Jak získat důsledný výkon zaměstnanců

Některé dny jsou úžasné a některé jsou strašné. Někteří zaměstnanci pravidelně vyřazují z parku a jiní jsou v trvalém propadu. Co potřebujete, jako manažer jsou zaměstnanci, kteří poskytují konzistentní a vysoce kvalitní výkon.

Zatímco nikdy nemůžete mít každý den dokonalou (koneckonců, jednáte s lidmi, kteří mají špatné nachlazení a bojují se svými muži), můžete získat konzistentnější výkon, pokud plánujete a připravíte se dobře.

Zde je návod.

Emulujte farmaceuty

Lékárníci jsou proslulí poskytováním kvalitní péče všem osobám. Pokud přijedete v úterý a promluvíte s lékárníkem Janem a pak se ve čtvrtek vrátíte a budete mluvit s lékárníkem Johnem, oba budou znát váš stav, na které léky jste a na které jsou vaši lékaři. Proč? Protože dokazují to všechno ze sebe.

Lékárny mohou poskytovat důslednou péči, protože mají důslednou evidenci a všichni lékárníci mají přístup k práci všech ostatních. (V rámci firmy samozřejmě váš lékárník CVS nemůže vyhledat, co napsal Walgreenův lékárník.)

Většina firem se nezajímá o život a smrt tak, jak to dělá lékárna, ale jistě mohou těžit z myšlenky . Dokumentujte a konzistentní postupy. Kdy voláš o pomoc? Kdy říkáte ano? Kdy říkáte ne? Jaký je standard péče

pro každý projekt nebo postup? Když mají všichni pracovníci přístup k potřebným informacím, získáte důslednější výkon.

Vlak a pokračování

Mnoho, mnoho manažerů je úplně zaplaveno práce. Takže, když najnou někoho nového, trénink sestává z "Váš stůl je tady, vaše přihlášení k počítači je tohle a ujistěte se, že ne všichni v oddělení odcházejí na oběd najednou. Máte-li jakékoli dotazy, dejte mi vědět. "A nová osoba je ponechána, aby zjistila svou práci sama.

Někdy se člověk skáče a dělá skvělou práci. Většinou však člověk potřebuje více tréninku. Dokonce i když váš nový nájem je mimo báječný a dělá úžasnou práci s minimální podporou, způsob, jakým se tato práce dělá, se bude lišit od toho, jak předchozí osoba vykonávala práci. Ona bude také vykonávat práci jinak než ostatní tři lidé v oddělení.

Co se stane? Zákazníci nebo klienti (interní nebo externí) získávají různé odpovědi a odlišné výkony od různých lidí. Oni budou přirozeně upřednostňovat jednu osobu před ostatními. Výsledkem je nesourodé pracovní zatížení a nešťastní klienti, když nedostanou svého preferovaného analytika.

Místo toho investujte do výcviku nových zaměstnanců. To neznamená, že se jedná o mikro-správu. Konzistence neznamená, že musíte dělat všechno stejně; to jen znamená, že výkon je konzistentní.Klient by neměl být schopen snadno říct, kdo dělal práci.

Po školení nového zaměstnance následujte. Pokud váš nový zaměstnanec má nápady na to, jak dělat práci jinak, pak poslouchat a jestli je skutečně lepší, musí nová osoba vycvičit své vrstevníky, jak dělat novou metodu.

Tento trénink nikdy nekončí. To není všeobjímající věc, pomyslela si.

Jedná se jednoduše o pravidelné sledování se zaměstnanci, když je to potřeba, a změna, když někdo vyvine lepší způsob, jak to udělat.

Uveďte rozhodovací orgán

To se zdá být protiintuitativní k myšlence jednotného výkonu. Chcete-li konzistenci, měli by všichni zaměstnanci řádku dělat totéž a každá výjimka musí projít správcem. Vidíte to hodně v maloobchodních nebo call centrech.

Pokladník není schopen provést návratnost; musíte jít do servisního stolu. Osoba, která odpovídá na telefon ve vaší kabelové společnosti, nemůže snížit vaše náklady, ale její manažer může.

I když je to standardní, může to vést k nekonzistentnímu výkonu a nešťastným zákazníkům. Proč? Vzhledem k tomu, že zákazníci považují pracovníky na přední lince za nepřítele, že musí projít s lidmi, kteří mají pravomoc řešit svůj problém.

Lidé, kteří jsou agresivní, se léčí lépe než lidé, kteří jsou milí (což povzbuzuje špatné chování). A každý musí čekat v řadě nebo přerušen, zatímco čekáte na jednoho manažera.

Místo toho poskytněte svým zaměstnancům pravomoc dělat téměř cokoli. Neexistuje žádný důvod, proč nemůžete nastavit pravidla pro návrat a nechat zaměstnance vymáhat. Pokud zaměstnanec řekne ne, pak by ji měl manažer podpořit, pokud je to v souladu s písemnými pokyny.

Výsledkem je, že zákazníci dostávají trvalý výkon. Být trhnutím nezvyšuje vaše šance na získání cesty a zaměstnanci se cítí posíleni. Je to vítězná situace.

Odměna Výkonnost není osobnost

Pokud chcete důsledný výkon, poskytněte konzistentní chválu. Ujistěte se, že nepřidělíte projekty a chválíte podle toho, jak moc se vám zaměstnanec líbí, ale jejich výkonnosti. Jestli je Jane chválena tak, jak se objeví, a John dostane jen pat na záda za to, že dělá vynikající práci, můžete se vsadit, že nebudete mít konzistentní výkon z vašeho oddělení.

To, co chcete, je, aby všichni mohli po celou dobu dělat skvělou práci, takže se chcete ujistit, že chválíte skutečný výkon. Možná byste měla radši Jane, ale pokud její výkon není skvělý, nechtějte ji chválit. Držte zaměstnance v souladu se standardy a získáte konzistentní výkon.

Závěr

Pokud tyto čtyři aktivity učiníte dobře, uvidíte u vašich zaměstnanců důslednější výkon. Konzistentní výkon je výtečným přínosem pro vaše zákazníky, zaměstnance a vaše podnikání.