Získání zisku z průzkumu sociálních médií

Není pro společnosti vždy snadné vědět, jak využít sociálních médií. Jediná míra vztahu sociálních médií k návratu investice (ROI) neexistuje, avšak většina podniků se cítí nucena účastnit se sociálních médií - zdá se, že spotřebitelé očekávají to, a tak dělají mnohé zaměstnance v podnikání. Obchodní rozhodnutí o používání sociálních médií by měla být založena na jasné dohodě o cílech a cílech účasti podniku na sítích sociálních médií.

McKinsey a společnost tvrdí, že identifikovaly čtyři základní funkce sociálních médií:

Monitorování, reakce, zesílení a vedoucí chování spotřebitelů . Každá z těchto funkcí by měla brát v úvahu podnikatelská společnost před tím, než se silně zavázala k sítím sociálních médií.

1. Monitorování sociálních kanálů pro spotřebitele Pohledy a trendy

Monitorování značek umožňuje společnosti vědět, co se říká o svých produktech a službách. Monitorování by mělo být automatické nebo výchozí funkce sociálních médií, která se nepřetržitě vyskytuje na pozadí. Zatímco monitorování nevyžaduje aktivní zapojení se spotřebiteli, může přesto vytvářet pochopitelná zjištění.

Podnik by mohl provádět analýzu sentimentů tím, že přidá negativní nebo pozitivní emoce k komentářům uživatelů online nebo zjistí, kde se na kontinuu, která se pohybuje od velmi pozitivních až po velmi negativní zákaznické příspěvky nebo závazky, nejlépe hodí.

Podniky mohou vytvářet vlastní vlastní metody pro hodnocení sentimentu nebo si mohou zakoupit analytický produkt, který přidělí skóre sentimentu. Bayesovské modelování sítí, manuální hodnocení a používání lexikonu nebo slovníku jsou všechny metody analýzy spotřebitelského sentimentu.

Dodatečnou a důležitou funkcí monitorování je poslouchat s dostatečnou citlivostí, aby bylo možné předem zaznamenat jakékoliv negativní trendy.

Efektivní monitorovací systém zajistí, aby informace získané v rámci procesu monitorování byly rychle sdíleny s příslušnou obchodní jednotkou. Pozitivní a negativní informace musí být předávány komunikaci a marketingu, veřejným vztahům, designu a kreativním a rizikovým oddělením.

2. Reakce na připomínky spotřebitele

Zatímco by bylo krásné myslet, že by se podnik mohl zapojit do osobních a konverzačních transakcí se zákazníky, kteří komentují své produkty, většina konverzací, které jsou určeny pro odpověď od podniku, , nespokojenosti s produkty nebo službami nebo zjistíte, jaké jsou obchodní přínosy. Vzhledem k tomu, že služba Web 2. 0 rozšiřuje možnosti účasti, posílení pozitivních komentářů a potírání negativních komentářů pravděpodobně zaujme více podnikových zdrojů.Stejně jako u všech rizik nebo negativních vztahů s veřejností musí být co nejdříve poskytnuta odpověď. Vzhledem k tomu, že rychlost je kritická v reakci na krizi nebo trend, který se zdá být eskalací tímto směrem, je nezbytné, aby proaktivní sledování sítí sociálních médií probíhalo každý den nepřetržitě.

3. Posílení pozitivního tónu a aktivity

Marketingové aktivity, které ve své podstatě zahrnují sociální motivaci pro hlubší a širší zapojení značek a sdílení společenských sítí, mohou působit jako zesilovače pro činnosti, které se vyskytují v sociálních médiích, a pro celkový současný tón, který se vyjadřuje v komentářích a příspěvcích spotřebitelů.

V sociálních médiích jsou obvykle tři primární typy zesílení značky: (1) doporučení a doporučení; (2) podpora rozvoje a udržování společenství; a (3) obhajoba značky.

