Je loajalita zákazníků mrtvá?

Podle všech účtů je loajalita mrtvá. Zákazníci si vybírají výhodu přes věrnost. Nebo jsou to? V nedávné studii, kterou jsme provedli, jsme zjistili, že více než 67% zákazníků preferuje loajalitu k jednomu obchodu; nicméně, necítí, že žádný obchod je věrný jim. To znamená, že chtějí být věrní, prostě nemají pocit, že se dnes maloobchodní prodejny zaměřují na ně jako jednotlivce. Zákazníci vidí maloobchodníky zaměřené na masy a v dnešním digitálním světě, personalizace je vše.

V článku jsem napsal před dvěma lety, že pokud jsme nezlepšili zážitek zákazníků v našich maloobchodních prodejnách, měli jsme problémy. Forrester zjistil, že tisíciletí (nyní největší nákupní populace) upřednostňují prodej cihel a malty přes nakupování online téměř 2 na 1. Ale stále nakupují on-line. Černý pátek není to, co bývalo. Mnoho zákazníků se rozhoduje nakupovat online. Zatímco to je v pořádku pro velký box nebo národní řetězec, je katastrofa pro nezávislé maloobchodníky.

Tak, odkud loajalita šla? A proč by se zákazník rozhodl nakupovat online nebo v obchodě konkurenta versus vás? Za prvé, rozptýlíme mýtus - to není cena! Studie po studiu prokázala tuto skutečnost. Obchodníci se však stále chtějí domnívat, že se jedná o cenu (něco, co nemohou ovládat) versus zkušenosti zákazníků (což mohou.) Je pravda, že někdy ztratíte prodej za cenu, ale ne zákazníka. To znamená, že zákazník může zakoupit 80% od vás a 20% od někoho jiného na základě ceny.

To je v pořádku. To je stále loajalita. Ale specialista maloobchodníci chtějí 100%.

Chápu to. Vzpomínám si, že jsem se dostal do jednoho z mých "loajálních" zákazníků, kteří si koupili ponožky z obchodního domu versus mě (kde obvykle nakupovali). Měl jsem ten okamžik "zrady" a stal jsem se pro mého zákazníka nepříjemný. Na rozdíl od toho, jak jste pochopili a říkali: "Jsem rád, že vás vidím, doufám, že vás brzy uvidíme v obchodě," pozdravil jsem několik špatně formulovaných komentářů, jako jsou "mé ponožky, které nejsou pro vás dost dobré?" Upřímně bych toho zákazníka nevinula za to, že se nikdy nevrátím do svého obchodu.

Při průzkumu (s formulářem), proč by někdo zvolil on-line versus v obchodech (bric a malta) k nákupu, hlavní důvody jsou pohodlí, cena atd. Ale když sedíme s lidmi osobně a mluvíme o nich, odpovědi jsou velmi odlišné. (Pravděpodobně proto, že nemáme odpovědi na to, aby si z nich vybrali jako formuláře.) Spodní řádek: ' Nákupní zkušenost online a v obchodě se opravdu neliší. A protože se neliší, proč bych se měl dostat z pyžama, abych koupil? '

Ta skutečná citace od zákazníka, který jsme zkoumali, se mi otevíral. Rozhodl jsem se tuto myšlenku pronásledovat. Byl to posun v maloobchodním nákupu nebo názor jednoho člověka, který opravdu miloval svou pyžamu.A čím více lidí jsme se zeptali, tím víc jsme zjistili, že je to pravda. V mnoha případech se zákazníci stýkali s místním maloobchodním obchodem, kde nakupovali, a přesto si přejí. Vzpomínají si na roky slávy, kdy obchod "znal mé jméno, splnil mé potřeby a udělal mi zvláštní pocit."

Věrnost zákazníků není mrtvá. Ale je to na podporu života. Máte větší kontrolu nad věrností, než si uvědomujete. Kolik opatření ke snížení nákladů jste podnikli za poslední dva roky, které snížily zážitky zákazníků?

Jaké změny jste provedli v merchandisingu? Kdy jste naposledy namaloval obchod nebo přemístil displeje? Kolik zákazníků mohou své zaměstnance uvést podle jména a jakým zbožím se tyto zákazníci skutečně líbí? Je zkušenost zákazníka termín tkaný do tkaniny vaší kultury? Odpovědi na tyto otázky jsou známými příznaky, že zážitek z vašeho obchodu se ztrácí.

A když zážitek z obchodu zmizí, tak i věrnost. Jsme tvorové zvyku. Chceme nakupovat ve stejných maloobchodních prodejnách pokaždé. Ale s tolika možnostmi (včetně on-line) a s tím, že zákazník je pro ně tak cenný, má smysl jen to, že chce nakupovat v obchodě, který jim umožňuje ocenit.

Když konzultuji s maloobchodními prodejnami, často zjišťuji, že mnohé z těch věcí, které používali, které propagovaly a podporovaly loajalitu, byly "škrty", aby ušetřily peníze.

Zatímco snížení nákladů pomohlo krátkodobému termínu P & L, ublížilo úložiště dlouhodobě. Vždy mě udivuje, že se maloobchodníci nikdy nepožádají od svých věrných zákazníků, proč odešli. Místo toho mi zavolali a zaplatili mi peníze, abych to zjistil. A jak to zjistím? Zeptám se zákazníků. A můžete udělat totéž. Nepotřebujete drahého konzultanta, jen promluvte se svými zákazníky.

Tisíceletí chtějí být obzvláště známí. Co dělá váš obchod, aby se cítili takhle? Jsou to osoba nebo transakce? Experti z oblasti efektivity a provozní specialisté mohou zničit maloobchod. Retail je o zkušenostech zákazníků a ne o účinnosti. Získání zákazníka rychle a rychle může vypadat skvěle na papíře, ale to jistě poškodí loajalitu.