Kroky na vybudování loajality zákazníků

Většina firem tráví více času a energie a snaží se najít nové zákazníky, než strávily zákazníky, které mají. Logika zadržování zákazníků je jednoduchá - stojí to mnohem méně peněz, aby se stávající zákazníci mohli spokojit, než investovat mnohem více peněz do nových zákazníků. Věrní zákazníci informují své přátele o vaší firmě a vynakládají více peněz než nové zákazníky.

Bojím se, že jsem na letištích.

Pokud cestujete stejně jako já, pravděpodobně jste obeznámeni s

3 b za , protože se vztahují na jízdné na letišti: špatné jídlo, špatné postoje a špatné načasování. Měl jsem brzy na útěku na letišti Ontario, Kalifornie nedávno. Zjistil jsem, že stojím před zavřeným a vratným vchodem do restaurace Applebee deset minut před tím, než se chystá otevřít. Věděla jsem, že budou pozdě a očekávají, že obdrží obvyklou službu, která je společná většině letišť po celém světě. Ale mýlil jsem se.

Bam! Hodiny udeřily pět, světla se rozsvítila a ta okouzlující dáma otevřela dveře. Pozdravila mě s úsměvem, vřelým přivítáním a řekla mi, že sedím kdekoliv, kam chci. Nikdy jsem neviděl takový pozitivní postoj v 5:00 ráno.

Na další hodinu jsem sledovala, jak Felicia radostně pozdravuje zákazníky, z nichž mnozí volali jménem. Byli to obyčejníci, které řekla. Felicia byla pozoruhodná osoba, která dala tuto malou restauraci příjemnou a nezapomenutelnou.

Příště, když se vrátím na letiště v Ontariu, garantuji vám, že tohle je restaurace, kterou nejdřív navštívím.

7 kroků k budování loajality zákazníků

Zde je sedm kroků k vybudování tohoto typu loajality zákazníků.

Vyberte správné lidi.

• V knize Od dobrého ke skvělému Jim Collins řekl: "Lidé nejsou vaším nejdůležitějším přínosem, praví lidé jsou." Většina firem dělá špatnou práci najímat lidi. Zaměstnávají jen někoho a umístí je na front-line se zákazníky. Trávit více času náboru a nábor správných lidí s dobrými osobnostmi. Zaměřte se na ty, kteří jsou přátelští a projevují zájem a nadšení pro práci. Zvažte využití profilů osobnosti jako součást procesu náboru. Tyto profily pomáhají identifikovat skutečné osobnostní charakteristiky vašich žadatelů. Pomohou vám najít další Felicia.
  Senzalizujte služby zákazníkům.
• Dobrá služba není dost dobrá. Nedávný průzkum společnosti Gallup ukázal, že zákazník, který je emocionálně spojen s vaším místem podnikání, pravděpodobně utratí o 46% více peněz než zákazník, který je spokojen , ale není citově propojen. Nastavte standardy výkonu. Popisujte chování, které očekáváte od svých zaměstnanců. řekněte jim, jakým způsobem by zaměstnanci měli jednat, mluvit a reagovat na potřeby a požadavky zákazníků.Jeden z našich klientů vypracoval seznam 20 příkazů pro zákaznické služby, které popisují činnosti, které chtějí jeho služby demonstrovat. Vytvořte si vlastní, která odpovídá vaší firmě.
• Udržet trénink a posilovat. Dobré znalosti zákaznických služeb nejsou pro většinu lidí přírodní. Efektivní školení o zákaznické službě musí být posílena a vyučována opakovaně.
• Například hotel Ritz-Carlton poskytuje důkladný výcvikový program pro všechny zaměstnance během své orientace. Pak každý vedoucí provádí každodenní sestavu, aby přezkoumal jedno z přikázání se svými zaměstnanci deset minut před každou směnou. Uveďte pobídky pro prokázané dobré chování zákazníků.
  Ano, zaměstnanci chtějí být dobře placeni, ale také chtějí být s nimi zacházeno s respektem a oceněním. Přední správce má největší vliv na motivaci a udržení zaměstnanců. Odměňujte ty, kteří překračují standardy, a poskytněte vývoj těm, kteří to neudělají.
• Vyzkoušejte své zákazníky a snižte míru defekce. V průměru podniky každoročně ztrácejí 15-20% svých zákazníků. Všechny podniky se setkávají s touto mírou defekce, ale jen málo toho o tom dělá. Chcete-li zlepšit zachování zákazníků, jeden klient každý měsíc odesílá zákaznickému servisnímu hlášení své nejvyšší zákazníky.
• To vyžaduje, aby zákazník provedl hodnocení založené na čtyřech specifických kritériích. Zachovávají výsledky a zajišťují, aby zaměstnanci viděli skóre. To motivuje zaměstnance k lepší práci. Vyhledejte stížnosti zákazníků s nadšením.
  Pro každou stížnost, kterou obdržíte od zákazníků, je nejméně dalších deset dalších zákazníků, kteří navštívili vaši firmu, kteří mají stejnou kritiku - prostě nesdíleli své. Část těchto deseti lidí si podnikala své konkurenty. Podívejte se na stížnosti zákazníků jako na zlatou příležitost ke zlepšení.