznických služeb nemusí být formální; ad-hoc konverzace mohou být užitečným zdrojem informací také.

Zde je příklad průzkumu zákaznických služeb, který můžete použít k průzkumu vašich zákazníků.

Nechte ty extra oči být vaším průvodcem pro zákaznické služby

Jakmile víte, jaká je zákaznická služba vaší společnosti, jako by to viděly vaši zákazníci, budete mít možnost jej vylepšit.

Stížnosti jsou skvělým výchozím bodem pro zlepšení špatného zákaznického servisu. Ale pokud chcete poskytovat dobré služby zákazníkům, musíte jít nad rámec poslechu stížností a odpovědí na ně. Zjistěte, co si zákazníci a / nebo klienti opravdu myslí, je klíčem k poskytování služby zákazníkům, které je přivedou zpět.