Tajemství Poskytování dobrých zákaznických služeb

Dobrý zákaznický servis je chléb a máslo vaší firmy.

Například jsem malovat venkovní značky a vytvářet různé typy indoor / outdoor propagace pro lidi v našem malém městě. Byl jsem v tomto oboru už více než 20 let. Zřídkakdy inzeruji, přesto se mi líbí asi 80 procent z našeho značení a výstavy. Jak to udělám?

Mám několik obchodních úspěchů, které mi pomohly dostat se tam, kde jsem dnes, a všechny se týkají dobrého zákaznického servisu.

To se může týkat i dodavatelů služeb, kteří obchodují s jinými podniky, jako v mém případě, nebo s maloobchodníky, kteří obchodují s běžným spotřebitelem.

Tajemství číslo jedna:

Vytvářejte obchodní věrnost zákazníkovi. Toto je moje číslo jedna zákaznické služby tajemství, a je zdaleka nejdůležitější. Byla jsem před mnoha lety předtím, než jsem začala s vlastním podnikáním, učil se o loajalitě mezi obchodními zákazníky, když jsem ještě pracovala jako hotelový detektiv v hotelu Calgary v centru města. Hotel trvá na tom, aby každý z nás, který měl kontakt se svými zákazníky, znal svého zákazníka celým svým jménem a pokud možno dalšími osobními nebo obchodními informacemi o něm.

- Dobrý večer, pane Smithovi. Vítejte v našem hotelu. "Pak, po troškách různých chit-chat," Mimochodem, pane Smithovi, podařilo se vám vyvézt ze zisků těch sto akcií Doodlebug Appliances, o kterých jste si mysleli, že jsou trochu riskantní? "Nebo" Byla vaše dcera přijata na Harvardu?

Když jste byl s vámi naposledy, vy jste vyjádřili obavu, že Emily má problémy s matematikou a nebyla si jistá, jestli má dostatek bodů, aby se mohla přiznat. "

Nyní je tu zákazník, který

ví, , že je v hotelu vítán a kdykoli je zpět ve městě, můžete se spolehnout na to, že zůstane ve vašem podniku! Je to špehování zákazníků? Vůbec ne! Jednoduše si zapamatujete několik obav, které s vámi zákazník sdílí, když naposledy pobýval ve vašem hotelu.

Když můžete projevit obavy o to, co záleží na vašem zákazníkovi, je to loajalita od firmy k zákazníkovi, a můžete se vsadit na to, že jste právě získali zákazníka po celý život.

Tajné číslo dvě:

Poskytněte skutečný zákaznický servis. V dnešním tržním prostředí se služba stala klišé a zdá se, že "každý to dělá. "Takže pokud to všichni dělají, proč se skočit před vlněný balíček tím, že poskytnete svým zákazníkům ještě více kreativní a personalizované služby, než vaše konkurenti?

Jedna velikost boty nesedí všechny nohy. Ani jeden typ zákaznické služby není vhodný pro všechny vaše zákazníky. Řekněme, že vaše reklamní doporučená zákaznická služba je Home Delivery. Prvním zákazníkem může být toto domácí doručení vítáno, protože je pro něj těžké dostat se a nakupovat osobně.

Ale váš druhý zákazník si může užívat okenních nákupů a nakupovat s ním, když jde z obchodu do obchodu. Nemá nejmenší zájem o vaši domovskou službu. Takže s tím, co ušetříte tím, že nepotřebujete doma dodávku pro tohoto zákazníka, proč mu neposkytnete ekvivalentní slevu na druhý nákup v hotovosti, nebo mu mu poskytnete kupní kupón v procentech, který bude moci použít příště, kdy bude ve vašem obchodě ?

Opakuji, buďte kreativní. Získejte osobně své zákazníky a rozpoznáte jejich individuální potřeby. Především se ujistěte, že to, co nabízíte, je něco, co může váš zákazník ocenit; to je klíč k dobrému zákaznickému servisu.

Tajné číslo tři:

"Zákazník je vždy v pořádku. "Pokud se na vás stane zákazník ohledně stížnosti, buďte velmi vážní, jak to zvládnete. Je zákazník rozrušený a rozzlobený? Zaprvé, uklidněte ho slovy a akcími a ukažte, že máte vážné kroky k nápravě problému. Dokonce i když je zřejmé, že se mýlí, někdy je lepší, aby podnik opakoval ztrátu a kompenzoval zákazníka.

Poté, když je váš zákazník spokojen s tím, že jeho stížnost byla řádně řešena, poděkujte mu za to, že vám problém uvedl. Nezapomeňte, že žádná reklama nemůže opravit škody způsobené tím, že se řádně nezabývala obavami zákazníka.

Malým podnikem je ještě škodlivější "tichý stěžovatel. "To je zákazník, který prostě vychází z vašeho obchodu, aniž by řekl slovo, a už ho nikdy nevidíte. Tito tichí stěžovatelé mají přátele. A jejich přátelé mají přátele.

Tajné číslo čtyři:

Buďte upřímní svým zákazníky. Pokud váš zákazník dokonce podezírá, že se na něho pokoušíte přetáhnout něco jiného, ​​můžete ho smířit s touto cestou - trvale! Byl jste šťastný, že jste si koupili položku od velkoobchodu za zvýhodněnou cenu? Místo toho, abyste byli v pokušení bohatě vylepšit spodní řádek, předávejte to úsporu zákazníkovi. Tím se zvýší důvěra zákazníka, takže v budoucnu budou vaši zákazníci vědět, kde přijdou pro úspory

skutečné . Dokázali jste vyzdvihnout nějaké zastaralé nebo odmítnuté položky? Nebuďte v pokušení zahodit zákazníky za obvyklou cenu, aniž byste alespoň informovali svého zákazníka o tom, že je to odmítnutí nebo špatné zpracování.

Pokud vás zákazník požádá o radu ohledně produktu, nesnažte se prodat zboží, které nejlépe vylepšuje vaši spodní hranici. Prodávejte jej zboží, které je pro vašeho zákazníka nejvhodnější. Z dlouhodobého hlediska vám vaši spodní linie poděkuje za to, že jste učinili tuto volbu.

Tajné číslo páté:

Vzdělávejte své zaměstnance, aby byli stejně znepokojeni vašimi zákazníky jako vy. Před několika lety jsem šel do železářského skladu a požádal mladého letního studenta o nějaký gumový cement.

"Chcete říct pneumatiku? "

" Ne, "opakoval jsem. "Chci láhev z pryžového cementu. "

Dítě samozřejmě nemělo ponětí, o čem mluvím.Místo toho, abych zjistil, jaký gumový cement je, dal mi zvláštní pohled, pak se otočil zády a pokračoval sloužit jinému zákazníkovi. Netřeba dodávat, že po této události jsem

všech můj hardwarový obchod jinde. Tipy týkající se náboru zaměstnanců s dobrými dovednostmi v oblasti služeb zákazníkům naleznete v tématech Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs. Konečná část informací o zákaznických službách; "Pokud se nestaráte o své zákazníky, vaše konkurence bude. "Vytiskněte tuto radu ve velkých, odvážných písmenech a překračujte ji nad vaší pokladnou.

Podívejte se také na:

8 jednoduchých pravidel správného zákaznického servisu

5 typů zákazníků (a jak je vyrobit)