Pokud se na mnoha místech uvažuje o cestě k rozhodnutí o nákupu zákazníků jako o tom, že cesta k rozhodnutí o koupi zákazníků se sponzorem, a spíše než pouhým průchodem spotřebitelů, stane se zřejmějším způsobem, jak mohou sociální sítě ovlivňovat transakce v jejich souvislostech. Spotřebitelské chování může být ovlivněno v každé smyčce v rozhodovací cestě pro nákup spotřebitelů a podle společnosti McKinsey & Company je to jediný marketingový formulář, který může tento nárok uplatnit. Výzkumy ukazují, že nejefektivnější strategie sociálních médií jsou zaměřeny spíše na malé množství individuálních dotykových bodů než na snahu ovlivňovat spotřebitele v každé fázi rozhodovací cesty nákupu.

4. Přední spotřebitelské sentimenty a změny chování

Nejaktivnější využívání sociálních médií je úkon vedoucích spotřebitelů k trvalým změnám chování. V závislosti na tom, kde se spotřebitel nachází na cestě k rozhodnutí o koupi, se bude lišit forma, kterou vede. Spotřebitelé, kteří se nacházejí v počáteční fázi cesty, mohou být zaměřeni na zvyšování povědomí o značce. Sítě sociálních médií to dělají velmi efektivně, protože zvyšují návštěvnost obsahu na webu, který obsahuje značku. Dalším dotykovým bodem, který obecně velmi efektivně využívá sociální média, je v okamžiku spuštění produktu. Sociální média také mohou po zakoupení poskytnout fóra pro vstup spotřebitelů. Spotřebitelský vstup v tomto okamžiku v cestě rozhodování o koupi může výrazně přispět k pochopení vývoje produktů. Návratnost investic (ROI) pro tuto funkci sociálních mediálních sítí je vysoká.

5. Sociální mediální marketing prokazuje svou hodnotu

Vzhledem k tomu, že neexistuje rozšířené porozumění nebo důvěře v marketing sociálních médií na výkonné úrovni, rozpočty na sociální marketing jsou zpravidla skromné. Aby bylo možné měřit ROI marketingu sociálních médií, je nutné nejprve zajistit kvalitní sociální média. Velmi často to znamená benchmarking pro společnosti, které prokázaly úspěšné přístupy v sociálních médiích. Přímá teorie týkající se přínosu marketingu sociálních médií zahrnuje následující:

Zlepšené vnímání značky

• Účinek a přítomnost sociálních médií - pokud jsou dobře provedeny - by měly vést k lepšímu vnímání značky, což vede k vyššímu počtu pozitivních komentářů a příspěvků online Zvýšené sdílení v sociálních sítích
• Účinné sdílení v sítích sociálních sítí by mělo generovat více kliknutí a webovou návštěvnost, která by zvyšovala umístění vyhledávání. Zvýšená míra prodeje
• S vylepšeným vnímáním značky a zvýšeným objemem sdílení by měl být prodej vyveden. Tato vyšší míra prodeje by měla překročit míru, kterou by společnost mohla dosáhnout prostřednictvím výdajů na reklamu na základě průměrného hrubého ratingového bodu (GRP). Podstatou je, že sociální média mohou ovlivňovat vnímání spotřebitele a chování po celou dobu nákupního rozhodnutí. To je významná výzva pro vnitřní komunikaci, protože musí přesahovat obchodní jednotky a funkce. S komunikací o marketingu sociálních médií plynoucím mezi funkcemi a uvnitř funkcí se rozhodování a přehledy staly stále složitějšími.

Aby bylo možné účinně využívat sociální média pro marketing, včetně doplnění širších marketingových strategií, které má společnost, je zřejmé, že koordinace mezi obchodními jednotkami nebo více funkcemi musí probíhat způsobem, který co nejlépe využívá technologie, nástroje, data a talent zaměstnanců. Požadavek na tyto vysoce sofistikované a netradiční způsoby koordinace marketingových aktivit a výsledků měření se jistě zvýší pouze s rozšířením sociálních médií.

Zdroje:

Divol, R., Edelman, D. a Sarrazin, H. (2012, duben). Demystifikace sociálních médií.

Marketingová a prodejní praxe, McKinsey Quarterly . McKinsey & Company. Endelman, D. (2010, prosinec). Branding v digitálním věku: Vyděláváte peníze na všech špatných místech.

Harvard Business Review, 88 (12), 62-69.