Dozvíte se o monitorování kvality pro call centra

Společnosti investují velké objemy peněz do svých call center, aby se ujistili, že fungují co nejúčinněji a že zákazníci jsou spokojeni s rychlostí a kvalitou služby, kterou obdrží. Dělají to prostřednictvím monitorování kvality telefonních center a jejich zaměstnanců.

Většina těchto zařízení se specializovaným zařízením a personálem reaguje na příchozí hovory, ale někteří dělají odchozí prodejní hovory.

Střediska příchozích volání také zvládnou prodejní hovory, ale také se používají pro zákaznické služby a podporu zákazníků. Pokud si zakoupíte výrobek nebo službu od velké společnosti nebo pokud potřebujete pomoc s tímto produktem, budete s největší pravděpodobností jednat s zástupcem zákaznického servisu v call centru. Tito zprostředkovatelé call centra jsou často "tváří" společnosti svým zákazníkům.

- <->

Cíle sledování telefonních center

Manažeři call centra monitorují call centra s ohledem na výkonnost a kvalitu a pro ně stanovují metriky klíčových ukazatelů výkonu (KPI). Problémy s výkonem zahrnují metriky, jako například, jak rychle se může volající dostat do call centra a jak rychle se může dostat k agenta, jak rychle může být jejich problém vyřešen a zavřeno a jak dlouho čekají na hovory během hovoru. Tyto metriky jsou obvykle měřeny telefonním systémem Automatic Call Distributor (ACD) a jsou diskutovány jinde.

Problémy s kvalitou, které volají manažery středisek, nastavují metriky KPI, aby zahrnovaly zdvořilost agentury a schopnost postupovat. Ty jsou obvykle měřeny pomocí programů pro monitorování kvality call centra, které jsou podrobněji vysvětleny níže.

Monitoring kvality call centra

Většina monitorování kvality call centra provádí spíše lidé než software.

Software pro rozpoznávání řeči se zlepšuje, ale ještě nedosáhl bodu, kdy je preferován před lidskými monitory.

Některé společnosti založily své call centry, aniž by obsahovaly program sledování kvality. To je krátkozraké. Informace získané měřením monitorovacího programu call centra jsou zásadní pro nákladově efektivní fungování call centra a pro získání zásadní zpětné vazby od zákazníků o kvalitě, výkonu a servisu.

Možnosti sledování kvality

Společnost musí rozhodnout, zda bude sledovat výkonnost svých zástupců v call centru pomocí svého vlastního personálu nebo najímat externí firmu, která bude provádět sledování. Dokonce i když má společnost interní oddělení kvality, které doplňuje týmové manažery v call centru, je vhodné najmout firmu třetí strany, aby prováděla sledování kvality. Toto externí sledování poskytuje další údaje, které správci týmu nemají čas produkovat.

Je preferována vnější firma, která provádí monitorování kvality vašeho call centra, protože externí firma je vnímána jako objektivnější, jsou to specialisté, poskytují personální obsazení statisticky významnějším měřením rychleji a přinášejí perspektivu třetí strany.

Objektivita - když monitorování provádí interní skupina kvality nebo vedoucí týmu, zástupci call centra se ptají, zda skóre, které obdrží od tohoto člena společnosti, může být zaujatý jinými interakcemi uvnitř společnosti. Obávají se například, že monitor kvality by jim mohl dát nižší známky z důvodu nesouhlasu, který měli minulý týden v obědě. Nebo že jejich nadřízený má oblíbené, komu dává vyšší známky. Když monitorování a třídění provádí anonymní outsider, žádné z těchto možných předsudků neovlivní skóre.
Rychlejší - když jsou supervizoři zodpovědní za sledování hovorů, které vykonávají jejich zaměstnanci, často sledují jen dva nebo tři hovory měsíčně. Externí firma pro sledování kvality je schopna splnit dohody o úrovni služeb (SLA), které každý týden monitorují čtyři až osm hovorů na jednoho zaměstnance. To poskytuje rychlejší metriky přesnější.
Perspektiva - externí firma často může poskytnout nahlédnutí do základních problémů a problémů, které monitorování kvality odhaluje, že interní tým kvality nevidí, protože jsou příliš blízko k problémům.

Proces sledování kvality

Vytvořte "scénář", který bude použit pro měření subjektivních metrik, jako je zdvořilost zákazníků. Ujistěte se, že získáte informace od všech zainteresovaných stran, včetně zaměstnanců, kteří budou volat.
Poslouchejte hovory. Typicky se volání zaznamenává v případě, že existuje nějaký rozdíl v názoru na bodování nebo posilování tréninkových bodů. Monitor kvality dokáže poslouchat hovory naživo, nebo se posléze naslouchat nahraným hovorům. První je upřednostňováno.
Zaznamenejte hovor založený na výsledkové tabulce vytvořené na začátku programu. Tyto skóre jsou poté zpřístupněny vedení společnosti, aby zjistily, zda splňují své cíle (KPI), a proto mohou podniknout příslušná opatření.
Analýza dat skóre řídí vedení, jak dobře dělají, co se děje dobře a kde je potřeba další školení. Může také zvýraznit, kde je třeba provést změny v skriptech, které prodejní tým dodržuje, nebo v postupech, které servisní tým používá. Správně, poskytuje vynikající informace o "hlasu zákazníka", který je rozhodující pro program spokojenosti zákazníků společnosti.
Vyberte vzorek hovorů, který chcete použít k kalibraci skóre. Každý účastník scoringu musí pravidelně vyhodnocovat stejný hovor a porovnávat skóre, aby se ujistil, že bodování je standardizováno.

Bottom Line

Sledováním statisticky významného počtu telefonních hovorů, jejich vyhodnocením v porovnání s kalibrovanou hodnotící kartou a poskytnutím těchto dat všem zúčastněným, může společnost maximalizovat hodnotu svých zaměstnanců call centra a call centra.