Reklamace a vrácení zboží

Při provozování maloobchodního prodejce je důležité, aby existovaly jasné zásady, aby každý, včetně zaměstnanců a zákazníků, věděl, co očekávat. S tak velkým důrazem na zkušenosti zákazníků v maloobchodě se vrací jedna oblast, kde musíte být křišťálově čistá. Může se to zdát dost jednoduché: Když někdo něco přinese, vrátíte peníze, ne? Ne, pokud chcete zůstat v podnikání.

Maloobchodníci musí podniknout kroky k ochraně před návratovým podvodem, což činí podniky mezi 9 miliardami a 15 dolary. 9 miliard ročně, podle studie National Retail Federation.

Ochrana před návratovým podvodem

Nejprve se ujistěte, že požadujete potvrzení o vrácení peněz, období, bez výjimek. Nejlepší je nabídnout vrácení peněz ve stejné měně, kterou zákazník zaplatil, takže pokud používají kartu Visa, vrácení peněz se vrátí na tuto kartu.

- Při nákupu osobních šeků (pro ty maloobchodníky, kteří je stále berou), je obvyklým protokolem stanovit čekací dobu na jakýkoli výnos, aby banka zajistila, že byla šekem uhrazena.

Pokud máte v úmyslu nabídnout úvěr obchodu místo vrácení peněz, buďte v době nákupu velice jasní, že se jedná o vaše zásady. Například některé prodejny mateřských oděvů budou vydávat pouze zboží za jakékoli výnosy, neboť existuje zřejmý časový limit na to, jak užitečné jsou oblečení pro zákazníka.

Rozhodněte se, zda máte v úmyslu omezit časové okno pro návrat. Někteří obchodníci jim to dovolují pouze do 30 dnů. Také máte jasný plán, jak zvládnout výnosy, kdy zákazník uskutečnil online nákup, ale požádal o vrácení peněz v prodejně cihel a malty.

Ujistěte se, že zveřejníte své zásady v běžném zobrazení, ideálně v blízkosti pokladny, vytištěné na potvrzení zákazníka nebo na stránce nákupního košíku na vašem webu.

Mnoho států to vyžaduje zákonem a je to jen dobrá obchodní praxe. V obchodech s obuví jsme se dokonce bavili s označením návratové politiky. Můj návratový řád prohlásil: "Do 60 dnů od nákupu rádi přijmeme výpisy s potvrzením. Veškeré věci bez potvrzení mohou být vráceny k úhradě obchodu tím, že dokončíte ceremoniál kmenových rad, v němž byste se měli do očí podívat 19 vteřin bez bliká. " Byl to náš způsob, jak říkat, že oceňujeme zážitky zákazníků v obchodování.

Především se snažte být konzistentní v tom, jak vynucujete návratovou politiku vašeho obchodu. Mějte však na paměti, že vaši nejlepší zákazníci si někdy zaslouží zvláštní ošetření. Je to klobouk, který je udržuje věrný a nakupuje online ve vašem obchodě. V mých obchodech byla první věc, kterou zaměstnanec udělal, vypadat na zákazníkovi v systému (dokonce ještě předtím, než je čekali), aby hledali poznámky a historii nákupů.Naši zákazníci věděli, že jsme se vždy podívali na jejich profil a ocenili to. Věděli, že cílem je nedovolit, aby museli vyprávět příběh o tom, proč některé věci nezapadají správně nebo proč nenávidí některé značky. Zaměstnanec by mohl jednoduše číst, jaké značky nenávidí, a pak je vyhnout. Ale po celou dobu návratu jsme se nejprve podívali na historii nákupů.

Pokud by byli věrní zákazníci, kteří s námi hodně koupili, byli bychom s našimi zásadami velkorysejší.

Při psaní zásad návratu

Po naplánování návratové politiky je dalším krokem vytvoření dokumentu, který umožní zaměstnancům uložit, aby mohli rychle a efektivně dokončit transakci. Můžete si stáhnout tyto šablony pro vrácení zboží, které chcete použít ve vašem maloobchodním prodejně nebo vytvořit vlastní formulář.

Informace získané od zákazníka by měly obsahovat některé základní informace o zákaznících, jako jsou jméno, adresa a kontaktní údaje. Musí být požadován nějaký důkaz identifikace a mělo by být jasné, zda existuje důvod pro návrat, například vadný zboží. Nechcete, aby se špatné produkty vrátily na vaše police.

Formulář by měl zaznamenat, jaký druh výnosu se vydává; kreditní kartou, hotovost nebo úvěr obchodu.

Uvědomte si, že předpisy upravující výnosy a jiné spotřebitelské transakce se liší od státu ke státu. Záleží jen na vás, jako na maloobchodní prodejce, abyste věděli, jaké podrobnosti vaše podnikání může zákazník shromáždit a jakým způsobem je tato informace uložena.

Jak používat údaje

Informace shromážděné během procesu návratu lze použít různými způsoby.

Správa obchodů může zákazníkovi poskytnout následné volání. To může odhalit jakékoli problémy se zákaznickými službami nebo produkty, které zákazník neuvedl během procesu návratu.

Maloobchodní prodejci budou muset uchovávat záznamy o transakcích s náhradou za účetní účely.

Nezapomeňte, že dolní řádek nikdy nedovoluje, aby vaše zásady návratu měly přednost nebo přednost před zkušenostmi zákazníků ve vašem obchodě. Dnes vám ušetří peníze, ale zítra vám ušetří více peněz.