Tipy a triky pro Angry Call od zákazníka?

Způsob, jakým pracujete s interakcí s rozzlobeným volajícím, může vést k úspěšnému řešení problému nebo ke ztrátě zákazníka. Ukažte svou schopnost zvládnout otázku o této situaci s jemností tím, že použijete některé vyzkoušené a pravdivé telefonní techniky pro manipulaci s náročnými zákazníky.

Kroky k manipulaci s rozhněvaným voláním

Zde jsou některé techniky a kroky, které můžete využít při vytváření odpovědi na dotazník:

Poslechněte si zákazníka : Můžete zjistit, jestli je někdo během prvních pár vteřin na telefonu rozzloben. Než se dokonce pokusíte rozptýlit situaci nebo mluvit o ní, prostě poslouchejte celý příběh (aniž byste přerušili - ani jednou!), Zatímco zaznamenáte nějaké významné body, zatímco volající mluví. Poznámky vám pomohou přímo řešit jeho problém. Často se lidé chtějí nejprve slyšet a sdělit své frustraci. Někdy poté, co volající vyjadřuje svou nešťastnost, může se omluvit při jeho výbuchu a pak vám dovolí, abyste se vyřešili problém. Pokud však volající zní hrozivě nebo používá násilný nebo vulgární jazyk, přečtěte si zásady společnosti, jak postupovat. Pokud pokyny naznačují, že byste měl hovor ukončit, okamžitě to uskutečněte.

Zůstaňte klidní: Hovořte rovnoměrně; nenechte se vtáhnout do hněvu volajícího, který bude problém pouze eskalovat.

Mějte na paměti, že zákazník se na konkrétní situaci hněvá, spíše než vy. Přemýšlejte o tom, jak byste se cítili, kdybyste byl jeho a zvážit jeho názor.

Opakujte zpět to, co jste slyšeli: Zkontrolujte hlavní body a obavy zákazníka a omluvte se za problém. To umožňuje zákazníkovi, aby se cítil slyšen, zajistil, že máte přesné pochopení problému a dává mu pocit, že jste na jeho straně.

Toto odvzdušnění mu také dá šanci uklidnit se.

Neukládejte čas stisknutím tlačítka pro podržení: Možná si myslíte, že dává uživateli čas, aby se uklidnil, avšak ve skutečnosti to dělá opak, čímž se zhoršuje hněv volajícího. Pokud musíte zavolat volajícího, aby vyšetřil situaci, informujte jej o tom, co děláte na každém kroku.

Proveďte akci: Vyžádejte volajícího - poskytněte mu refundaci nebo poukaz podle vašeho firemního protokolu. Dejte mu možnosti při výběru řešení problému, který ovládání vrátí do rukou.

Vzorové odpovědi

• Pokusil bych se zjistit přesně, co je problém, a zhodnotit, co mohu udělat, aby to bylo správné.
• Chtěl bych požádat zákazníka, aby mi vysvětlil problém, abych se ujistil, že mluví s někým, kdo by mu mohl okamžitě pomoci, kdybych nemohl pomoci.
• Věřím, že když je zákazník naštvaný, obvykle mají dobrý důvod být. Chtěl bych je ujistit, že mám v úmyslu jim pomoci jakýmkoli způsobem, jakmile vysvětlí situaci.

Více odpovědí na rozhovor o odchodu ze zaměstnání

Další odpovědi na rozhovor, které jste použili při ukončení své práce, odstoupili, byli propuštěni, propuštěni nebo jinak opustili svou práci.

Job Interview Články a rady

• Dočasné práce
• Dočasné agentury
• Jak najít agenturu Temp
• Dotazy a odpovědi na dočasné zaměstnání