V maloobchodě, Problém není problém

Zákazníci dnes již nechtějí, aby se jejich očekávání setkali, chtějí, aby byly překročeny. Jedním ze způsobů, kterými nepřekročíme, je, když řešíme problémy se službami. Když vznikne pro zákazníka nějaký problém, jak se s ním vyrovnáváme, může dojít k úplnému rozdílu mezi očekáváním (které jsou z vás obvykle velmi nízké) a překonáním. A když jsou očekávání zákazníků překročena, řeknou to ostatním.

Je to princip - Problém není problém.

Vidíte, jako zástupci služeb, dostáváme od zákazníka hovor o rozbité televizi. Nyní si možná myslíme, že nejlepší řešení je problém rychle a efektivně vyřešit. A to by bylo dobré. Ale vy jste někdy vyřešili to rychle a ještě neviděli, že zákazník je šťastný? Mám mnohokrát. Co se děje v této situaci? Proč nejsou nadšeni tím, jak jsem jejich televizní vysílání opravil? Je pravda, že opravy mohou trvat několik dní, pak musíme objednat součásti a jsou bez jejich TV ještě několik dní. Ale co nejrychleji jsme odpověděli a pracovali jsme co nejrychleji.

Ale problém není problém. Vidíte, skutečným problémem zde je nedůvěra zákazníka v obchodě a ve vašem zboží. Vezměte na vědomí, že váš zákazník koupí 3 000 000 LED televizorů z vašeho prodejního místa. Když ji koupili, dostali 24měsíční zájem o zájem. Nyní, šest měsíců do vlastnictví, je to zlomené.

Zákazník nechá přemýšlet "člověka, který mám tento televizor a je zlomený a ještě jsem za něj ještě nezaplatil!" Vidíte problém?

Nejčastěji se problém, se kterým jste vystaveni (zlomený produkt), není problém, Skutečným problémem pro zákazníka je jejich frustrace a nedůvěra. Koupili jste od správného prodejce?

Bude televizor fungovat znovu? Získali si citrón? Mohou ti věřit, nakonec jsi jim prodal citrón?

Je to tato realizace, která vás vede s klientem. Vyžaduje to, abyste opravili oba problémy, a ne jen ten problém. Tím myslím nejprve začít řešit problém důvěry. Poté vyřešte problém rozbité televize.

Když se poprvé objevil Lexus, chtěl jsem vidět, o čem je všechnu humbuk. Šel jsem vyzkoušet tento nový luxusní vůz, který definuje. Reklamy to zněly jako perfektní auto, které by proběhlo navždy. Když jsem přišel do obchodního zastoupení, prodavač (předtím, než jsem měl dovoleno vyzkoušet jízdu) mě vzal za zády, aby mi ukázal servisní oblast. Chlubil se svým servisním centrem o 21 bary a jak byly podlahy čisté. Řekl mi o bezplatném zapůjčeném autě, kdykoli můj byl pro službu. Vzpomněla jsem si na to, že když zaplatím tolik za auto, je to proto, že nepotřebuji servisní středisko o 21 bary, kde bych mohl jíst z podlahy. "

Jel domů z této zkušenosti, že mě zasáhla.Neříkali mi, že auta budou mít problémy se servisem, říkají, že nikdo není dokonalý a co nejblíže "snažení o dokonalost", že Lexus je, auta se ještě někdy zlomí. Ale když tak učiní, je zde 21-bay servisní středisko s nejvyššími vyškolenými technikami v oboru, které čekají na to, aby to bylo správné.

Řešil problém před problémem.

Pokud máte problém s návratem nebo se službou, VŽDY začít s empatií. Ne falešný "Je mi to tak líto, že se ti to stalo", ale opravdovou empatii. Zapamatujte si "problém" a vypořádat se s ním. Pak a teprve potom byste se měl vypořádat s dalším problémem.