Video: Section, Week 5 2024
Je vaše politika vracení drobného podnikání dělá, co má udělat pro své zákazníky?
Jak malá firma zpracovává stížnosti zákazníků a návraty v obchodě definuje zákaznický servis. Ukazuje, zda tato společnost "získá" či nikoliv, že zákaznický servis není jen o tom, že se jedná o prodej, nýbrž o výchovu vztahu, což je vztah, který malý podnik sladí tím, že každý zákazník má zkušenosti s touto společností.
Dobré vztahy se zákazníky vytvářejí pozitivní informace o vaší firmě. Pro maloobchodní prodejny, které soutěží s online firmami, je zákazníkům spokojenější, než kdy jindy.
Bohužel, manipulace s výnosy je nezbytným zlem pro vlastníky firem. Podle webmag. co, 9% zakoupeného zboží je vráceno do prodejen cihel a malty. U obchodníků online je návratnost mnohem vyšší - nejméně 30 procent internetových objednávek je vráceno.
Chcete-li vrátit zboží k pozitivnímu zážitku ze strany zákazníků, musíte se ujistit, že vaše zásady vrácení drobného podnikání a váš návrat odpovídají vašim cílům v oblasti služeb zákazníkům. Tyto tipy pro zpracování výkazů v obchodě zajistí, že poskytujete služby zákazníkům spíše než zneužívání.
Před návratností obchodu
Zvolte pravou návratovou politiku.
Jaká je správná politika návratnosti pro malé firmy? Ten, který zákazníkům dává to, co chtějí.
Když zjistíme, co chtějí, pokud jde o to, aby návratnost obchodu byla jistá, není to věda o raketách; zákazníci chtějí totéž, co vy a já chci, když se pokusíme vrátit něco, co jsme koupili - abychom mohli něco vrátit a vrátit peníze bez obrovských potíží.
Takže to je to, co musí dělat naše politika návratu, ať už prodáváme zboží online nebo offline.
Slyším, jak škrtíš zuby. Stop! Vím, že tato politika vám může stát peníze, zvláště když zákazníci zaplatili za své nákupy pomocí platebních karet a uvíznete v poplatku za zpracování obchodního účtu. Mějte však na paměti tři věci, když přemýšlíte o návratové politice vašeho malého podniku:
- To je užitečné, když si myslíte, že stojí pětkrát tolik, než přinést nového zákazníka do vašeho obchodu, stejně jako to dělá jeden problém s nešťastným zákazníkem … a zvážit váš cíl poskytnout službu zákazníkům, která udržuje zákazníky vracející se.
- Pro zákazníky je důležitá pohodlná návratová politika. Politika vrácení obchodu je součástí rozhodnutí o koupi odběratelů a zákazníci se mohou rozhodnout nakupovat jinde, pokud se nezmění. Devadesát procent dospělých zákazníků v USA uvedlo, že vhodná politika návratů je důležitá při rozhodování o nákupu podle průzkumu Newgistics.
- Nemusíte mít plnou refundační politiku v celém rozsahu. S výjimkami je v pořádku, pokud jsou vaše výjimky publikovány a spravedlivě uplatňovány. Je běžné, například, pro prodej zboží, které má být prodáno na základě zásady "bez návratu".
Zveřejněte své zásady návratu.
Politika návratů musí být viditelně zveřejněna. V obchodě s cihly a malty umístěte jej na stěnu, přední čítač a na pokladnu a pokud je to možné, nechte jej vytisknout na potvrzeních zákazníků. Na webu zadejte na stránce určitý odkaz a ujistěte se, že odkazy na tuto stránku jsou viditelné v navigaci na vašem webu. Přidejte ji na Facebooku nebo jiné sociální média a e-mailové marketingové kampaně.
Uveďte své zákaznické zásady vašim zákazníkům.
Trénujte své prodejní pracovníky, abyste si při dokončení prodeje ve zvyku odkazovali na politiku návratu. Pro prodejce je snadné říct něco jako: "A pokud máte nějaké problémy s __________ v příštích 90 dnech, můžete jej vrátit za plnou refundaci, dokud přinesete doklad." Nebo pro položky v prodeji, které představují výjimky z vašich zásad vrácení: "A víte, že tyto položky prodeje nelze vrátit?" Jedna proaktivní věta může výrazně snížit počet výnosů v obchodě, s nimiž se musíte vyrovnat.
Během procesu návratu do obchodu
Povolte všem zaměstnancům, aby zvládli vrácení.
Zákazníkům není nic více frustrujícího, než jít do obchodu, aby vrátili předmět a byl jim oznámen zaměstnancem, že jen tak a tak to může udělat - zvlášť když ano a tak je na přestávce nebo mimo na nákupní výlet a nebude se vrátit až do příštího úterý! Posílejte všem svým zaměstnancům, aby zvládli výnosy a vyřešili problémy zákazníků.
Trénujte pracovníky, aby se vypořádali s návraty.
Samozřejmě, pokud všichni vaši zaměstnanci budou pracovat s návraty, musí vědět jak. Školení bude snadné, pokud budete mít jasnou a vyprázdněnou politiku návratu. Pak je to jen otázka, jestli se s ním setkáte a ukážete jim, jak postupovat.
Odstranění inkvizice.
Nekonečné otázky o tom, kdy jste si zakoupili výrobek, přesně to, co se s výrobkem děje, když jste si poprvé všimli problému s produktem apod., Jsou jeden z důvodů, proč se pokoušet vrátit produkt tak často jako mučení. Samozřejmě chcete vědět, proč chce zákazník vrátit položku. Tak se zeptat. Jednou.
Udržujte klidné a přátelské chování.
Lidé obvykle nejsou veselí, když se vracejí do obchodu. Mohou být dokonce hrubá, nepříjemní a špinaví. Je nezbytné, aby byli zaměstnanci školeni, aby nereagovali v naturáliích a zůstávali klidní a přátelští po celou dobu návratu. Tento druh chování může uklidnit rozzlobený člověk a jistě pomůže dosáhnout cíle, jak učinit proces návratu obchodu co nejpříjemnějším.
Proveďte co nejrychlejší a nejjednodušší návrat.
Zásada návratnosti malých podniků je základem pro urychlení procesu návratu. Zaměstnanci nemusejí při rozhodování o návratu rozhodovat; prostě uplatňují tuto politiku.Udržujte papírování jednoduchou a ujistěte se, že vaši zaměstnanci jsou vyškoleni k používání jakéhokoli počítačového programu, který vaše firma používá, a vyplnit formulář (je-li požadován). Vyhněte se také extra. Když někdo dělá návrat, není čas, aby se pokusil shromáždit údaje o zákaznících, které jsou pro transakci cizí, nebo se zeptat, jestli by zákazník chtěl být součástí vašeho programu odměn.
Bottom Line v obchodě Returns
Vrácení obchodu je skutečností maloobchodního života. Bez ohledu na to, co prodáváte, lidé budou chtít vrátit věci. Uveďte proces návratu jednoduchý a jednoduchý a přeměňte jej spíše na příjemnou transakci než na nepříjemnou práci a nejenže budete držet zákazníky, ale povzbudíte je k šíření pozitivního slova z úst o vaší firmě - opravdu pozitivní spodní linie.