Jak stavět zákaznickou loajalitu

Podle principu Pareto 80% našich prodejů pochází od 20% našich zákazníků. To znamená udržet zákazníky vracející se, musíme jim pomoci zůstat loajální k našim obchodům.

Překračujte jejich očekávání

Nejjednodušší a možná cenově nejdůležitější způsob, jak budovat loajalitu zákazníků, je uspokojit zákazníka. Alespoň to bývalo! Dnes zákazníci nejenže chtějí, aby se jejich očekávání setkali nebo spokojeni, ale chtějí, aby byly překročeny.

Někdy je to teoretické jednodušší než v praxi. Zákazníci přicházejí do všech osobností a mají různé cíle. Někteří lidé jsou dokonce nemožné potěšit.

Tak, jak se většina obchodníků potěší velkou část populace? Implementují nejzákladnější pravidlo pro zákaznické služby: zacházení se zákazníkem tak, jak chcete při nákupu léčit. Často známý jako zlaté pravidlo, tato praxe rychle klesá. S příchodem online nakupování a sociálních médií mají zákazníci nové pravidlo.

- <->

Ošetřete zákazníky tak, jak to chtějí být léčeni (ne vy.) Máme tendenci vidět svět skrze náš objektiv z naší perspektivy. Takže to, co se nám zdá dobré, je to, co by bylo dobré pro ostatní. Problémem je, že se zákazník cítí stejným způsobem - očekávejte, že je to jejich objektiv, který nepoužívá vaše. Častokrát, co se mi líbí, není dost dobré pro ostatní. Chcete-li uspokojit většinu zákazníků a udržet je v pořádku, mohou prodejci zavést v příručce k obchodním zásadám následující postupy zákaznického servisu.

Jen se ujistěte, že všichni zaměstnanci pracují na uspokojení zákazníka.

Pozdravte každou osobu, když vstoupí do obchodu

• Řekni, "Díky, že jste přišli!"
• Nabídněte své odborné rady
• Poskytněte služby nad očekávání zákazníka
• Děkujeme všem zákazníkům, když opouštějí obchod
• Potvrďte zákazníka

Pamatujete si na televizní pořad

Na zdraví ? Pokaždé, když vstoupil do baru postava Georgea Wendta, každý by křičel "Norm!" Pravdou je, že zákazníci mají rádi uznání. Nejen, že chtějí, aby prodejci pozdravili, když vstoupí do obchodu, ale cítí se zvláštní, pokud je prodejce zná je jménem. Nemůžeme očekávat, že si maloobchodník zapamatuje jméno každého zákazníka, ale existuje několik případů, kdy máme možnost dát jméno s obličejem.

Představte se zákazníkovi.

• Zeptejte se jejich jména.
• Jakmile znáte jméno zákazníka, použijte každou šanci, kterou dostanete. Vytvoření dialogu a nakonec vztah se zákazníkem může posílit loajalitu. Velkým zdrojem pro maloobchodní prodej je Retail Sales Bible.

Odměňte zákazníka

Od obchodních karet, které zlevňují určité položky, k nákupu dárků zdarma, existuje mnoho způsobů, jak zahrnout program odměňování zákazníků.Než utratíte spoustu peněz v marketingu, zvažte, jaký druh odměny nejvíce oceňujete jako zákazníka.

Některým zákazníkům může být skutečná odměna jednoduchým gestem ocenění. Něco malého a levného se může číst jako pravda, "děkuji za vaše podnikání". Když si vyberete odměnu, budete pravděpodobně souhlasit s výdajem několika dolarů na loajální zákazník, který vám poskytne stovky dalších příjmů.

A co je ještě důležitější, může vám dokonce přinést doporučení.

Sledujte zákazníka

Stejně jako dobrý přítel, věrní zákazníci chtějí vědět, že vám záleží na jejich potřebách a zájmech. Zde je několik způsobů, jak zůstat v kontaktu:

Odeslání personalizovaných zásilek

• Pozvěte je na speciální události v obchodě jako VIP zákazník
• Zeptejte se na jejich rodinu nebo události v jejich životě
• Spotřebitelé ocení, někdo o nich přemýšlí. Na oplátku bude věrný zákazník pracovat v těchto pokladnách. Poskytování skvělých služeb zákazníkům je prostředkem ke konci, ale záměr by měl vždy pocházet ze srdce.