Dotazník pro zákazníky o službách

Dobré služby zákazníkům Je důležité pro úspěch vašeho podnikání. Statistiky ukazují, že pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je mezi 60 až 70% oproti pravděpodobnosti pěti až 20% prodeje nového zákazníka (marketingové metriky) a získávání nových zákazníků je sedmkrát dražší pro firmu, existujících (Paratura). Více než polovina spotřebitelů je ochotna zaplatit více za lepší službu zákazníkům (implicitní výzkum).

Úspěšné firmy vědí, jak vytvářet loajalitu tím, že vytvářejí vztahy se svými zákazníky, identifikují své potřeby a potřeby a poskytují nejvyšší úroveň služeb zákazníkům.

Jaký je dopad špatného zákaznického servisu?

• Podle průzkumu American Express z roku 2011 78% spotřebitelů neprovádělo nákup kvůli špatnému zákaznickému servisu.
• Vyžaduje 12 pozitivních zážitků ze služeb zákazníkům, aby vykompenzovali jednu zápornou (Paratura).
• Po špatném zážitku z prodeje zákazníků 89% nespokojených zákazníků provede další nákup od konkurence (Harris Interactive).
• U. S. podniky ztrácejí ročně přibližně 83 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu (Genesys, NewVoice Media).
• Zákazníci mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou mluvit s přáteli a rodinou o špatných zkušenostech se službami zákazníků, než o tom, že budou diskutovat o pozitivních (American Express).

Zpětná vazba zákazníků je důležitá

Jedním ze způsobů, jak získat pravidelnou zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníka s vaší firmou, je využít průzkumy zákazníků.

Průzkum vám může poskytnout odpovídající míru spokojenosti zákazníků (nebo nespokojenosti) s vašimi produkty či službami.

Výsledky průzkumu mohou určit způsoby, jak můžete zlepšit zážitek zákazníků. Umí přesně určit oblasti, které potřebují zlepšení (např. Interakci zaměstnanců se zákazníky), nebo způsoby, jak efektivněji uspokojit potřeby zákazníků přidávat další produkty nebo služby.

K dispozici je řada softwarových nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) (viz Co hledat v systému CRM pro malé firmy a 5 levné CRM řešení pro malé firmy).

Průzkumy zákazníků nemusí být drahé. Přidání průzkumu na vaše webové stránky nebo obchodní stránku Facebook je jednoduchý, levný způsob. Průzkumy mohou být také telefonicky, emailem nebo shromážděny na papíře v místě vašeho podnikání.

Osvědčené postupy při průzkumu zákaznických služeb

Většina lidí se nestará o to, aby vyplňovaly průzkumy zákazníků, takže co nejméně bezbolestný proces šetření zvyšuje pravděpodobnost, že si zákazník vybere čas na dokončení jednoho:

• průzkum krátký a jednoduchý
• Zeptejte se pouze toho, co potřebujete vědět
• Nabídněte pobídky k vyplnění průzkumu, jako jsou budoucí slevy nebo losování

Podniky, které používají průzkumy spokojenosti, zejména pokud budete mít čas reagovat na ty, kteří projevili nespokojenost.

Ukázkový průzkum služby zákazníkům

Tento krátký dotazník o průzkumu služeb zákazníkům je navržen tak, aby poskytoval přehled o transakci mezi zaměstnanci vaší firmy a vašimi zákazníky.

Je to obecný příklad průzkumu zákaznických služeb, který můžete využít k získání zpětné vazby ohledně interakcí služeb zákazníkům, přizpůsobte je Vašim potřebám přidáním dalších otázek specifických pro vaši společnost podle potřeby.

Průzkum služby zákazníkům

Vážený zákazníku,
Naším cílem je poskytnout našim zákazníkům nejlepší možnou službu. Uveďte prosím několik minut, než vyplníte následující dotazník pro zákazníky. Vaše připomínky nám umožňují vidět, jak se celkově děláme, a zjistit, jak se můžeme zlepšit.

Průzkum služby zákazníkům

	Vynikající	Dobré	Průměrné	Vážné	Špatné
Zaměstnanci jsou k dispozici včas.
Zaměstnanci vás pozdravili a nabídli vám, že vám pomohou.
Celý personál byl přátelský a veselý.
Zaměstnanci odpověděli na vaše dotazy.
Zaměstnanci prokázali znalosti o produktech nebo službách.
Zaměstnanci nabídli příslušnou radu.
Celý personál byl zdvořilý.
Celkově, jak byste hodnotili naši službu zákazníkům?
Otevřené otázky
Co se vám líbí nejlépe o zákaznickém servisu?
Jak bychom mohli zlepšit náš zákaznický servis?
Existuje personál, který byste chtěli pochválit?
Jméno:	Důvod:
Děkujeme, že jste si udělali čas na dokončení průzkumu služeb zákazníkům.

Důležité sledování průzkumu

Odpovědi negativních průzkumů by měly být řešeny co nejdříve. Vaše šance na udržení nespokojeného zákazníka jsou mnohem vyšší, pokud budete okamžitě reagovat na jejich obavy. Mějte na paměti, že někteří jednotliví zákazníci mohou být náchylní k opuštění nepřiměřeně negativní zpětné vazby a budou nespokojeni bez ohledu na to, jakým způsobem odpovíte, takže víte, kdy jít dál. Je důležitější identifikovat společné stížnosti a příslušné problémy řešit.

Je-li to možné, kontaktujte přímo nespokojených respondentů a diskutujte o odezvách průzkumu. Poslouchejte pečlivě, ospravedlňte se podle potřeby a přijměte jakoukoli kritiku, aniž byste se stali obránci nebo naštvaní. Řekněte respondentům, že budete pracovat na řešení problémů a později je budete kontaktovat, abyste zjistili, zda změny splnily jejich očekávání. Reakce na stížnosti zákazníků ukazuje, že vám záleží na jejich obavách a chcete si udržet jejich podnikání.

Podívejte se také na:

8 Pravidla pro dobrý zákaznický servis

Top 10 způsobů, jak ztratit zákazníky

Jak být profesionální

Jak správně odpovědět na telefon