Služby

Bez ohledu na to, jak je maloobchodník oddaný zákaznickému servisu, v určitém okamžiku se v každém maloobchodním místě objeví chyby. Očekávání nebude dosaženo a zákazníci budou zklamáni. V těchto okamžicích se zákazníci starají méně o to, proč došlo k neúspěchu, a více o tom, jak vy a vaši zaměstnanci zvládnete situaci nebo co je známo jako reakce na selhání služby zákazníkům a strategie obnovy.

A řešení problému je jen polovinou strategie.

Odpověď a obnovení selhání služby zákazníkům

Způsob, jakým se zotavíte z vaší chyby, může způsobit nebo narušit vztah s vaším zákazníkem. Nejde jen o řešení problému, ale o to, jak to opravíte. Pevná odpověď na selhání zákaznické služby je nejlepším věrným programem pro zákazníky, který může mít každá maloobchodní organizace.

Ty maloobchodní organizace, které opravdu oceňují spokojenost zákazníků, připravují své zaměstnance na strategie obnovy služeb, které zahrnují okamžitou a odpovídající reakci na selhání služby. Nejlepší strategie pro obnovení služby mohou opravit chyby, opravit vztahy a budovat důvěru. Nejhorší odpovědi budou téměř jistě mít za následek ztrátu zákazníků i reputace značky. Maloobchodní a restaurační řetězce na seznamech "Nejlepší zákazníci", "Nejdůvěryhodnější" a "Nejcennější" jsou takové, které mohou zákazníci důvěřovat, aby se věci ujistili, když se věci mýlí.

Reálný příklad síly velké reakce na selhání

Jedním z mých pravidelných restauračních strašidel je rohová pekařství. Jedná se o rychlé servírování sendvičových / polévkových / salátových restauračních řetězců, které jsou téměř stejně rychlé jako rychlé občerstvení, ale s výběrem jídel, které jsou skutečné a čerstvé. Byl jsem v několika svých restauracích ve více než jednom státě a vedle bezplatného Wi-Fi, který z něj činí snadný cíl pracovního oběda, je to vysoká kvalita rohového pekařského jídla, konzistence menu rohové pekárny a nadprůměrná služba, která mě nejvíce zaujala.

Ale jednoho dne jsem se zastavil v restauraci rohové pekárny na cestě domů, abych chytil časnou večeři místo toho, abych seděl v dopravní špičce. Objednala jsem objednaný sendvič z jídelního lístku a přestože nebyly celodenní snídani, neváhali ani uspokojit mou žádost. Když mi však byla doručena objednávka, byly na mém sendviči věci, které jsem si objednal. Jakmile jsem se vrátil k pultu s mým talířem v ruce, než jsem něco řekl, pokladník Monica řekl: "Nechtěli jste šunku! "

Nejen, že kuchaři musí udělat snídani v nesprávné denní době, nyní museli udělat dvakrát pro stejného zákazníka. Krátce poté Monika přistoupila k mému stolu s novým horkým sendvičem v jedné ruce a velkou kousek mého oblíbeného čokoládového dortu v druhé ruce.(Kromě toho, že jsou přátelští, patrně také zaměstnanci rohové pekárny jsou psychické!)
Co se stalo dále, je něco, co se zřídkakdy prožívám jako zákazník. Monica řekla: "Je mi to líto. " Žádné výmluvy. Žádné ospravedlnění. Žádný pokus, abych se cítil vinen kvůli mému neobvyklému pořádku. Monika si udělala jednoduchou, upřímnou omluvu, usmála se a odešla. O pět minut později se manažer vrátil a řekl: "Jak je váš nový sendvič? "Když jsem plný ústa, přikývl jsem a usmál se, když řekl:" Je mi líto, první. "

Proč strategie pro obnovení selhání služby fungují

Moje zkušenost v rohové pekárně byla stejně jako obnovení služby Service Recovery 101 a Ph. D. Service Recovery současně. Ani správce peněz v rohu pekárny, ani manažer rohového pekárny neudělal nic výjimečného. Ale opravdu to nebyla mimořádná situace. Jelikož se samozřejmě jasně zavázali ke zkušenostem se zákazníky a plánu na obnovu služeb, byli schopni zabránit tomu, aby se drobná porucha stala významnou katastrofou, která by skončila.

Zdá se, že to je zdravý rozum, ale jak je tomu tak často v podnikání, jen proto, že to dává smysl, neznamená to, že je běžně chápáno nebo se běžně jedná.

Zaznamenali jsem významné selhání služeb ostatním maloobchodníkům, kteří neměli takové šťastné konce. Kdyby byli zaměstnanci vyškoleni nebo byli nebo byli motivováni reagovat na selhání služby způsobem, který by zmírnil vedlejší škody na straně zákazníka, nepatrné selhání by se nezvýšilo na závažnou událost.

Bottom Line

V rámci této zkušenosti zákazníků s nesprávnou objednávkou a správnou odpovědí poskytl tým rohové pekárny servisní zotavení s pevnou horninovou konzistencí. Tímto způsobem také zaměstnanci dodávali slib rohové pekárny. Ať už zamýšleli nebo ne, mi dali nový důvod, proč jsem byl ohromen restauračním řetězcem Corner Bakery, kdybych mohl snadno obtěžovat nebo vypnout.
Jaká je míra úspěchu na konci typického maloobchodního dne? Odbyt? Počet transakcí? Samozřejmě. Ale kolikrát dáte zákazníkovi nový důvod, proč jste zapůsobili? A kolikrát jste převedli někoho na věrného zákazníka? Nyní je to cíl, který může mít každý zákazník za sebou.