5 Krizových komunikačních strategií, které fungují

Ať už pracujete pro mediální společnost, letiště, zábavní park nebo školu, budete určitě čelit krizi v určitém čase. Rozhodnutí o krizových komunikacích, která uděláte, vám pomohou přežít turbulence nebo pokud si nejste opatrní, mohou způsobit trvalé poškození vaší značky.

Zatímco není možné předvídat přesnou povahu krize, se kterou se můžete setkat, musíte plánovat ten den, kdy hrozí tornádo, havaruje letadlo nebo se objeví střelec na váš majetek.

Tyto 5 komunikačních strategií krizí vám pomohou chránit vaši značku.

Vytvořit pozitivní vztahy s médii

Při katastrofě zasáhnou místní reportéři první na scéně. Pravděpodobně budou bavit vzduchem živými zprávami před tím, než budete mít dokonce možnost vědět, co se děje.

Znalost těchto reportérů osobně půjde dlouhou cestu k získání spravedlivého pokrytí v nejnovějších situacích. Můžete to udělat tím, že děláte příběhy s těmito reportéry dlouho před vypuknutím krize. Možná jste byli hosté na jejich talk show, nebo jste jim poskytli prohlídku vašeho zařízení. Být na základě jména s těmito lidmi vám vyplácí dividendy. To také pomáhá mít profesionální vztah s redaktoři nebo ředitelem zpráv, protože to je osoba, která má na starosti zpravodajství.

Pokud je vaše krize dostatečně velká, aby vyvstala národní média, musíte spravovat tyto zpravodajské posádky jinak.

Neznají vás, starají se o vaše město a nebudou mít v úmyslu vstoupit na prsty, aby se dostali k příběhu, jak to vidí. Vyvarujte se chyby, pokud jde o stravování na každé rozmar národních médií, zatímco ignorujete místní média. Vnitrostátní média se s vámi lépe nezajímají a místní média budou tento příběh pokrývat dlouho poté, co se národní tisk stane zpátky do New Yorku nebo do Washingtonu.

Vytvořte svoji pravomoc v rané fázi krize

Krize se obvykle děje v nejhorším možném čase, jako je víkend na dovolené, kdy je obvyklý řetězec velení na dovolené. Pokud jste sami ve správě následků, co nejrychleji kontaktujte kontakt s novinami.

Vše, co jste původně museli udělat, je říct lidem vaše jméno, váš titul, ujistěte je, že shromažďujete informace a rozdáváte je v přiměřeném čase. Pokud nemůžete nastavit čas na tiskové konferenci, řekněte jim, že budou sledovat aktualizace prostřednictvím Twitter nebo jiné platformy sociálních médií.

Ignorování tohoto kroku bude mít reportéry za předpokladu, že nikdo není odpovědný. Pokud by to veřejnosti říkalo, mohlo by dojít k dlouhodobému poškození značky vaší společnosti. Chcete se od samého začátku dostat do řízení, i když nejste ještě připraveni veřejně mluvit o tom, co se stalo.

Poskytněte přesné informace v měřených krocích

Jakmile budete mít pečlivě pochopit fakta, budete chtít uspořádat tiskovou konferenci nebo vydat tiskovou zprávu. Prvním krokem je poskytnout čas na zpravodajské médium, aby se připravil na jeho přijetí. Tweeting, že zpravodajská konference začne za deset minut, nedává všem čas, aby se tam dostal. Novináři budou frustrovaní, což znamená, že se na vás mohou dostat, když už máte dost starostí.

Oznamte na začátku tiskové konference, zda budete po otázkách přijímat později. Tímto způsobem není žádné ošklivé překvapení, pokud vyjdete z místnosti po vašem prohlášení. Vysvětlete, proč v tomto okamžiku nemůžete klást otázky. V ideálním případě můžete slíbit, že se budete ptát později. Ale nezapomeňte dodržet sliby, které uděláte.

Buďte si vědomi termínů, kterým čelí novináři. Dokonce i ve 24 hodinovém cyklu, ve kterém jsou zpravodajské místnosti provozovány, reportéři chtějí čerstvé informace o 6 p. m. zpravodajství, pak více za pozdní zprávy. Zvažte zadržení některých informací, abyste jim něco později řekl. Můžete pomáhat vaší značce tím, že se zdá, že máte neustálý tok nových skutečností, které můžete dodat v pravidelných přírůstcích.

Udělej všechno, co můžeš zastavit spekulace

Reportéři, kteří nezískali fakta, mají tendenci začít hádat o tom, co se mohlo stát.

Ačkoli možná víte rozdíl mezi analýzou zpráv a názory, pravděpodobně ne. Jsou to jen naplnění času na vysílání nebo vysílání cokoli, aby se jejich stránka na Facebooku čerstvá.

Špekulace, která se ukázala být špatná, je pro vás čistá práce. Na tiskové konferenci nebo při rozhovorech se nedovolte, abyste se ocitli v moři s otázkami "co kdyby". Vypusťte toto zpochybnění zdvořile, ale rozhodně.

Fakta jsou vaše nejlepší zbraň. Pokud spravujete své skutečnosti a rozdáváte je pravidelně a časově, reportéři, kteří hladovějí o nové informace, dostanou to předtím, než budou mít možnost nechat svou mysl bloudit.

Pokračujte ve správě příběhu po ukončení krize

V závislosti na krizi by mohlo dojít k dlouhodobému vyšetřování. To by mohlo trvat měsíce po skončení původní krize. Ale to stále vyžaduje vaši správu.

Zůstaňte na vrcholu vývoje a zpřístupněte nálezy novinářům předtím, než budou mít možnost tyto informace zjistit samostatně. Tímto způsobem můžete vysvětlit informace a minimalizovat negativní dopady, které mohou mít na vaši značku.

Očekávejte, že novináři se vrátí na prahu šesti měsíců, jeden rok, dokonce i pět let po události. Pravděpodobně se zeptat: "Co jste se naučili a změnili od té doby, co se krize stala?" Buďte připraveni se smysluplnými odpověďmi, které kladou vaši společnost do pozitivního světla. Možná budete chtít naplánovat tiskovou konferenci nebo prohlídku, pokud máte dobrý příběh, který mohou reportéři předávat vašim zákazníkům.