SLA

Smlouva o úrovni služeb, která se krátce nazývá SLA, je dohoda mezi dodavatelem a zákazníkem, která specifikuje specifické úrovně služeb. Tato dohoda může být buď formální, jedná se o smlouvu uzavřenou mezi dvěma společnostmi, nebo neformální, jako dohoda mezi dvěma odděleními společnosti. SLA může být rozsáhlá dohoda zahrnující řadu různých výkonnostních opatření nebo může být jednoduché, jednorázové měření.

Jednoduchá SLA

V nejjednodušší podobě dohoda o úrovni služeb určuje minimální úroveň výkonu, kterou zákazník souhlasí s přijetím a dodavatel souhlasí s dodáním.

Mám velmi jednoduchou SLA s mým psem. Na oplátku za velkorysý tip, který mu dávám každý měsíc, souhlasí s tím, že mi položí papír na rohožku. Pokud ho zasáhne do květináče, porušuje SLA a jeho špička bude snížena. Pokud to udělá dost často, smlouva bude zrušena. Existuje implicitní smlouva mezi mnou a vydavatelem novin, že papír bude doručen před 5:00 (je to v reklamě), ale to není součástí mého SLA s papírem. V tomto případě je SLA velmi neformální, není napsáno a bylo mi diktováno víc, než bylo "vyjednáno".

Z tohoto jednoduchého příkladu lze vidět, že klíčovými prvky dohody o úrovni služeb (SLA) jsou:

Dodavatel, který souhlasí s dodávkou služby podle SLA (papírový papír)

1. Zákazník, který se zavazuje přijímat a platit za službu podle SLA (me)
2. Jasná a specifická definice služby, která má být doručena
3. Jasná a specifická definice toho, jak aby byla služba doručena v souladu s SLA (na rohoži)
4. Časový rámec, na který se dohoda vztahuje (pokračuje až do ukončení)

Sankce nebo jiné možnosti, které jsou pro kupujícího k dispozici, pokud SLA není splněna (redukovaný tip)

1. Složitější SLA

SLA, komplexnější. Pokrývá více než jednu věc a je to formální písemný dokument, který je vymahatelný u soudu. Na rozdíl od papírového chlapce SLA jsem diktoval tuto SLA u kabelové společnosti. Ani jsem to nevyjednával. Kabelová společnost jej zveřejňuje v rámci svých podmínek. Moje jediná "vyjednávání" byla možnost přijmout SLA, jak ji představili, nebo najít jinou kabelovou společnost.

Tato SLA pokrývá dostupnost mé kabelové služby, dobu, po kterou kabelová společnost musí reagovat na mé žádosti o informace nebo službu a čas, který musí opravit nebo vyměnit za vadné zařízení. SLA stanoví sankce kabelové společnosti, pokud nesplní podmínky jakékoliv části SLA.Pokud například některý kabelový kanál není k dispozici po dobu delší než 4 hodiny v jediném dni, připíšu si mému účtu náklady na celodenní službu.

Při několika příležitostech, když jsem si stěžoval na porušení SLA, mi připsali celý měsíc, spíše než jediný den, ale to je záležitost spokojenosti zákazníků spíše než striktně součástí SLA.

Druhy SLA jsou minimální, ale poskytovatel je vždy volný k překročení a kupující má také právo neuplatňovat sankce SLA co nejlépe.

Další příklad SLA

Společnost X uzavře smlouvu o úrovni služeb (SLA) se společností Z. Společnost X souhlasí s tím, že bude hostit webové stránky společnosti Z na serverech společnosti X. Obě společnosti vyjednávají, na co se dohoda bude vztahovat, jak dlouho bude dohoda platná, kolik bude společnost Z platit za službu na úrovni stanovené v SLA a jaké budou sankce, pokud společnost X nedoručí v souladu s SLA.

Dohoda specifikuje, že webové stránky společnosti Z budou viditelné pro uživatele online 99% času. (Mohli by vyjednat, že budou k dispozici 99,9% času, ale to by bylo dražší a společnost Z nepovažovala za nezbytnou.) SLA také stanoví, že proces objednávky bude schopen zpracovat 2, 000 objednávky za minutu a že od doby, kdy uživatel podá objednávku, dokud nedostane potvrzení na obrazovce, nebude trvat déle než 3 sekundy.

Společnost X souhlasí s tím, že poskytne kontaktní informace (telefon a e-mail) pro inženýra společnosti Z, který se bude kdykoli kontaktovat. SLA také zahrnuje cestu eskalace, a to až do CTO společnosti X, pokud se porucha služby nevyřeší v časových rámcích specifikovaných v SLA. Konečně SLA stanoví finanční sankce Společnost X musí zaplatit společnosti Z, pokud není SLA splněna. Sankce jsou různé pro měření dostupnosti a pro dvě opatření pro zpracování objednávek.

Bottom Line

Dohody o úrovni služeb (SLA) jsou způsob, jak se dodavatel a kupující dohodnout na tom, co bude představovat minimální úroveň spokojenosti zákazníků. Mohou být jednoduché a nepsané. Mohou to být složité právní dokumenty. Stanoví konkrétní minimální požadavky a možnosti, které má kupující v případě, že SLA není splněna. Pokud jsou některé standardy a chování ze strany dodavatele důležité pro úspěch vaší společnosti, zvažte dohodu o úrovni služeb jako způsob, jak minimalizovat riziko vaší společnosti.